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全新的羅克韋爾FirstPoint企業(yè)2002

2002/05/28

。。羅克韋爾FirstPoint Contact（第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò )）-前身為羅克韋爾電子商務(wù)公司-推出全新品牌和全新產(chǎn)品，FirstPoint Enterprise 2002（第一點(diǎn)企業(yè)2002）。該產(chǎn)品的不同之處在于：它集成了以前必須分別購買(mǎi)的各種非語(yǔ)音通訊選件。不再是一個(gè)僅僅處理語(yǔ)音的自動(dòng)呼叫分配器

。。“以前，我們提供對語(yǔ)音的排隊，路由和報告，客戶(hù)必須有選擇地購買(mǎi)電子郵件，網(wǎng)上交談和網(wǎng)上互動(dòng)”，羅克韋爾全球產(chǎn)品線(xiàn)管理總監Mary Ellen Moser指出，“現在FirstPoint企業(yè)2002已經(jīng)把對語(yǔ)音和多媒體的排隊，路由和報告都建立了起來(lái)”。該套裝同時(shí)擁有一個(gè)模擬工具可以讓你輸入不同的變量，例如人員變化或聯(lián)絡(luò )量變化以發(fā)現問(wèn)題或機會(huì )所在。

。。軟件的開(kāi)放結構可與第三方呼叫中心應用靈活集成。例如與來(lái)自KANA的自動(dòng)電子郵件回復軟件，來(lái)自REMEDY，SIEBEL和VANTIVE的CRM軟件，來(lái)自ASPECT和IEX的人工管理軟件。該軟件提供給你對所有呼叫中心應用的一個(gè)單一的觀(guān)察，并能讓你使用相同的業(yè)務(wù)規則路由電話(huà)呼叫，電子郵件信息，網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )和VOIP呼叫。

。。FirstPoint對電話(huà)呼叫，電子郵件信息和網(wǎng)絡(luò )通訊運用一致的排隊和路由。可以看到，軟件包括報告選項。你能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)信息或生成歷史報告。軟件擁有基于座席，應用和服務(wù)水平等情況的120個(gè)報告模板。

。。FirstPoint提供數種模塊。虛擬聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)軟電話(huà)（電話(huà)提示和命令顯示在你的PC上），基于LAN的遠端座席可從網(wǎng)絡(luò )瀏覽器進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。VOIP分局使用IP技術(shù)路由電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )到座席上。一個(gè)準預測外撥器進(jìn)行外撥聯(lián)絡(luò )，處理一定規模的外撥呼叫推廣活動(dòng)。另外，服務(wù)供應商模塊讓外包運營(yíng)商能夠根據進(jìn)行服務(wù)的

。。客戶(hù)分隔座席，座席組和應用。比如，你能夠根據專(zhuān)用于每個(gè)客戶(hù)的端口生成IVR報告。

。。羅克韋爾計劃在不久即發(fā)布對基于技能路由的高級智能路由器。該應用將能基于客戶(hù)呼叫的數量，主叫輸入的信息，使用的聯(lián)絡(luò )類(lèi)型或其它標準路由呼叫。你還能夠根據部門(mén)，經(jīng)驗或技能分配座席到不同的座席組。同時(shí)座席得到網(wǎng)絡(luò )賦能，使座席能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器觀(guān)察腳本和屏幕彈出。

羅克韋爾FirstPoint企業(yè)2002介紹

。。羅克韋爾電子商務(wù)公司已把它的名稱(chēng)改為FirstPoint Contact Corp.（羅克韋爾第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò )公司）。作為其新品牌推廣的一部分，它正在脫離其作為傳統交換和呼叫中心廠(chǎng)商的代表形象，定位為更像是一個(gè)整體企業(yè)范圍的數據集成公司。顯示之一即是他們正在積極介紹他們新的FirstPoint企業(yè)2002產(chǎn)品，一個(gè)把橫跨企業(yè)內部完全不同的業(yè)務(wù)系統與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)集成了的呼叫中心解決方案。FirstPoint企業(yè)2002提供一個(gè)交互基礎設施以支持多渠道（例如語(yǔ)音，電子郵件，網(wǎng)絡(luò )，無(wú)線(xiàn)和VOIP）并把業(yè)務(wù)和客戶(hù)數據在聯(lián)絡(luò )點(diǎn)緊密地結合在一起。

。。作為一種對應于今天多樣化IT環(huán)境的通用解決方案，該系統的開(kāi)放式交互基礎設施允許直接的CRM和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)集成。FirstPoint企業(yè)2002幫助IT和聯(lián)絡(luò )中心管理人員通過(guò)充分利用現有和將來(lái)的IT設備投資，克服了過(guò)去典型的集成局限，提供必要的手段支持對有利潤的進(jìn)行客戶(hù)獲取和保持的策略。

。。“我們的解決方案帶給行業(yè)的是無(wú)與倫比的靈活性”，羅克韋爾FirstPoint Contact首席技術(shù)官Roger Sumnr說(shuō)道：“到目前為止，公司有兩種選擇。一種是簡(jiǎn)單的，但是有局限性的，建立在一個(gè)公共平臺上的套裝解決方案；另一種或是更加通用的，但是高成本和復雜的最佳方案選擇，建立在通過(guò)中間件連接在一起的各種獨立

。。平臺上”。Roger Sumnr指出：“FirstPoint企業(yè)2002的開(kāi)放結構讓企業(yè)在這兩個(gè)方面都可選擇最好而不用折衷。IT和聯(lián)絡(luò )中心管理人員將擁有充分的自由采用及成本節約地集成任意他們需要用來(lái)滿(mǎn)足其策略目標的聯(lián)絡(luò )技術(shù)或應用”。

。。FirstPoint企業(yè)2002是一個(gè)完全的端到端解決方案，提供全面的，多渠道的聯(lián)絡(luò )管理；行業(yè)領(lǐng)先的統一排隊，路由和報告功能；在聯(lián)絡(luò )點(diǎn)把企業(yè)數據與客戶(hù)緊密連接的一個(gè)堅實(shí)耐用的開(kāi)放接口。專(zhuān)為在苛刻條件，高容量環(huán)境下運行而設計的FirstPoint企業(yè)2002建立在經(jīng)過(guò)驗證的Spectrum可靠性和功能上，并增加了在1997年推出的創(chuàng )新開(kāi)放3CS平臺。提供一個(gè)關(guān)鍵的CRM驅動(dòng)層，FirstPoint企業(yè)2002通過(guò)功能智能，操作智能和集成智能為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了高度的策略?xún)r(jià)值。

。。對那些試圖從他們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )環(huán)境得到更多策略?xún)r(jià)值的機構，引入一系列的增強方式來(lái)擴展聯(lián)絡(luò )方案。FirstPoint Contact對于IVR的連接器是一個(gè)很好的例子。對IVR接口的連接器緊密地把完全的IVR功能集成進(jìn)任何IT/聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境并實(shí)施無(wú)縫的數據交換以支持復雜的路由決策和一致的報告需求。

。。另一項增強是其VOIP分局。提供給企業(yè)一個(gè)有效的方法開(kāi)發(fā)管理基于IP網(wǎng)絡(luò )上的語(yǔ)音流量的成本效率。這一增強提供給IT和聯(lián)絡(luò )中心管理人員一個(gè)成本有效的方法，通過(guò)使用局域和廣域網(wǎng)絡(luò )連接遠端分支機構以擴展業(yè)務(wù)策略。

。。FirstPoint企業(yè)2002和其增強功能設計用來(lái)幫助任何機構在整個(gè)企業(yè)范圍充分利用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的策略?xún)r(jià)值。這一目標是通過(guò)解決方案的核心性能-功能，操作和集成智能而實(shí)現。

集成智能

。。FirstPoint企業(yè)2002的開(kāi)放交互基礎設施對IT/聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境實(shí)現集成智能。提供一個(gè)單一的實(shí)體觀(guān)察，集成智能可擴展FirstPoint企業(yè)2002的聯(lián)絡(luò )中心數據環(huán)境到第三方平臺上。

。。這樣，不論設備來(lái)自何方，FirstPoint企業(yè)2002應用來(lái)自企業(yè)的客戶(hù)數據流到聯(lián)絡(luò )點(diǎn)上。

。。集成智能使來(lái)自獨立業(yè)務(wù)系統的數據統一并利用它產(chǎn)生有意義和有利潤的結果。使用來(lái)自整個(gè)企業(yè)的對路由決策有貢獻的數據，呼叫可通過(guò)智能指引。由聯(lián)絡(luò )本身和/或服務(wù)于其的應用生成的數據成為一個(gè)可利用的共同資源產(chǎn)生統一的報告。以這種方式生成的報告可使經(jīng)理人員制定更智能的決策。來(lái)自計費或其它交易的數據可傳送到聯(lián)絡(luò )點(diǎn)以完成無(wú)縫的客戶(hù)交互。

。。集成智能還幫助IT和聯(lián)絡(luò )中心管理人員控制整個(gè)系統的成本。新的應用，功能和升級能快速和低成本地引入，不需要中間件或昂貴的定制開(kāi)發(fā)。隨著(zhù)時(shí)間的過(guò)去，FirstPoint企業(yè)2002能保證從已有資產(chǎn)的得到持續回報并鋪設了一條可以承受得起的向未來(lái)過(guò)渡的途徑。

功能智能

。。FirstPoint企業(yè)2002的開(kāi)放交互基礎設施在排隊和路由的關(guān)鍵領(lǐng)域中建立起功能智能，并自動(dòng)化其步驟使面對客戶(hù)的代表能更有效地處理任何客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。FirstPoint企業(yè)2002通過(guò)下面描述實(shí)施功能智能。

。。統一排隊，對所有的聯(lián)絡(luò )渠道使用相同的業(yè)務(wù)規則，為客戶(hù)提供一致的服務(wù)。智能路由，在整個(gè)企業(yè)范圍指引客戶(hù)和其聯(lián)絡(luò )信息，請求將由最適合的代表快速地處理。座席賦能工具，通過(guò)傳送信息（來(lái)自銷(xiāo)售推廣腳本，服務(wù)水平度量標準的客戶(hù)數據，座席可利用度）到座席桌面，聯(lián)絡(luò )中心工作人員被裝備起來(lái)更有成效地管理環(huán)境或通過(guò)所有渠道生成流程完成營(yíng)業(yè)額和銷(xiāo)售。

操作智能

。。通過(guò)集中的管理和統一的報告，經(jīng)理能夠使用FirstPoint企業(yè)2002的操作智能發(fā)現重要的趨勢和隱藏在公司數據中的業(yè)務(wù)操縱度量標準。更好的信息意味著(zhù)更好的

。。決策，最終產(chǎn)生最好的結果。FirstPoint企業(yè)2002同時(shí)提供一個(gè)獨特的預測模擬工具，聯(lián)絡(luò )中心和IT經(jīng)理能輸入變量如在人員或聯(lián)絡(luò )量方面的變化以確定潛在的

。。問(wèn)題或發(fā)現機會(huì )。策略規劃在確定資源和時(shí)間之前即能具體地計算出來(lái)。這些模擬可以在呼叫中心運行時(shí)操作且并不影響其正常工作。

。。另一出新之處是稱(chēng)之為FirstPoint知識中心的產(chǎn)品。一個(gè)對培訓和聯(lián)絡(luò )中心管理的教育資源系統，提供各種各樣教員指導及交互網(wǎng)絡(luò )資源幫助管理員，班長(cháng)和座席獲得技能。

。。對獨立的和自我計劃的學(xué)習，知識中心提供學(xué)習社區：一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò )的計劃，運用代表目前技術(shù)水平的最新教學(xué)方法創(chuàng )造一個(gè)交互學(xué)習環(huán)境。FirstPoint知識中心也繼續提供公司傳統的基于教室由教員指導的課程。

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯