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羅克韋爾系統呼叫中心應用案例集之六

俄亥俄州稅務(wù)局納稅人服務(wù)中心

2002/05/14

　　稅務(wù)部門(mén)采用高技術(shù)為俄亥俄州居民和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、簡(jiǎn)化納稅程序

　　羅克韋爾電子商務(wù)公司今天宣布俄亥俄州稅務(wù)局納稅人服務(wù)處已經(jīng)采用了其Spectrum客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺。這一最新技術(shù)將為俄亥俄州540萬(wàn)納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“采用這一先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統的目的是為了盡量簡(jiǎn)化稅務(wù)局的辦事程序，同時(shí)提高工作效率。”俄亥俄州稅務(wù)局納稅人服務(wù)處處長(cháng)芭芭拉 米切爾說(shuō)。“Spectrum平臺使我們能夠汲取全州9個(gè)地區稅務(wù)所員工的知識和專(zhuān)長(cháng)，為納稅人提供幫助、解答問(wèn)題。”

　　Spectrum的實(shí)時(shí)呼叫信息顯示和高級管理功能使聯(lián)絡(luò )中心主管能夠對呼叫列隊、路由和話(huà)務(wù)員小組進(jìn)行監控。

　　Spectrum平臺能將客戶(hù)電話(huà)通過(guò)LAN網(wǎng)絡(luò )發(fā)送到全州140個(gè)服務(wù)代表中的一個(gè)。這使得俄亥俄州稅務(wù)局能夠優(yōu)化員工隊伍，減少客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間，保持高水平的服務(wù)。

　　Spectrum迅速高效地將客戶(hù)電話(huà)發(fā)送至“遠程”話(huà)務(wù)員的功能使俄亥俄州稅務(wù)局無(wú)需擴大聯(lián)絡(luò )中心的規模和增加人員，從而節省了費用。

　　納稅人服務(wù)處負責向俄亥俄州居民和企業(yè)提供一系列與納稅人有關(guān)的服務(wù)內容，包括個(gè)人所得稅、雇主代扣、學(xué)區、銷(xiāo)售和專(zhuān)營(yíng)稅等信息和幫助。

羅克韋爾公司供稿　CTI論壇編輯