羅克韋爾FirstPoint商業(yè)版在Telescope的應用
2002/12/03
Telescope是一家專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )外包運營(yíng)公司。向其著(zhù)名的客戶(hù)群提供電話(huà)和新的媒體通訊服務(wù)。其著(zhù)名的客戶(hù)群包括百事可樂(lè )，國際電視臺，4
頻道及新聞快遞。在它們坐落于Corydon，Surrey路，擁有86座席的呼叫中心可根據各種客戶(hù)千差萬(wàn)別的要求在任意一個(gè)時(shí)間內運行多達60個(gè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。工作人員能夠在這一分鐘進(jìn)行外撥預約客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，下一分鐘馬上著(zhù)手進(jìn)行有關(guān)競爭者的報告編制。
特別值得注意的是：
· 無(wú)縫隙的混合多媒體聯(lián)絡(luò )，沒(méi)有額外成本。
· 容易地集成已有技術(shù)，充分利用前期投資。
· 自己修改呼叫流程活動(dòng)， 消除對外部咨詢(xún)員的需求。
成功的關(guān)鍵
每天座席需要打出和接進(jìn)大約5000個(gè)電話(huà)， Telescope的通訊基礎設施是使之成功的關(guān)鍵。Telescope在A(yíng)vayaINDeX交換機上運行著(zhù)羅克韋爾
FirstPoint 商業(yè)版聯(lián)絡(luò )管理解決方案。羅克韋爾FirstPoint商業(yè)版無(wú)縫隙地處理Telescope大量的由電話(huà)，傳真，電子郵件或因特網(wǎng)生成的呼入響應。羅克韋爾FirstPoint商業(yè)版的高級的基于技能的路由能力，使座席班長(cháng)能夠以更高的效率路由呼叫，使隊列等候時(shí)間達到最小值，
并確保在任何時(shí)候都最有效地利用座席。
由DeTeWe通訊專(zhuān)家推薦并實(shí)施，Telescope選擇羅克韋爾FirstPoint 商業(yè)版解決方案有4個(gè)明確的原因：成本，可靠性，功能性及集成的便利性。
混合的媒體
"系統要求的關(guān)鍵是其具有完整的功能性。 在使用多媒體通訊時(shí)， 無(wú)額外費用。" 呼叫中心經(jīng)理，奧挪非利奧 . 蒙塔羅這樣解釋說(shuō)，"我們選擇羅克韋爾FirstPoint
商業(yè)版是基于它開(kāi)放式的結構，允許方便地與現有IT基礎設施集成，使得成本節約，并經(jīng)得起未來(lái)的驗證。"
由于羅克韋爾FirstPoint 商業(yè)版是在微軟NT服務(wù)器上運行，并且利用了基于CT－Media的結構， 使其能夠容易地將Telescope的AvayaINDeX電話(huà)交換機、聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)關(guān)系管理套件（Noetica
Synthesys）整合在一起。Synthesys幫助員工開(kāi)發(fā)和管理外撥電話(huà)中實(shí)時(shí)電話(huà)客戶(hù)交互。 Synthesys呼叫流程引導座席進(jìn)行電話(huà)交談，記錄座席的數據輸入，然后使用數據決定對于座席的下一步提示最適宜的一系列問(wèn)題和信息－在60%的呼叫都是外撥時(shí)，這一功能非常重要。
將Synthesys與羅克韋爾FirstPoint 商業(yè)版集成，使得Telescope的聯(lián)絡(luò )中心管理層能夠實(shí)時(shí)監控呼入和呼出流程。獲取準確的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的統計信息。隨時(shí)修改呼叫路由滿(mǎn)足需求。就象蒙塔羅解釋的一樣："我們的聯(lián)絡(luò )中心必須應對大量的呼入呼出電話(huà)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)頻繁改變，聯(lián)絡(luò )中心的需求也變化－這些變化能靜悄悄地發(fā)生而對系統無(wú)任何影響。"
腳本內容
在任何一周里，能工作在半打不同的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上，對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)重點(diǎn)的改變隨時(shí)可以進(jìn)行。能夠修改腳本和呼叫應答順序響應其聯(lián)絡(luò )中心的變化需求是Telescope的關(guān)注要點(diǎn)。正如蒙塔羅所說(shuō)，"這是十分必要的，我們回應客戶(hù)的需求時(shí)，不用花任何時(shí)間及費用在IT咨詢(xún)員及外包服務(wù)上。利用羅克韋爾FirstPoint
商業(yè)版我們就能夠按客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)及調整這一聯(lián)絡(luò )管理的解決方案。"
收獲的回報
Telescope享受了節省大量時(shí)間和成本所帶來(lái)的快樂(lè )。從技術(shù)的角度來(lái)看，它不依靠IT咨詢(xún)員來(lái)實(shí)現改變呼叫應答流程或生成呼叫流程報告產(chǎn)生節約。另外，利用羅克韋爾FirstPoint
商業(yè)版 , 報告生成和設計放在了需要它的人手中，即聯(lián)絡(luò )中心員工。正如蒙塔羅解釋的這樣，"我們的客戶(hù)經(jīng)理及小組領(lǐng)班可運用這一解決方案的報告功能，完全不用依靠任何IT專(zhuān)業(yè)人員。這簡(jiǎn)化了全部流程，省時(shí)又省錢(qián)。"
未來(lái)計劃
Telescope計劃完全的網(wǎng)絡(luò )能力，利用羅克韋爾FirstPoint 商業(yè)版多媒體能力來(lái)改進(jìn)對客戶(hù)的全方位服務(wù)，幫助驅動(dòng)公司業(yè)務(wù)的持續和成功的擴展。未來(lái)的計劃包括座席與客戶(hù)之間利用網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行對話(huà)，集成多渠道通訊，諸如，利用外撥呼出及統一信息的短信服務(wù)。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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