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燃氣企業(yè)的多功能客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2002/11/26

• 集成Internet 呼叫，豐富的接入方式和服務(wù)方式


　　本系統除了可以接受普通電話(huà)/傳真的呼叫外，還可以接受來(lái)自Internet上的客戶(hù)呼叫（Web，E-mail，IP電話(huà)等），能夠支持客戶(hù)服務(wù)手段的多樣化需求。來(lái)自普通電話(huà)/傳真電話(huà)、IP電話(huà)、Web主頁(yè)、E-mail、尋呼、WAP等多渠道的呼叫，進(jìn)行統一接入后按照一定的原則分配到座席代表，座席代表再作相應的應答和處理，并且選擇合適的媒介與客戶(hù)進(jìn)行交互服務(wù)。另一方面系統提供了多種服務(wù)方式，包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、專(zhuān)家座席、WEB等。


• 智能路由功能


　　系統將服務(wù)進(jìn)行排隊，然后把每一個(gè)服務(wù)都能傳遞給最合適的話(huà)務(wù)員。服務(wù)的路由方法可以基于一些條件，例如，座席熟悉的語(yǔ)音種類(lèi)、專(zhuān)業(yè)座席的種類(lèi)、專(zhuān)業(yè)技能、經(jīng)驗、組、空閑率、最近解答這個(gè)客戶(hù)的話(huà)務(wù)員等的信息分析，選出最合適的一個(gè)座席來(lái)為用戶(hù)提供相應的服務(wù)。


• 語(yǔ)音和數據同步


　　系統采用了CTI技術(shù)，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，將相關(guān)用戶(hù)的信息（主叫號碼、客戶(hù)信息等）推到相應的坐席界面上，實(shí)現在同一時(shí)刻將用戶(hù)、合適的服務(wù)者及相關(guān)聯(lián)的數據結合在一起，實(shí)現語(yǔ)音和數據的同步轉移。


• 嚴格的服務(wù)質(zhì)量量化考核機制


　　通過(guò)服務(wù)指標的量化記錄和考核標準的參數設置，實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的量化考核，使對座席代表和業(yè)務(wù)人員的管理更加科學(xué)、規范。


• 完善的后臺工作流處理流程


　　由座席代表"統一受理"后的電子業(yè)務(wù)單，往往需相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)/人員處理，本系統的工作流管理功能引入了"計算機支持協(xié)同工作（CSCW）"技術(shù)，用于業(yè)務(wù)單流程的定義、分配、監控和考核，將客戶(hù)服務(wù)系統的業(yè)務(wù)流程與后臺系統的業(yè)務(wù)流程接續起來(lái)，形成一閉環(huán)管理的工作流程，從而對客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)的調度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。


• 自動(dòng)推功能


　　系統中采用了先進(jìn)的推技術(shù)，使座席客戶(hù)端用戶(hù)可以做到：

• 提供個(gè)性化服務(wù)功能和大客戶(hù)服務(wù)功能


　　為了提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本方案提供合適的技術(shù)解決方案將客戶(hù)服務(wù)前臺應用和后臺資源有機整合在一起。在此基礎上，我們可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，針對客戶(hù)的具體用氣情況為客戶(hù)提供確實(shí)有用的信息。

　　對于大客戶(hù)，本系統支持大客戶(hù)的"綠色通道"服務(wù)，就是支持大客戶(hù)呼叫的接入優(yōu)先、專(zhuān)人應答和特殊處理，并支持大客戶(hù)用氣情況分析、主動(dòng)關(guān)懷（節日問(wèn)候、定期回訪(fǎng)等）。

珠海力訊納公司供稿 CTI論壇編輯