ATS Euromaster正充分發(fā)揮其聯(lián)絡(luò )中心的商業(yè)力量
2003/01/02
當ATS Euromaster 決定投資一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，公司深知加強他們的客戶(hù)服務(wù)水平，聯(lián)絡(luò )中心將成為展現技術(shù)引領(lǐng)商機，推進(jìn)其市場(chǎng)領(lǐng)先地位，為其新市場(chǎng)注入活力的重要途徑。他們沒(méi)有預料所期望的這一切會(huì )來(lái)得如此之快。
特別注意：
· 安裝至今的3年里，ATS Euromaster經(jīng)歷了羅克韋爾FirstPointContact系統無(wú)一分鐘宕機的體驗。
· 利用羅克韋爾FirstPointContact智能化路由及可靠的解決方案，使得ATS Euromaster找到了其新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。
· 羅克韋爾FirstPoint Contact與其它技術(shù)解決方案集成的能力使ATS Euromater能擁有最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心。
從1961年成立至今，ATS Euromaster已成為英國最大的輪胎分銷(xiāo)商及運輸車(chē)隊市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。 它是Euromaster集團的一部分，業(yè)務(wù)遍布全歐洲。
公司享譽(yù)于移動(dòng)輪胎安裝業(yè)務(wù)，運營(yíng)著(zhù)540家服務(wù)中心，180個(gè)移動(dòng)輪胎安裝貨車(chē)，1600個(gè)路邊緊急故障維修車(chē)輛。更值得驕傲的是它運用超前技術(shù)手段在輪胎分銷(xiāo)及快速安裝行業(yè)中所保有的客戶(hù)服務(wù)機制。其運作的核心是一最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心，維系著(zhù)公司3億5千萬(wàn)英鎊的業(yè)務(wù)量。
ATS Euromaster 的業(yè)務(wù)涵蓋了輕型車(chē)輛（如，轎貨車(chē)，轎車(chē)）及重型車(chē)輛（如，卡車(chē)，農用車(chē)輛，工業(yè)及建設用車(chē)輛）。
它與一些向企業(yè)提供汽車(chē)租賃服務(wù)的公司及擁有大型卡車(chē)的公司簽有合約，是目前這一市場(chǎng)的先驅。后者使用ATS Euromaster所擁有的輪胎，只需付使用服務(wù)費即可。
ATS擁有的大客戶(hù)群包括有大型企業(yè)，如，斯堪尼亞卡車(chē)公司，梅賽德斯奔馳以及大的租賃公司，如，Arval PHH和Interleasing。ATS及附屬的全國范圍內的輪胎中心接收的電話(huà)需求種類(lèi)多種多樣，從授權請求到緊急救援，正常維修的預定，乃至于輪胎檢查。
不論你是緊急求援電話(huà)，還是安排維修，成百上千的用戶(hù)依靠ATS Euromaster 反應迅速的呼叫中心來(lái)得到他們所需的服務(wù)。聯(lián)絡(luò )中心所提供的服務(wù)是其商業(yè)成功的基石。
昨天的情況…….
追溯到1999年早期，當時(shí)，能夠處理有關(guān)客戶(hù)服務(wù)方面的電話(huà)只有瑞德徹，約克及曼徹斯特三地的小規模辦事處，其裝備是最基本的電話(huà)系統，擁有7-8個(gè)電話(huà)接待員。
在1998年，ATS Euromaster作出決定，希望對所提供的客戶(hù)服務(wù)上有所重大的突破。于是，作為企業(yè)規模集中化的一部分，公司決定投資一個(gè)高技術(shù)含量的聯(lián)絡(luò )中心，以應對其高速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，并成為一項可靠的長(cháng)期投資。
從1999年初期項目開(kāi)始時(shí)，蘇曼－陪德，ATS Euromaster電信資源規劃協(xié)調員就已緊密地參與到聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)施。聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵需求是可靠性，高質(zhì)量的功能及出色的報告能力。"成本的支出也是一個(gè)問(wèn)題,"蘇曼回憶道，"但最終我們不能承擔宕機所帶來(lái)的風(fēng)險，因此質(zhì)量與可靠顯得更加重要。"
在不長(cháng)的候選名單里，羅克韋爾FirstPoint Contact 脫穎而出，超過(guò)了另一個(gè)被Euromaster其它業(yè)務(wù)部門(mén)看好的廠(chǎng)家。
兩種方案被同時(shí)向董事會(huì )展示，董事會(huì )鼓勵選用羅克韋爾FirstPoint Contact的解決方案。
蘇曼評價(jià)道，"我完全被羅克韋爾FirstPoint Contact 系統的功能所吸引，特別是對它的報告功能，路由能力，擴展性及開(kāi)放式的基礎結構。我當時(shí)堅信它會(huì )是絕對可靠的，事實(shí)證明我是正確的！"
在1999年， 公司做了一次根本性的轉型工作，就是將其基本的電話(huà)與辦公桌模式轉換到全新的聯(lián)絡(luò )中心模式上。至此以后，他們開(kāi)始享有聯(lián)絡(luò )中心所帶來(lái)的商機。
從零規劃建設一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心對任何行業(yè)都是一種挑戰。尤其是在對這一領(lǐng)域毫無(wú)經(jīng)驗可借鑒的情況下。ATS Euromaster與精心挑選的專(zhuān)家們一起合作，確保他們從最好的經(jīng)驗中獲取收益。
羅克韋爾FirstPoint Contact平臺于1999年5月安裝在位于阿斯通的旗幟性站點(diǎn)。聯(lián)絡(luò )中心是在6月開(kāi)始運行。正式對外運營(yíng)則為2000年1月。第二套系統安裝在位于伯明翰市中心哈格雷路的新場(chǎng)所內，于20002年1月建成。
今天的現狀……
如今中心每月處理7萬(wàn)個(gè)呼入電話(huà)和超過(guò)9萬(wàn)個(gè)的呼出電話(huà)。有150位坐席人員每周7天，每天24小時(shí)地向外提供服務(wù)。
現有7個(gè)部門(mén)。他們分別是電話(huà)商業(yè)部，Fleetmaster 轎車(chē)部，Fleetmaster設備部，Fleetmater卡車(chē)部，客戶(hù)關(guān)系部，事故控制中心及電信與資源規劃部。粗略估計，一半的呼入電話(huà)是關(guān)于輕型轎車(chē)的，另一半則是關(guān)于重型車(chē)輛的。
大約5％的呼出電話(huà)是屬于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，并且這一數字還在增長(cháng)。剩下的95％呼出電話(huà)則是回應那些呼入電話(huà)而打出的。從第一個(gè)羅克韋爾FirstPoint
Contact系統的安裝到現在的三年里，它宕機為零的記錄對任何機構來(lái)說(shuō)都是令人羨慕的。
"這一可靠性使我們的高層建立起對其基礎設施的強大信心，并且使我們的營(yíng)運效率與利潤都得以增長(cháng)和提高。"蘇曼這樣說(shuō)。
在聯(lián)絡(luò )中心選擇運行應用時(shí)，羅克韋爾FirstPoint Contact解決方案的開(kāi)放式結構還使得ATS Euromaster獲益匪淺。
"我們愿意與羅克韋爾FirstPointContact合作的原因之一是其具有很好的集成能力。他們已經(jīng)充分地對市場(chǎng)進(jìn)行了調研，并且選擇最佳的技術(shù)廠(chǎng)商作為伙伴。他們廣泛的聯(lián)絡(luò )基礎與知識給人留下了深刻的印象，這大大地節省了我們的時(shí)間。"蘇曼說(shuō)。
這同時(shí)意味著(zhù)集成過(guò)程將無(wú)故障并節省人員成本。ATS Euromaster 在羅克韋爾FirstPoint Contact 系統上運行Qmax
人力資源管理軟件和Quality Plus質(zhì)量監控軟件。
蘇曼高度贊揚羅克韋爾FirstPoint Contact對其客戶(hù)的關(guān)注。"羅克韋爾FirstPoint Contact 完全地以客戶(hù)為中心，積極地去發(fā)現他們提供服務(wù)中可能會(huì )發(fā)生的任何薄弱環(huán)節。定期地對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，是確保我們一直滿(mǎn)意的一個(gè)非常好的方法。"
聯(lián)絡(luò )中心的人員配置
伯明翰的地理位置對ATS Euromaster來(lái)說(shuō)是極有價(jià)值的。不僅是因為它位于中心地帶，而且還由于那里擁有大量的熟練工人資源。
公司希望雇傭那些開(kāi)朗聰明的人員。作為座席員，他們應具有理解有關(guān)技術(shù)細節的能力。在通過(guò)必要的強化培訓后, 使其能夠理解技術(shù)規格及術(shù)語(yǔ)，并能把它們與在英國公路上所使用著(zhù)的成百上千種輪胎聯(lián)系在一起。座席界面的培訓時(shí)間縮減至最少，因為羅克韋爾FirstPoint
Contact 的界面十分簡(jiǎn)單易懂。
負責客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的三個(gè)電信部核心小組成員接受了羅克韋爾FirstPoint Contact的培訓，使得他們能夠在需要時(shí)調整系統的配置。這包括創(chuàng )建新服務(wù)項目的路由腳本，調整員工的變更，以及可按各種不同的報告要求來(lái)設計規劃模板。
"培訓課程的內容非常好。因為我們可以把學(xué)到的直接應用于工作中。這些課程可使我們迅速擴大知識面，并對平臺有所了解。"蘇曼說(shuō)，"它還易于學(xué)習。這要歸功于該平臺在技術(shù)上并不難懂，并且非常容易配置。"
新利潤源泉的生成
從24位坐席擴大到300人這一戲劇性的增長(cháng)直接歸功于聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)施。效率的增加及其綜合性，使得聯(lián)絡(luò )中心給ATS Euromaster 現有業(yè)務(wù)帶來(lái)增長(cháng)，其商業(yè)合作伙伴戰略計劃得以穩步實(shí)施，利用新的商機來(lái)擴大其服務(wù)領(lǐng)域。
一個(gè)用于處理工業(yè)及建筑行業(yè)信息熱線(xiàn)的全新部門(mén)建立了起來(lái)。 這要感謝在新的基礎設施中客戶(hù)服務(wù)的拓展是如此的容易。
另外一個(gè)新的利潤源泉則屬于外包合同業(yè)務(wù)。當中心有多余的接待能力時(shí)，它可為沒(méi)有配備正規聯(lián)絡(luò )中心的其它機構處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方面的工作。智能化路由及其可靠性是幫助ATS
Eruomaster向市場(chǎng)提供這種服務(wù)的重要因素。
ATS Euromaster還正在籌劃一個(gè)叫做SMART（衛星管理及資源搜尋）的衛星通訊項目。它將使聯(lián)絡(luò )中心的座席員能夠確定流動(dòng)技師們所在的準確位置，并向他們轉發(fā)工作中所需數據。流動(dòng)的技師們駕駛的貨車(chē)后部裝備為一個(gè)小型輪胎中心,在駕駛艙內裝有觸摸式屏幕，技師們將通過(guò)它與聯(lián)絡(luò )中心交流。
目前，當聯(lián)絡(luò )中心的座席接到一業(yè)務(wù)時(shí)，他們會(huì )用電話(huà)與流動(dòng)的技師們取得聯(lián)絡(luò )，獲取他們準確的方位，并了解到他們是否能夠回應該服務(wù)電話(huà)或一緊急救援電話(huà)中所需提供的服務(wù)。新系統意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的座席員能立即了解哪個(gè)技師可以完成新接到的業(yè)務(wù)請求，并能向他們發(fā)送工作數據。這可為每一次服務(wù)節省數分鐘的時(shí)間，并快速釋放座席，使其為下一個(gè)請求服務(wù)。在聯(lián)絡(luò )中心配備有專(zhuān)門(mén)為技師們培訓用的房間，用以培訓他們完全掌握這一新系統。
聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)的發(fā)展
ATS Euromaster最近正在開(kāi)發(fā)一個(gè)新的公司客戶(hù)關(guān)系管理戰略，聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)將是發(fā)展強大客戶(hù)連接的核心推動(dòng)手段。它已經(jīng)在集中地為保有客戶(hù)源及向新市場(chǎng)擴張而盡其所能。
ATS Euromaster 聯(lián)絡(luò )中心處理著(zhù)高比例的呼出電話(huà)，因此公司正尋求在撥叫器上進(jìn)行投資，以加速電話(huà)銷(xiāo)售流程。公司還對長(cháng)期使用的CTI功能進(jìn)行調查研究，以便為新的零售業(yè)務(wù)提供服務(wù)。它希望將來(lái)引入的另一個(gè)功能是在每個(gè)座席PC上的軟座席臺，用以替換他們目前使用的電話(huà)座席臺。
羅克韋爾FirstPoint Contact 的解決方案將用來(lái)使更多的流程自動(dòng)化， 進(jìn)一步地節省成本。
投資回報
ATS Euromaster已投入1千萬(wàn)英鎊在阿斯通旗艦性聯(lián)絡(luò )中心的建設上。其中用在聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)方面的投入超過(guò)50萬(wàn)英鎊。對于任何一個(gè)組織機構來(lái)說(shuō)，這都是不小的投資。
它值得嗎？
根據蘇曼的評價(jià)，ATS Euromaster 的投資回報可以很清楚地看到。"聯(lián)絡(luò )中心正在成為商業(yè)集中化及開(kāi)創(chuàng )新的商業(yè)機會(huì )的重要設施。"蘇曼說(shuō)。
他補充說(shuō)，"在當今的任一服務(wù)行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)及有效的內部溝通顯得尤為重要。如果我們不對一流的聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)進(jìn)行投資，我們的競爭對手可能已經(jīng)竊取了市場(chǎng)的領(lǐng)導地位。"
結論
因此，什么是一個(gè)成功聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施的關(guān)鍵因素？
根據蘇曼所說(shuō)，這不僅僅是投資在現有的最好技術(shù)上。"我們擁有著(zhù)與羅克韋爾FirstPointContact很好的工作關(guān)系。由于支持小組的出色工作，使得一切都很順利。我所得到的聯(lián)絡(luò )僅僅是來(lái)自羅克韋爾FirstPoint
Contact銷(xiāo)售人員的常規電話(huà)問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)是否一切正常而已。"
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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