深圳地鐵四號線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統上線(xiàn)運營(yíng)
2011/06/16
CTI論壇(ctiforum)6月16日消息（記者 潘婷婷）：2011年3月，深圳市博域信源通訊有限公司(原深圳市博宇通訊有限公司)一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0憑借領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢、軟件客戶(hù)化 (定制化)方便快捷、豐富的規模商用案例以及優(yōu)良的性?xún)r(jià)比，在眾多投標廠(chǎng)商中脫穎而出，成功中標深圳軌道交通龍華線(xiàn)(深圳地鐵四號線(xiàn))客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統建設項目。
2011年6月16日，采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的深圳地鐵四號線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統/港鐵軌道交通（深圳）有限公司熱線(xiàn)系統{特別服務(wù)號碼：(0755)29276688}正式投入運行，實(shí)現了與深圳地鐵四號線(xiàn)全線(xiàn)開(kāi)通運營(yíng)的同步，為雙方歷時(shí)三個(gè)多月的辛勞劃上了圓滿(mǎn)的句號。
2011年3月初，博域通訊和港鐵深圳雙方共同成立了HotLine系統項目組，對照博域通訊提供的呼叫中心平臺BYICC2.0樣機與招標書(shū)的服務(wù)范圍進(jìn)行了詳盡的差異分析，博域通訊軟件工程師對差異分析報告中的以下內容進(jìn)行認真負責地客戶(hù)化定制開(kāi)發(fā)：
- 坐席軟件提供普通坐席基于工號的特殊權限如系統參數設置/黑名單管理/業(yè)務(wù)參數維護的分配；
- 系統通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監控功能如坐席狀態(tài)/來(lái)電ACD隊列排隊情況/通道狀態(tài)等的圖形化顯示；實(shí)時(shí)顯示當日來(lái)電數量/正在通話(huà)坐席數量/來(lái)電呼損數量/當日呼出電話(huà)數量等指標的圖形化顯示；同時(shí)為管理人員與領(lǐng)導提供系統通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監控客戶(hù)端軟件，以便領(lǐng)導及時(shí)了解呼叫中心系統運行的總體情況；
- 地鐵行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)知識庫審核/駁回/瀏覽等個(gè)性化功能；
- 待回訪(fǎng)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)/業(yè)務(wù)投訴/表?yè)P等來(lái)電記錄的實(shí)時(shí)刷新與提醒功能；回訪(fǎng)過(guò)程完成以后對相關(guān)來(lái)電記錄的自動(dòng)修改；
- 港鐵（深圳）熱線(xiàn)系統IVR流程中的語(yǔ)言選擇/失物招領(lǐng)/首末班車(chē)時(shí)間/車(chē)站周邊情況及公交換乘信息等的個(gè)性化定制；
- 來(lái)電記錄/回訪(fǎng)記錄等業(yè)務(wù)統計報表的個(gè)性化定制；
- 在不中斷系統正常運行的生產(chǎn)環(huán)境條件下進(jìn)行改進(jìn)IVR流程的測試功能。
深圳軌道交通龍華線(xiàn)(深圳地鐵四號線(xiàn))由一期和二期組成，全長(cháng)約20公里，以港深邊界的福田口岸為起點(diǎn)，直達龍華新市鎮，共有15個(gè)車(chē)站，是深圳城市軌道交通網(wǎng)絡(luò )中南北走向的一條骨干線(xiàn)路，也是未來(lái)香港、深圳與內地其他城市相互連通的主要軌道交通干線(xiàn)。
港鐵軌道交通(深圳)有限公司作為全球首屈一指的香港鐵路有限公司的鐵路附屬公司，負責深圳地鐵四號線(xiàn)的工程建設和車(chē)務(wù)運營(yíng)管理；深圳地鐵四號線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統由港鐵軌道交通(深圳)有限公司投資建設。
據了解，香港鐵路有限公司簡(jiǎn)稱(chēng)港鐵公司，企業(yè)形象標志為“MTR”。港鐵被公認為全球首屈一指的鐵路系統，以其安全、可靠程度與卓越服務(wù)見(jiàn)稱(chēng)；其前身為香港地鐵公司，成立于1975年。2007年12月2日，香港地鐵公司與九廣鐵路公司合并，正式更名為香港鐵路有限公司(港鐵)，成為全港唯一的軌道交通運營(yíng)商。港鐵公司的總部設在香港，其多元化的業(yè)務(wù)遍布香港、內地及世界各地。
港鐵植根香港，邁向國際，不斷拓展內地及國際業(yè)務(wù)，于2004年在深圳成立港鐵軌道交通（深圳）有限公司，開(kāi)展深圳軌道交通龍華線(xiàn)(深圳地鐵四號線(xiàn))二期的工程設計、建筑以及開(kāi)通后的車(chē)務(wù)運營(yíng)管理工作。港鐵公司參與建造及運營(yíng)北京地鐵四號線(xiàn)，并積極拓展及洽談杭州的發(fā)展項目。海外方面則，港鐵公司參與運營(yíng)英國倫敦鐵路系統London Overground，及接管運營(yíng)瑞典斯德哥爾摩地鐵及澳洲墨爾本鐵路。
整個(gè)系統正式上線(xiàn)運營(yíng)后，將大大提升港鐵（深圳）的形象，更好地為乘客服務(wù)， 體現港鐵（深圳）的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強乘客的滿(mǎn)意度和忠誠度，以及方便乘客及時(shí)查詢(xún)和了解港鐵（深圳）的相關(guān)運營(yíng)信息；促進(jìn)港鐵（深圳）提升服務(wù)水平，樹(shù)立港鐵（深圳）優(yōu)良的服務(wù)形象和服務(wù)品牌。
港鐵軌道交通（深圳）有限公司代理公關(guān)經(jīng)理胡婕試用了本熱線(xiàn)系統以后說(shuō)，“有特別溫暖的感覺(jué)”。她表示伴隨著(zhù)港鐵軌道交通（深圳）有限公司熱線(xiàn)系統的正式上線(xiàn)和深圳地鐵四號線(xiàn)的全線(xiàn)開(kāi)通，港鐵深圳將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加專(zhuān)業(yè)的形象展現給廣大乘客。
CTI論壇報道
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