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羅克韋爾 FirstPoint Contact香煙店案例研究

2002/07/15

要點(diǎn)：
· 應用羅克韋爾 FirstPoint Contact商業(yè)版具有的功能，座席人數得以減少四分之一
· 由于采用了智能的呼叫路由能力，座席可以直接進(jìn)入定單流程而節約了時(shí)間
· 及時(shí)的市場(chǎng)信息能夠迅速而容易地傳遞給在隊列中等候的客戶(hù)
· 獲得自我維護和修改系統的能力，節省了時(shí)間和金錢(qián)

。。陣陣電話(huà)鈴在著(zhù)名香煙店響起，打電話(huà)來(lái)的是商店的客戶(hù)，希望從其豐富的上好香煙與煙具庫藏中購買(mǎi)所需。伊士頓，賓夕法尼亞的香煙零售批發(fā)商，在1939 年以家庭業(yè)務(wù)的方式起步，如今他們銷(xiāo)售成百種香煙和包括雪茄煙盒、雪茄切刀在內的煙具。向他們購買(mǎi)香煙的顧客和零售商不斷增加。

火燒眉毛
。。2001年初，公司竭力想從早期投資的聯(lián)絡(luò )中心系統得到回報。盡管該系統承諾了很多收益，事實(shí)是如果沒(méi)有供應商的幫助，公司休想自己在內部修改系統功能。很小一點(diǎn)改動(dòng)，如變更所錄音的信息，修改腳本，或者運行報告等實(shí)際上都完成不了。結果，浪費了很多的時(shí)間。由于一個(gè)座席不能接收多種類(lèi)型的呼叫，所以需要另外添加人手。

。。三月份，總裁亞瑟.扎里斯基和著(zhù)名香煙店系統管理員查德.科徹做出了一個(gè)艱難的決策，放棄使用原系統，同時(shí)尋求能夠適應公司需求的系統。他們需要的是一種便于安裝、操作、及在自己內部就能進(jìn)行維護的系統。這套系統應當能夠同時(shí)為座席和經(jīng)理們提供所需的工具，使他們可以為客戶(hù)提供特殊的和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

。。經(jīng)過(guò)九個(gè)月的對五種不同的聯(lián)絡(luò )中心系統的審查和評估， 亞瑟和查德終于找到了他們所尋求的 --- 一個(gè)真正靈活的，容易操作的聯(lián)絡(luò )中心系統，就好像是專(zhuān)門(mén)為他們這樣的需求所量身定制。

點(diǎn)燃火焰
。。2001年12月著(zhù)名香煙店用FirstPoint 商業(yè)版，一個(gè)來(lái)自羅克韋爾 FirstPoint Contact的專(zhuān)為中小型企業(yè)設計的聯(lián)絡(luò )中心解決方案取代了現存系統。新系統是獨立的，呼叫通過(guò)專(zhuān)用的語(yǔ)音中繼網(wǎng)絡(luò )處理。

。。用很少數量的座席處理公司75%的訂貨（另外25% 為網(wǎng)上訂貨）。私營(yíng)企業(yè)需要小的商業(yè)規模的系統，但要求其具備大的業(yè)務(wù)能力，以便使他們在以后的業(yè)務(wù)擴張中能增加或修改功能，如添加電子郵件或網(wǎng)絡(luò )談話(huà)功能等。

。。著(zhù)名香煙店的工作人員平均每天接聽(tīng)600 個(gè)電話(huà)。 使用羅克韋爾 FirstPoint Contact 商業(yè)版后， 著(zhù)名香煙店能夠向隊列中等待的客戶(hù)發(fā)送適時(shí)信息。例如，他們可以在大降價(jià)、促銷(xiāo)季節或新產(chǎn)品上市的時(shí)候，推銷(xiāo)某種香煙樣品。

。。使用FirstPoint 商業(yè)版，著(zhù)名香煙店可以根據呼入電話(huà)或客戶(hù)的類(lèi)型來(lái)確定和路由呼叫。該公司有6種類(lèi)型呼入電話(huà)：固定訂貨、優(yōu)先訂貨、樣品訂貨、索取產(chǎn)品目錄、批發(fā)訂貨和普通客戶(hù)服務(wù)。系統允許著(zhù)名香煙店讓講西班牙語(yǔ)的客戶(hù)選聽(tīng)西班牙語(yǔ)的電話(huà)。

。。電話(huà)類(lèi)型和哪位工作人員應該接聽(tīng)哪類(lèi)電話(huà)，是根據通過(guò)聲音提示從主叫那里自動(dòng)收集的客戶(hù)信息及對DNIS的分析來(lái)決定的。在著(zhù)名香煙店的案例中，一些座席受過(guò)專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)客戶(hù)或批發(fā)訂貨的培訓，其中一人能夠講流利的西班牙語(yǔ)。根據不同的電話(huà)類(lèi)型， 座席給予不同的的答復。因此，了解誰(shuí)在線(xiàn)上可以幫助座席進(jìn)行個(gè)性化的問(wèn)候和建議新的產(chǎn)品。

。。" 了解電話(huà)類(lèi)型對于我們處理客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)非常重要"，查德說(shuō)。"這不僅表達了個(gè)性化服務(wù)的意思，了解來(lái)電者的意圖，可以使座席省去了解基本情況的時(shí)間，直接進(jìn)入訂貨流程。如此我們使每一個(gè)客戶(hù)都感覺(jué)他像是我們最重要的客戶(hù)"。

。。FirstPoint 商業(yè)版為小型聯(lián)絡(luò )中心提供了在大型聯(lián)絡(luò )中心解決方案中才能發(fā)現的相同座席增強工具。著(zhù)名香煙店的座席可以利用屏幕提示實(shí)現信息一致性和在早上錄制好可供全天使用的問(wèn)候語(yǔ)。著(zhù)名香煙店計劃開(kāi)始應用自動(dòng)問(wèn)候功能，它可以使每個(gè)呼叫減少數秒時(shí)間，同時(shí)保證每一個(gè)座席的每一聲問(wèn)候始終聽(tīng)起來(lái)清晰、悅耳。這些特性幫助公司的座席顯得很專(zhuān)業(yè)， 形成無(wú)論公司大小， 顧客們期望的服務(wù)完全一樣的特征。

。。"羅克韋爾 FirstPoint Contact給了我們一個(gè)具有大型業(yè)務(wù)能力的小型業(yè)務(wù)解決方案"，查德說(shuō)。"既便應用所有的功能， 我們仍舊能夠自己進(jìn)行維護和修改"。

我們與羅克韋爾 FirstPoint Contact 客戶(hù)支持部門(mén)的關(guān)系很好。他們總是樂(lè )于幫助我們使用系統。當我們需要幫助的時(shí)候，他們總在那里。

熱、熱、熱

。。著(zhù)名香煙店目前的目標就是服務(wù)水平要達到80%的接入電話(huà)能在20秒之內通過(guò)系統由一個(gè)工作的座席進(jìn)行處理。

。。"由于使用了羅克韋爾 FirstPoint Contact的設備，我們已經(jīng)實(shí)現了這一目標，只有不到5%的掛斷電話(huà)"，查德說(shuō)。"另外，系統使我們能夠接通掛斷的電話(huà)，并查出中途掛斷的原因"。

。。我們很容易就能訪(fǎng)問(wèn)到來(lái)電者的電話(huà)號碼和有關(guān)信息。所以，著(zhù)名香煙店經(jīng)常給中途掛斷電話(huà)的客戶(hù)打電話(huà)，隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)調查。

。。"我們發(fā)現中途掛斷的電話(huà)，主要是因為客戶(hù)受到其他方面的影響。例如，收到其他來(lái)電，或者是老板突然進(jìn)到辦公室里等"，查德說(shuō)。"一次， 一位客戶(hù)說(shuō)，他在打電話(huà)的時(shí)候， 他的狗突然打翻了一杯可樂(lè )，結果， 他只好掛斷電話(huà)去收拾。當我們打電話(huà)給他時(shí)，他雖然感到很吃驚，卻是非常高興地向我們訂了貨"！

系統在冒煙

。。由于FirstPoint 商業(yè)版是建立在開(kāi)放的標準上，著(zhù)名香煙店可以根據自己的需要修改腳本和信息。為了學(xué)習怎樣做這些工作，查德在系統安裝期間和羅克韋爾 FirstPoint Contact 的實(shí)施經(jīng)理相處了一些時(shí)間。現在他已經(jīng)能夠自己修改設置， 如添加中繼組、改變路由規則等。這給了公司充分的靈活性，可以根據實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)需求即刻調整系統，并對進(jìn)行中的客戶(hù)交互沒(méi)有產(chǎn)生影響的風(fēng)險。

。。"親手操作的經(jīng)歷以及與羅克韋爾 FirstPoint Contact的一對一的接觸，在加速我們團隊掌握新系統方面很有幫助"，查德說(shuō)。"能夠在短時(shí)間內學(xué)會(huì )系統的使用，對于我們這樣一個(gè)小公司來(lái)說(shuō)是非常有益的"。

。。著(zhù)名香煙店發(fā)現文檔系統也非常容易使用。從安裝到腳本修改，查德和他的新聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理都能夠自己使用軟文檔來(lái)完成這些任務(wù)，不需要羅克韋爾 FirstPoint Contact 客戶(hù)支持部門(mén)的幫助。

。。報告功能幫助公司清楚地了解座席的工作表現。他們現在能夠評估每一位座席所接聽(tīng)的電話(huà)數量和類(lèi)型， 實(shí)時(shí)跟蹤座席的工作表現。使用新系統增加的功能，著(zhù)名香煙店在減少1/4座席 的情況下，使剩下的人員還能夠以更高效的方式處理相同數量的電話(huà)。

"我們以前的系統沒(méi)有可幫助我們業(yè)務(wù)的報告能力"，查德說(shuō)。"羅克韋爾 FirstPoint商業(yè)版的報告系統非常嚴謹，這也是我們選擇該系統的主要原因之一"。

。。雖然，該公司的電子郵件系統目前還沒(méi)有連接到聯(lián)絡(luò )中心系統上。著(zhù)名香煙店正在考慮啟用這一功能。使用FirstPoint商業(yè)版，公司只需在需要時(shí)簡(jiǎn)單地"激活"，即可以添加電子郵件和網(wǎng)絡(luò )交淡功能，不必費時(shí)升級。

。。"羅克韋爾 FirstPoint Contact給了我們在一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心系統中所尋求的一切"，查德說(shuō)。"除我們已經(jīng)體驗到的成本節約這一點(diǎn)之外，系統幫助我們與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，不斷擴大我們公司的業(yè)務(wù)，這將使我們能夠長(cháng)期獲益"。

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯