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CommSuites平臺的中小企業(yè)呼叫中心解決方案
---CommSuites中小企業(yè)篇

2004/04/30

　　上海聲軟(Voicesoft)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司（www.voicesoft.cn）針對這一市場(chǎng)需求推出了的CommSuites for SME中小企業(yè)版本。CommSuites for SME由Hipath PBX、OpenIVR (IVR服務(wù)器)、OmniCTI、AgentBrowser（座席子系統）、PMS（平臺管理）等等子模塊組成。其平臺基本平臺配置總成本低于10萬(wàn)元以下，可以大大滿(mǎn)足國內大多數中小規模企業(yè)的需求,而且是一個(gè)總體解決方案。

　　CommSuites采用國際著(zhù)名的Siemens Hipath PBX，Hipath是集IP和傳統交換為一體的高性能交換機，具有一切呼叫中心中PBX應該擁有的功能，如內置CTI Link（CSTA協(xié)議）接口和完備的自動(dòng)呼叫分配（ACD）等功能。

　　CommSuites中的IVR服務(wù)器OpenIVR是目前在業(yè)界率先商用的基于VoiceXML的IVR系統，是國內最先進(jìn)的IVR系統之一，是第一個(gè)在國內實(shí)現IVR采用瀏覽器模式的系統；聲軟公司本著(zhù)新技術(shù)必須能帶來(lái)成本降低的宗旨，將先進(jìn)的VXML技術(shù)應用到廣大中小規模企業(yè)呼叫中心系統當中，其開(kāi)放的VoiceXML技術(shù)可以使客戶(hù)在使用過(guò)程中可以方便增加和修改自己的自動(dòng)語(yǔ)音流程，技術(shù)人員只需要修改VoiceXML頁(yè)面，就能增加自己的語(yǔ)音應用。不但如此，OpenIVR同時(shí)支持國內和國際大多數的TTS和ASR引擎，使企業(yè)可以方便地增加TTS和ASR功能；VoiceXML頁(yè)面是被存放在Web服務(wù)器上的，這也意味著(zhù)具體語(yǔ)音流程和語(yǔ)音平臺是分開(kāi)的，增強了系統的可維護性。

　　目前過(guò)大多數系統都提供ActiveX控件進(jìn)行座席軟件的開(kāi)發(fā)，聲軟公司認為這還是太復雜，聲軟公司的AgentBrowser是一個(gè)標準的瀏覽器話(huà)務(wù)臺，包含話(huà)務(wù)臺所有電話(huà)功能：應答、掛機、三方會(huì )話(huà)、轉移呼叫、呼出、監聽(tīng)強插等等功能，AgentBrowser模塊中嵌入了標準的瀏覽器，業(yè)務(wù)應用只需要普通的HTML頁(yè)面就可以了，這就意味著(zhù)客戶(hù)只需要編寫(xiě)HTML頁(yè)面就可以增加和修改自己的話(huà)務(wù)臺功能，這樣大大方便了應用業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和維護，無(wú)需編寫(xiě)呼叫軟件，讓集成商和用戶(hù)只需要關(guān)心業(yè)務(wù)應用就可以了，大大增強了系統方便性、靈活性。

　　由于VoiceXML頁(yè)面和Html頁(yè)面存放在呼叫中心的Web服務(wù)器上，企業(yè)就可以利用Web所有的技術(shù)同本企業(yè)的后臺業(yè)務(wù)系統或數據庫互聯(lián)，無(wú)需用復雜的C、C++語(yǔ)言或其他標準編程語(yǔ)言的API進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，寫(xiě)過(guò)Html的人就可以進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，其系統的方便性是其他系統相比不可同日而語(yǔ)的。

　　由于CommSuites采用最先進(jìn)IP通信技術(shù)，CommSuites平臺可支持遠程座席等先進(jìn)功能；總之，CommSuites for SME平臺既有大型呼叫中心所有特點(diǎn)，又具備中小系統的性?xún)r(jià)比高的特點(diǎn)，是中小企業(yè)呼叫中心的理想選擇。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯