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Rockwell幫助CommNet公司銷(xiāo)售其無(wú)線(xiàn)服務(wù)

2002/06/10

"Enterprise 2002系統更加靈活"
----------------------------Todd Renard（ 客戶(hù)關(guān)系部主管）

移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者都在盡心竭力地工作，以確保不會(huì )失去客戶(hù)。這是電信業(yè)界經(jīng)常面臨的一項挑戰性任務(wù)。

如想贏(yíng)得客戶(hù)，僅向客戶(hù)提供數百分鐘免費通話(huà)時(shí)間并不夠。除了通過(guò)促銷(xiāo)手段來(lái)吸引新顧客以外，移動(dòng)通信公司應持續友善地對待用戶(hù)以便贏(yíng)取用戶(hù)。

CommNet移動(dòng)通信公司是一家位于科羅拉多州Englewood市的模擬移動(dòng)業(yè)務(wù)供應商。該公司自己擁有并管理美國最大的一套農村無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。該公司的許多用戶(hù)生活和工作在人煙稀少的農村地區。

CommNet移動(dòng)通信公司利用其接受過(guò)良好培訓的電話(huà)中心坐席操作人員以及來(lái)自Rockwell電子商務(wù)公司的先進(jìn)的Enterprise 2002電話(huà)中心系統來(lái)滿(mǎn)足其客戶(hù)的要求。該公司的電話(huà)中心一天大約接到4000個(gè)電話(huà)，公司的目標是在60秒鐘內應答80%的電話(huà)。差不多有75%的電話(huà)來(lái)自當前用戶(hù)，其余的電話(huà)來(lái)自正開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)的新用戶(hù)。

從1998年開(kāi)始，該公司開(kāi)始采用智能排隊功能。利用這種新功能，CommNet 移動(dòng)通信公司可確保呼叫者不會(huì )等待超過(guò)40秒鐘，而聽(tīng)不到告知預期等待時(shí)間的提示。

"客戶(hù)喜歡智能排隊功能"，CommNet公司的客戶(hù)關(guān)系部主管Todd Renard先生 說(shuō)道，"他們 知道他們要等待的時(shí)間有多長(cháng)。"

當CommNet移動(dòng)通信公司還在對那些在1998年春季訂購服務(wù)的新用戶(hù)獎勵通話(huà)時(shí)間時(shí)，Enterprise 2002系統已經(jīng)使CommNet移動(dòng)通信公司大力促銷(xiāo)的業(yè)務(wù)出現了巨大變化。
Renard先生說(shuō)由于客戶(hù)非常希望享用移動(dòng)服務(wù)，同時(shí)由于他們可知道他們需要等待的時(shí)間有多長(cháng)，因此他們愿意等待。

"對于那些等待超過(guò)三分鐘的呼叫者來(lái)說(shuō)，放棄率幾乎為零"，Renard說(shuō)道。這比起1997年秋季有了很大改觀(guān)，當時(shí)等待超過(guò)三分鐘的呼叫者的放棄率高達25%。

Renard先生還發(fā)現Enterprise 2002系統可使次要呼叫排隊對培訓客戶(hù)服務(wù)代表非常有用。電話(huà)中心可為主要呼叫指派坐席操作人員，主要呼叫通常是他們進(jìn)行應答的呼叫。利用Enterprise 2002 系統，CommNet移動(dòng)通信公司可增加處理繁忙隊列呼叫 電話(huà) 的坐席操作人員數量。

電話(huà)中心聘請了110名專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)應答呼入的電話(huà)。此外，還有一組代表負責在收到客戶(hù)聲明之后和新用戶(hù)打電話(huà)聯(lián)系，以便確保客戶(hù)能對他們獲得的移動(dòng)通信服務(wù)感到滿(mǎn)意，同時(shí)回答他們提出的帳單和價(jià)格規劃問(wèn)題。

撥打CommNet移動(dòng)通信公司免費電話(huà)的呼叫者將首先被接入一套交互式語(yǔ)音應答系統（IVR），該系統的功能對那些只想查詢(xún)帳戶(hù)余額的用戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠。當客戶(hù)遇到帳單方面的問(wèn)題或想了解不同類(lèi)型移動(dòng)電話(huà)相關(guān)信息時(shí)，IVR系統還可使客戶(hù)選擇和哪種類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行交談。

當CommNet移動(dòng)通信公司雇傭新用戶(hù)服務(wù)代表時(shí)，首先都是將他們派往銷(xiāo)售支持部門(mén)，接聽(tīng)來(lái)自那些開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)的新用戶(hù)的電話(huà)。在任何時(shí)候都有6到16個(gè)坐席操作人員對銷(xiāo)售支持電話(huà)進(jìn)行處理。

如果這些客戶(hù)服務(wù)代表接到的電話(huà)比他們集中處理的要多，Spcetrum系統可使其他部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)應答這些過(guò)量電話(huà)。

在工作30天以后，新雇員知道如何應答來(lái)自現有客戶(hù)和新用戶(hù)的電話(huà)。通過(guò)將呼叫分配給經(jīng)過(guò)一定培訓的坐席人員，Enterprise 2002系統可在確保電話(huà)中心其他部分能進(jìn)行呼叫應答的同時(shí)，使新客戶(hù)代表獲得他們所需的經(jīng)驗。

Renard先生說(shuō)，這樣做的結果是電話(huà)中心需要的專(zhuān)業(yè)人員更少，而可更多地利用客戶(hù)服務(wù)代表。

次要呼叫排隊不是可使Enterprise 2002系統擁有一批經(jīng)過(guò)良好訓練的坐席操作人員的唯一功能。Renard先生還非常欣賞Enterprise 2002系統新的呼叫監控功能，該功能可使移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者回避那些坐席操作人員難以回答的問(wèn)題或非常規要求。"在我們不得不對每個(gè)坐席進(jìn)行監控之前，我們可對全部坐席進(jìn)行監控"，Renard說(shuō)道。

正如CommNet移動(dòng)通信公司通過(guò)服務(wù)途徑贏(yíng)取客戶(hù)一樣，Enterprise 2002系統也是這樣做的。由于系統的大范圍呼叫排隊功能，它可贏(yíng)得使用該系統的移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者的"歡心"。

"Enterprise 2002系統更加靈活。從該系統可向電話(huà)中心坐席和我們的客戶(hù)提供實(shí)時(shí)發(fā)生的事情這 個(gè)角度而言，該系統遠勝于我們過(guò)去使用的系統"，Renard說(shuō)道。

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯