自動(dòng)呼叫分配器（ACD）演繹客戶(hù)服務(wù)30年
羅克韋爾FirstPoint Contact公司慶祝其發(fā)明世界首臺ACD三十華誕
2003/06/19
日前，全球首先發(fā)明自動(dòng)化呼叫中心技術(shù)的美國羅克韋爾FirstPoint Contact 公司迎來(lái)了她的第三十個(gè)生日。羅克韋爾FirstPoint
Contact公司是全方位呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心解決方案供應商，三十年前，她為美國大陸航空公司設計開(kāi)發(fā)了世界上第一臺自動(dòng)呼叫分配器 (ACD)，以適應該航空公司當時(shí)多種業(yè)務(wù)量模式和呼叫量變化的要求。這一發(fā)明產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟影響，不僅開(kāi)創(chuàng )了現代呼叫中心行業(yè)，創(chuàng )造了數以萬(wàn)計的就業(yè)機會(huì )，更為重要的是，它從此改變了企業(yè)與客戶(hù)交互溝通的方式。人工坐席逐漸成為企業(yè)大使。他們不僅是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員、銷(xiāo)售代表、技術(shù)服務(wù)人員以及獲得公司信息的重要來(lái)源，更代表公司的形象，維系著(zhù)企業(yè)最寶貴的財富－客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)自此發(fā)生了革命性變化，而正是ACD技術(shù)讓這一切成為現實(shí)。
與針對辦公室應用而設計的普通PBX交換機不同，ACD是專(zhuān)門(mén)針對呼叫中心應用而設計的，通過(guò)自動(dòng)化智能路由，其強大的呼叫處理能力每小時(shí)能夠處理十萬(wàn)次以上的呼叫，確保每一個(gè)客戶(hù)呼叫都能夠得到有效應答，并在第一時(shí)間被轉接到最合適的服務(wù)代表。ACD還能夠記錄和報告系統中的所有事件，為管理者確保和不斷改進(jìn)服務(wù)水平提供重要依據。另外，其高度開(kāi)放性的基礎設施能夠搭載多種業(yè)務(wù)應用，同時(shí)智能化的集成能力使其能與企業(yè)的客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據庫等資源相連，為坐席輸送必要的信息，確保客戶(hù)通過(guò)一次呼叫就能夠得到滿(mǎn)意的服務(wù)，不僅提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也保證了服務(wù)效率。
30年來(lái)，以ACD技術(shù)為核心，羅克韋爾FirstPoint Contact公司的呼叫中心技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成為集語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )、無(wú)線(xiàn)和VoIP等多聯(lián)絡(luò )渠道的智能化聯(lián)絡(luò )中心解決方案，具備無(wú)縫IP過(guò)渡能力，加上計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、瘦客戶(hù)技術(shù)、基于
Web 的產(chǎn)品、隊列優(yōu)化器以及高級智能路由器等技術(shù)的應用，使坐席的服務(wù)能力和客戶(hù)的服務(wù)體驗得到了長(cháng)足的提高。另外，IVR（交互式語(yǔ)音應答）、VoIP
和自助服務(wù)應用等在聯(lián)絡(luò )中心的應用也正在走向成熟，將逐漸成為人工坐席和客戶(hù)體驗不可分割的一部分。
羅克韋爾FirstPoint Contact公司總裁 Terry Murphy 表示："三十年前，我們最初的業(yè)務(wù)核心只是簡(jiǎn)單地對呼叫進(jìn)行路由，提供報表，以深入了解呼叫中心的運作狀況，而如今，該業(yè)務(wù)的范圍已遠不止這些。雖然說(shuō)將呼叫路由給最適合的人工坐席并提供報告在目前仍具有非常重要的意義，但羅克韋爾FirstPoint
Contact的業(yè)務(wù)核心已轉變?yōu)樘峁┙鉀Q方案，幫助企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)和最卓越的客戶(hù)體驗。"
作為行業(yè)先行者，羅克韋爾FirstPoint Contact 公司的交互解決方案凝聚了三十年的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和不斷創(chuàng )新，并在可靠性、可信度、按時(shí)按預算實(shí)施系統的能力以及客戶(hù)服務(wù)方面在全球享有首屈一指的美譽(yù)。今天，羅克韋爾FirstPoint
Contact公司所提供的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案，正服務(wù)于全球25萬(wàn)名坐席人員，廣泛應用于電信、交通、醫療、金融、保險、零售、政府、公用事業(yè)、旅游和娛樂(lè )等多個(gè)行業(yè)。對于一家僅擁有
30 年歷史的公司來(lái)講，這一成績(jì)的確不同凡響。同樣值得注意的是，在 30 年前并不存在的呼叫中心產(chǎn)業(yè)現在已發(fā)展成為一個(gè)業(yè)務(wù)量達幾十億美元的行業(yè)。據Datamonitor市場(chǎng)調研公司的研究，2002年，全球呼叫中心組件技術(shù)市場(chǎng)的收入為41
億美元，到2007年，這一數字預計將增加到55億美元1 。
近日，在慶祝公司三十年華誕的同時(shí)，羅克韋爾FirstPoint Contact 還宣布，在當前嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境下，公司仍繼續保持良好業(yè)績(jì)：2003年財政年度第二季度收入達2400
萬(wàn)美元，連續10季度保持贏(yíng)利佳績(jì)。其第二季度的銷(xiāo)售額相當大一部分來(lái)自新客戶(hù)，其中包括汽車(chē)保險直銷(xiāo)商 GEICO 公司，全球最大的汽車(chē)租賃公司
Hertz以及全球音像和網(wǎng)上會(huì )議服務(wù)供應商Intercall等。同時(shí)，羅克韋爾FirstPoint Contact 公司的核心解決方案產(chǎn)品也贏(yíng)得了行業(yè)權威的廣泛認可，其FirstPoint
企業(yè)版2002被《呼叫中心》雜志評選為2003年度產(chǎn)品，FirstPoint 商業(yè)版被《Customer Inter@ction Solutions
Magazine》雜志評選為2002年度產(chǎn)品。2003年初，羅克韋爾FirstPoint Contact 公司總裁Terry Mruphy先生還被世界著(zhù)名的咨詢(xún)機構Frost
& Sullivan公司評選為2002年聯(lián)絡(luò )行業(yè)年度CEO。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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