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大陸航空公司將客戶(hù)服務(wù)提高到新水平

2002/06/11

速度和靈活性對于航空業(yè)而言至關(guān)重要，特別是當您每天發(fā)往122個(gè)美國國內地點(diǎn)和70個(gè)國外地點(diǎn)的航班超過(guò)2000次時(shí)。

在業(yè)界的翹首期望中，大陸航空公司在其財務(wù)、運營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)和雇員關(guān)系方面獲得了一系列榮譽(yù)：這些榮譽(yù)包括：1996年度和1997年度"500英里以上航班客戶(hù)最滿(mǎn)意航空公司"（《Frequent Flyer雜志》和J.D.Powers &Associates）；1996年度"年度航空公司"（《航空運輸世界》雜志）；Best Inetrnational Business Class among U.S. Carriers, including perfect scores for customer service（《Smart Money》雜志）；Best Elite-Level Frequent Flyer Program（《Inside Flyer》雜志）；Best Trans-Atlantic Business Class（《企業(yè)家》雜志）；最佳投資（《財富》雜志）。

有許多因素影響公眾對航空公司的看法：準時(shí)、機場(chǎng)和航班服務(wù)、安全功能、航班禮儀。但大陸航空還相信第一印象是最持久的，因此該航空公司為其訂票代理處提供全面系統支持。

大陸航空公司的每個(gè)訂票中心都安裝了RockwellEnterprise2002系統。在休斯頓，每個(gè)訂票中心有兩套Enterprise2002系統，在坦帕、鹽湖城、丹佛等地的訂票中心都擁有一套Enterprise2002系統。這些系統可向5000個(gè)訂票代理機構進(jìn)行實(shí)時(shí)信息顯示，同時(shí)具有開(kāi)放式結構，可容納其他廠(chǎng)家的軟件管理系統。

"1996年，我們在每個(gè)訂票中心安裝了RockwellEnterprise2002系統，因為我們覺(jué)得Enterprise2002系統平臺具有可靠性，同時(shí)可提供我們所需的發(fā)展機會(huì )"，大陸航空公司訂票機構高級主管JaneBeeby女士說(shuō)道，"我們的運營(yíng)非常復雜。我們擁有許多成員數量達到800人的功能和代理機構部，以及多條航線(xiàn)。我們的代理機構一年處理的銷(xiāo)售電話(huà)和服務(wù)電話(huà)數量超過(guò)6000萬(wàn)。然而，利用Enterprise2002系統，我們預計一年可產(chǎn)生5百萬(wàn)美元的收益-通過(guò)降低費用，增加附加收入。"

這些數字與不斷發(fā)展的商業(yè)航空市場(chǎng)聯(lián)系在一起時(shí)，將更加驚人。1997年，美國航空公司報告的裝載系數（乘座百分比）是50年來(lái)最高的一次。大陸航空公司1997年度的裝載系數是70.9--比1996年增加了2.8個(gè)百分點(diǎn)。

大陸航空公司訂票代理機構（RSA）裝備完善，可利用Enterprise2002系統的功能（比如：ACD郵件和智能排隊以及最受大陸航空公司歡迎的功能：個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)）來(lái)處理額外的呼叫量。

"個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)功能是我們采用新交換機時(shí)考慮的一個(gè)很重要的因素"，Beeby女士說(shuō)道，"當代理機構需要數秒鐘時(shí)間來(lái)掃描信息時(shí)，操作人員可屏住呼吸，保持安靜，呼叫者將聽(tīng)到這樣的個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)：感謝致電大陸航空公司，我是某某某，我怎么向您提供幫助呢？這對代理機構和客戶(hù)而言都有好處