電信運營(yíng)商新業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)
——呼叫中心平臺ASP
2002/11/19
一、呼叫中心ASP業(yè)務(wù)概念
這個(gè)題目首先讓人聯(lián)想到呼叫中心外包服務(wù)，在此重點(diǎn)強調我們所談的是呼叫中心平臺資源的出租，是一種符合電信運營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思想的業(yè)務(wù)模式。呼叫中心外包服務(wù)（服務(wù)商提供呼叫中心平臺并提供座席人員，由服務(wù)商的座席代表為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)）早在幾年前就有，但這種業(yè)務(wù)需要投入大量的人力資源，并且和用戶(hù)的業(yè)務(wù)交流過(guò)于復雜，電信運營(yíng)商一直不愿介入此項服務(wù)，而是一些服務(wù)提供商在提供這類(lèi)服務(wù)，如北京的95資訊、暢捷和廣州的誠伯等。呼叫中心平臺ASP服務(wù)(Applications
Service Provider)是由電信運營(yíng)商統一建設呼叫中心共享平臺，向眾多企業(yè)租戶(hù)出租呼叫中心平臺資源，但電信運營(yíng)商不介入租戶(hù)呼叫中心日常的具體運作，集中精力保證平臺軟硬件系統和網(wǎng)絡(luò )資源的正常運行，充分發(fā)揮電信運營(yíng)商的電信資源優(yōu)勢，以最少的人力投入獲得高效的經(jīng)營(yíng)回報；當然電信運營(yíng)商也可選擇介入或部分介入企業(yè)用戶(hù)呼叫中心的運作，用靈活策略應對市場(chǎng)需要，獲得更高的利潤，幫助租戶(hù)運作呼叫中心的工作可轉交給電信的信息公司或與電信合作的服務(wù)提供商來(lái)經(jīng)營(yíng)。因此說(shuō)呼叫中心平臺ASP是比呼叫中心外包服務(wù)更高層次的業(yè)務(wù)，適合擁有電信資源的電信運營(yíng)商來(lái)經(jīng)營(yíng)。
二、呼叫中心ASP業(yè)務(wù)技術(shù)要求
由于傳統PBX呼叫中心的技術(shù)限制，只能提供呼叫中心外包服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式，呼叫中心平臺ASP業(yè)務(wù)一直以來(lái)只是電信運營(yíng)商的期待。COSMOCOM公司的第四代全IP呼叫中心－COSMOCALL
UNIVERSE™ ，將這種期待變成了現實(shí)。COSMOCOM公司的IP呼叫中心方案在技術(shù)上不同于傳統的PBX呼叫中心，也不同于一些在PBX呼叫中心基礎上結合IP技術(shù)進(jìn)行Web-Enable功能改造的過(guò)渡性質(zhì)方案，它亦不同于一般市場(chǎng)上的IP-PBX呼叫中心技術(shù)，由于COSMOCALL
UNIVERSE™ 的獨特之處是整個(gè)系統從底層開(kāi)始就采用純IP的架構，在系統中沒(méi)有交換機設備，沒(méi)有價(jià)格高昂的IP Phone裝置，而是單單利用IP技術(shù)固有的交換特性實(shí)現呼叫的轉接。由于IP本身的技術(shù)特性，COSMOCOM的IP呼叫中心在技術(shù)上比傳統PBX呼叫中心有質(zhì)的進(jìn)步，以下從技術(shù)的層面分析其技術(shù)優(yōu)勢和其引入的ASP服務(wù)的在技術(shù)上先決條件：
1. COSMOCALL UNIVERSE™ 在單一平臺上提供了統一的多媒體的客戶(hù)交流渠道，傳統電話(huà)、傳真、電話(huà)錄音、Email、Chat（鍵盤(pán)輸入交流）、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、可視對講、網(wǎng)頁(yè)交互和白板等。在A(yíng)SP的經(jīng)營(yíng)模式中，服務(wù)提供商總是被要求提供最先進(jìn)和最全面的服務(wù)，COSMOCOM公司幫助服務(wù)商做到這一點(diǎn)。傳統呼叫中心需要改造來(lái)增加INTERNET上的呼叫處理，受技術(shù)結構限制這種改造效果并不好。
2. COSMOCALL UNIVERSE™ 在呼叫中心的層面上已經(jīng)是完整的平臺，包括ACD、IP-IVR、IP 的錄音系統、預設外撥系統、
基于Web界面的座席管理和系統管理、實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄等一體化組件，不再需要第三方的組件。由此帶來(lái)的好處是服務(wù)商在日后的升級和維護由COSMOCOM統一負責，而傳統呼叫中心系統經(jīng)常是多個(gè)廠(chǎng)家的系統集成，PBX
ACD、IVR、CTI組件可能是不同廠(chǎng)家的，存在升級不同步和維護責任界面不清的麻煩。有經(jīng)驗的服務(wù)商對這一點(diǎn)會(huì )十分看重。
3. 傳統外包呼叫中心大量地采用PBX及CTI技術(shù)，盡管CTI技術(shù)已經(jīng)顯著(zhù)地降低了呼叫中心和后臺應用系統整合的難度，但CTI技術(shù)本身仍然很復雜，在和后臺應用系統整合實(shí)施中還是要耗時(shí)三個(gè)月甚至半年以上。COSMOCOM公司是微軟聯(lián)盟的一員，COSMOCALL
UNIVERSE™ 完全遵從開(kāi)放式的 .NET系統結構，以CCI（計算機和計算機系統集成）模式和第三方增值業(yè)務(wù)系統整合，并提供了豐富的API接口，整合時(shí)間壓縮到數天時(shí)間。這是比較傳統PBX呼叫中心的最顯著(zhù)的優(yōu)勢。在外包呼叫服務(wù)中，往往會(huì )有許多高端的租戶(hù)要求將其后臺系統整合到外包的呼叫中心系統上，在技術(shù)上及時(shí)間上而言、傳統PBX系統，由于受到技術(shù)、管理及地理上的種種局限，要做到這一點(diǎn)比較費時(shí)、困難及復雜；相反，在A(yíng)SP的運作模式中，企業(yè)租戶(hù)只是享用一個(gè)虛擬的呼叫中心平臺設備，數據庫和后臺應用系統完全還是設置在企業(yè)之內及由自己操控管理，所以，COSMOCALL
UNIVERSE可大大免除技術(shù)上困難并在時(shí)間上保證了租戶(hù)應用系統整合的可行性。
4. 傳統呼叫中心的座席人員地理分布限制在交換機所在的同一地點(diǎn)上，IP呼叫中心通過(guò)IP地址來(lái)定位座席，只要有網(wǎng)絡(luò )通達的地方就可以設立座席。座席的地理位置無(wú)關(guān)性是ASP呼叫中心應用業(yè)務(wù)的優(yōu)勢條件。
5. 傳統PBX呼叫中心很難做到分布式的統一呼叫中心，唯一的辦法是在各點(diǎn)建立獨立系統，利用復雜昂貴的網(wǎng)絡(luò )負載平衡技術(shù)來(lái)平衡各點(diǎn)的負載，在服務(wù)覆蓋城市太多和需要全國性的覆蓋時(shí)這種做法顯然在財務(wù)上是不現實(shí)的。COSMOCALL
UNIVERSE™ 的解決方案是核心系統集中在中心點(diǎn)，接入系統分布在各接入點(diǎn)，各接入點(diǎn)的設備投資只是一個(gè)VOIP網(wǎng)關(guān)、一個(gè)局域網(wǎng)和到中心點(diǎn)的數據鏈接，這些設備可由電信運營(yíng)商的數據局建置及提供，大大減低在設備上的投資。在A(yíng)SP服務(wù)的租戶(hù)中，最具有價(jià)值的是需要建立全國性或全球性客服服務(wù)中心的大中型企業(yè)，例如TCL、海爾、聯(lián)想等。電信服務(wù)商的全網(wǎng)覆蓋的資源優(yōu)勢在此得到利用和增值。
6. 在傳統PBX呼叫中心方案所支持的外包服務(wù)中，只有服務(wù)商能對呼叫中心系統和日常運作進(jìn)行管理和監控，租戶(hù)只能在每個(gè)月末得到一份報表。COSMOCALL
UNIVERSE™ 呼叫中心提供了服務(wù)商和租戶(hù)兩個(gè)層次的管理。服務(wù)商的職責是保證COSMOCALL UNIVERSE™ 整個(gè)平臺和網(wǎng)絡(luò )資源的良好的運行、對每個(gè)新租戶(hù)分配資源和設立賬戶(hù)、產(chǎn)生整個(gè)系統的運行報告和用于每個(gè)租戶(hù)計費的CDR賬單；租戶(hù)的職責是：a）管理自己所有的系統資源，負責自己呼叫中心的日常運作；b）根據企業(yè)業(yè)務(wù)的情況和變動(dòng)，自己完成IVR流程的修改、座席人員的增刪、座席技能的修改、ACD路由策略修改等；c）實(shí)時(shí)監控呼叫中心的運作情況，如隊列的排隊情況、座席的狀況、座席人員的服務(wù)質(zhì)量等；d）獲得月末報表和服務(wù)商對帳；所有的操作不需要專(zhuān)業(yè)的IT技術(shù)人員，只需企業(yè)呼叫中心管理員接受簡(jiǎn)單的培訓即可，COSMOCALL
UNIVERSE提供非常友好的工具幫助企業(yè)的管理員完成日常的管理工作；而且企業(yè)所做的改動(dòng)，支對企業(yè)所屬資源有效，不影響整個(gè)系統和其它租戶(hù)。服務(wù)商在初期幫助租戶(hù)建立好呼叫中心系統和對租戶(hù)的管理人員培訓后，就不需過(guò)多的介入租戶(hù)的日常運營(yíng)，保持最精簡(jiǎn)的人員機構來(lái)保證整個(gè)系統的正常工作，這種模式才是符合電信運營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思想的業(yè)務(wù)模式。
7. COSMOCALL UNIVERSE™ 呼叫中心平臺最大系統容量是8,000個(gè)座席，同時(shí)可處理50,000個(gè)呼叫，每小時(shí)處理500,000個(gè)呼叫，容納最多1000個(gè)租戶(hù)，并有多種技術(shù)保證核心系統的可靠運行（詳見(jiàn)技術(shù)文檔）。以上參數是開(kāi)展ASP業(yè)務(wù)的基本條件。
8. 傳統PBX呼叫中心方案在建設初期就必須考慮系統發(fā)展的最終容量，造成初期投資規模龐大，在提供外包服務(wù)的初期就背上沉重的財務(wù)負擔。COSMOCALL
UNIVERSE™ 允許以最小的規模建成一個(gè)功能完善的平臺，就可以開(kāi)始提供出租服務(wù)，之后服務(wù)商根據業(yè)務(wù)發(fā)展的情況來(lái)購買(mǎi)座席許可證和增加硬件處理能力，使業(yè)務(wù)很快進(jìn)入贏(yíng)利狀態(tài)，我們相信服務(wù)商的財務(wù)分析員會(huì )十分歡迎這種漸進(jìn)式的投資方式和快速贏(yíng)利的能力。
三、呼叫中心ASP業(yè)務(wù)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求方面的優(yōu)勢（比較外包服務(wù)）
呼叫中心在中國的推廣有十年的歷史，隨著(zhù)電信、金融、電力等行業(yè)的呼叫中心的成功運用，中國的企業(yè)對呼叫中心提升客服水平的作用已有相當的了解，也知道呼叫中心還能運用在企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)，成為企業(yè)的利潤中心，應該說(shuō)呼叫中心在中國的市場(chǎng)培育已經(jīng)完成。但由于建設、經(jīng)營(yíng)和維護呼叫中心的成本太高，中小企業(yè)在沒(méi)有體會(huì )到實(shí)際利益前，是難于下決心實(shí)施的。其實(shí)呼叫中心就不適合一般企業(yè)自己去建設－有多少企業(yè)會(huì )不喜歡專(zhuān)注在自身的銷(xiāo)售和服務(wù)的核心業(yè)務(wù)上，而寧愿去維護自己不熟悉的呼叫中心系統。以租代建的方式，可以避免初期的龐大的投資風(fēng)險，并可根據運用的效果和業(yè)務(wù)發(fā)展的情況來(lái)調整租賃的行為。
然而正如大家所知的情況－國內的呼叫中心的外包服務(wù)開(kāi)展得不理想，但原因決不在市場(chǎng)需求上。問(wèn)題是基于傳統呼叫中心技術(shù)在外包服務(wù)模式上未能適應市場(chǎng)的壞境需求。以下我們來(lái)分析原因并揭示COSMOCALL
UNIVERSE™ 引入的呼叫中心ASP模式是如何更好地滿(mǎn)足客觀(guān)的市場(chǎng)需求。
1． 座席人員的安排和分布：
傳統PBX呼叫中心的外包服務(wù)由于技術(shù)原因，座席人員只能分布在呼叫中心系統周?chē)谙蚱髽I(yè)提供外包服務(wù)時(shí)，勢必要求由服務(wù)商的座席代表來(lái)為企業(yè)的客戶(hù)提供服務(wù)。而企業(yè)的業(yè)務(wù)各不相同，有些還非常專(zhuān)業(yè)化，如法律、稅務(wù)、政府服務(wù)的咨詢(xún)；TCL、海爾、聯(lián)想等企業(yè)的產(chǎn)品咨詢(xún)和維修；這樣的服務(wù)是服務(wù)商的座席代表無(wú)法勝任的。服務(wù)商即使勉強爭取到業(yè)務(wù)，也會(huì )牽扯大量的精力和企業(yè)做業(yè)務(wù)內容變化的交流及座席人員的培訓，導致高昂的運作成本。
因為IP呼叫中心座席人員與地理位置無(wú)關(guān)，可以把座席設在在企業(yè)的辦公室里，由企業(yè)來(lái)提供專(zhuān)業(yè)的座席代表，這樣問(wèn)題就得到很好的解決。另外COSMOCALL
UNIVERSE™ 提供給座席代表使用軟件是公開(kāi)的，可以不受限制地安裝在每個(gè)辦公人員的電腦上，這樣企業(yè)的每個(gè)辦公人員都成為潛在的座席代表，在空閑時(shí)或呼叫繁忙時(shí)登入系統為客戶(hù)服務(wù)，加上靈活的呼叫轉移功能，可以方便地讓企業(yè)的多個(gè)部門(mén)協(xié)同來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。
座席人員安排的理想的解決方式是：企業(yè)將大量的簡(jiǎn)單和常見(jiàn)的問(wèn)題的解答交給服務(wù)商的座席代表來(lái)完成，客戶(hù)專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題直接由企業(yè)的座席代表來(lái)完成，服務(wù)商的座席代表解答不了的問(wèn)題轉交到企業(yè)的座席代表來(lái)完成。COSMOCALL
UNIVERSE™ 可以助企業(yè)更靈活有效地管理人力資源，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)係服務(wù)。
2． 費用
各企業(yè)業(yè)務(wù)的繁忙程度不同，使用呼叫中心的頻度也各不一樣，如果使用頻度不高企業(yè)也要交同樣的座席月租費就不合理，反過(guò)來(lái)也會(huì )限制市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。COSMOCALL
UNIVERSE™ 可以提供詳細的CDR記錄單用來(lái)合理收費。另外COSMOCOM公司為配合服務(wù)商的市場(chǎng)開(kāi)拓，提供特別的座席許可證，主要是針對有些企業(yè)呼叫量不大的情況以及企業(yè)租戶(hù)在某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)候暫時(shí)需要增加許多座席的情況。總之COSMOCOM可以讓服務(wù)商提供靈活多樣的收費模式。
3． 和企業(yè)數據庫和后臺應用系統的整合
呼叫中心在與后臺數據庫和后臺應用系統結合后能更高效地發(fā)揮作用，高要求的企業(yè)租戶(hù)勢必要求結合其后臺應用系統和數據庫，要做到這一點(diǎn)，傳統PBX呼叫中心方案往往在系統整合比較費時(shí)、困難及復雜，另一方面企業(yè)從安全的角度出發(fā)也不愿由服務(wù)商直接操作其數據庫。COSMOCALL
UNIVERSE™ 提供的ASP業(yè)務(wù)模式中，企業(yè)擁有的是一個(gè)虛擬的呼叫中心平臺，從某種角度看企業(yè)就好像自己建設了一個(gè)呼叫中心，自然可以將其后臺應用系統和數據可結合到這個(gè)平臺上來(lái)，呼叫中心只做呼叫管理，后臺數據庫完全還是企業(yè)自己操控，只有企業(yè)允許的座席代表才有權訪(fǎng)問(wèn)數據庫。COSMOCALL
UNIVERSE™ 在這方面不僅在技術(shù)上做到可行，同時(shí)在實(shí)施時(shí)間上也保證了這種整合的可行性，服務(wù)商用十幾個(gè)工作人日可以完成一個(gè)企業(yè)的要求，利用預設模塊可以當日完成。
4． 全國性的呼叫中心統一平臺
在基于傳統呼叫中心的外包服務(wù)中，有一個(gè)很大的市場(chǎng)沒(méi)法涉足：那就是企業(yè)要求提供全國范圍設立客服中心服務(wù)。800由于費用太高，企業(yè)難于承受，電信運營(yíng)商一直無(wú)法從800業(yè)務(wù)獲利，所以電信運營(yíng)商正著(zhù)手IP800的建設，而IP800的最終的運用就是IP呼叫中心。在企業(yè)可以承受的通信費用的基礎上，把IP800的業(yè)務(wù)量做大，從中獲利。利用COSMOCALL
UNIVERSE™ 的核心系統集中，接入點(diǎn)分布的特性，結合電信運營(yíng)商的全網(wǎng)資源優(yōu)勢，就很好地滿(mǎn)足了這一需求。
四、企業(yè)租用從呼叫中心ASP業(yè)務(wù)中獲益
1． 呼叫中心在提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強市場(chǎng)銷(xiāo)售能力的同時(shí)，也是企業(yè)的一項'高消費'的IT產(chǎn)品。眾所周知，呼叫中心的初期建設投資額很高，運行費用也很高。這就是為何大家都認同建設呼叫中心對企業(yè)的價(jià)值，但真正去實(shí)施的企業(yè)不多的原因。企業(yè)通過(guò)向電信運營(yíng)商租用呼叫中心，避免了呼叫中心的建設投資的風(fēng)險和財務(wù)壓力，只是按月繳納企業(yè)可以承受的租費。
2． 企業(yè)從租用的第一天就享用業(yè)界最好最先進(jìn)的呼叫中心的設備及服務(wù)，如傳統電話(huà)、Email、Chat、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等，而企業(yè)要自建這種業(yè)界最高級別的呼叫中心在費用上更是難于承受。
3． 企業(yè)能專(zhuān)注在自己的核心業(yè)務(wù)上，而不是去運行和維護自己更本不熟悉的通信設備，也不需要為此雇傭一些IT技術(shù)人員。這些工作都由運營(yíng)商來(lái)負責。
4． 企業(yè)的發(fā)展有好也有壞，很難確定呼叫中心要建成多大規模的呼叫中心，在企業(yè)發(fā)展不好時(shí)，已經(jīng)投入的資金無(wú)法再收回。在A(yíng)SP業(yè)務(wù)中，企業(yè)可以根據業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，靈活調整租用的規模。在極端情況下。企業(yè)覺(jué)得呼叫中心的作用不大，它可以決定退租。
5． 企業(yè)在自建呼叫中心時(shí)一個(gè)很大的顧慮是項目的實(shí)施和用CTI技術(shù)整合它的后臺系統及數據庫。有電信運營(yíng)商的幫助和Cosmocom特有的簡(jiǎn)單快速低費用的CCI整合技術(shù)，能打消企業(yè)的顧慮。
6． 企業(yè)能夠享受到全省、全國甚至全球的呼叫中心服務(wù)，通過(guò)自建做到這一點(diǎn)對企業(yè)來(lái)說(shuō)是根本不可能的。
7． 對于辦公環(huán)境會(huì )變化的企業(yè)，租用呼叫中心能省很多麻煩，搬遷設備、重新安裝。
8． 很多企業(yè)已經(jīng)租用電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )資源，再增加呼叫中心的服務(wù)就更是簡(jiǎn)單快速。
五、電信運營(yíng)商從呼叫中心ASP業(yè)務(wù)中獲利
1． 電信運營(yíng)商建設大規模的呼叫中心，具有建設成本的優(yōu)勢。
2． 電信運營(yíng)商已有網(wǎng)絡(luò )資源和建成的設備（VOIP Gateway等），增加網(wǎng)絡(luò )式呼叫中心在很多情況下只是在原有的資源和設備上增加呼叫中心應用軟件系統。
3． 根據COSMOCOM測算，電信運營(yíng)商的投資回收期在18個(gè)月，在目前的IT服務(wù)中，這是一個(gè)很值得投資的增值服務(wù)。
4． 提升企業(yè)用戶(hù)的忠誠度。呼叫中心是企業(yè)對外和用戶(hù)溝通的重要渠道，是企業(yè)核心應用系統之一。通過(guò)提供高品質(zhì)的呼叫中心服務(wù)，就滲透到企業(yè)核心應用中。而企業(yè)從中獲利后，很難離開(kāi)提供該服務(wù)的運營(yíng)商，核心系統不同于數據帶寬的租用，很難轉到另一家運營(yíng)商。
5． 呼叫中心ASP業(yè)務(wù)能帶動(dòng)起一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。企業(yè)的系統集成、呼叫中心的業(yè)務(wù)培訓、呼叫中心外包服務(wù)、數據帶寬的出租等等，電信運營(yíng)商在實(shí)際的操作中會(huì )發(fā)掘出更多的服務(wù)項目。
六、呼叫中心ASP業(yè)務(wù)在中國的市場(chǎng)前景
呼叫中心ASP業(yè)務(wù)在中國有相當的市場(chǎng)需求，根本的原因是很少有企業(yè)有勇氣投資建設，而將業(yè)務(wù)外包出去又不放心，同時(shí)費用也是個(gè)問(wèn)題。ASP業(yè)務(wù)正好滿(mǎn)足企業(yè)希望試用呼叫中心效果的心理，費用又能比外包服務(wù)合理。只要我們能真正提供優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)，使企業(yè)從中獲利，呼叫中心ASP業(yè)務(wù)就能發(fā)展起來(lái)。初步分析，這些需求會(huì )來(lái)自房地產(chǎn)銷(xiāo)售、咨詢(xún)服務(wù)、電子商務(wù)、三資企業(yè)、家電行業(yè)等等。
進(jìn)一步的分析會(huì )發(fā)現，企業(yè)單獨建設和運營(yíng)呼叫中心在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、建設成本、服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)管理方面面臨著(zhù)巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力，將會(huì )有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始轉向商業(yè)性的呼叫中心，將全部或者部分業(yè)務(wù)外包，這為商業(yè)呼叫中心的運營(yíng)商創(chuàng )造了一個(gè)巨大的發(fā)展空間。
而企業(yè)在了解到ASP業(yè)務(wù)后，相比較外包服務(wù)，企業(yè)更愿意選擇前者，因為在業(yè)務(wù)層面上企業(yè)會(huì )具備更多的控制力。據美國Ovum研究機構預測：到2006年，全球所有呼叫中心業(yè)務(wù)的座席中超過(guò)35%將采用ASP這種網(wǎng)絡(luò )式平臺共享模式。
呼叫中心業(yè)務(wù)目前在國外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，據有關(guān)方面統計，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，2000年全球呼叫中心的服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值已經(jīng)達到了400億美元左右，預計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成咨詢(xún)、系統集成和商業(yè)服務(wù)三類(lèi)的基礎上得到的。其中呼叫中心商業(yè)是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達到420億美元。
國內的呼叫中心市場(chǎng)，也在以每年20%左右的速度迅猛增長(cháng)，但目前仍處于萌芽狀態(tài)，仍然停留在單純的CTI呼叫中心階段，雖然已有部分尋呼企業(yè)向呼叫中心轉型，但水平參差不齊，尤其是目前還沒(méi)有一個(gè)可以在全國范圍內提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心。Frost＆Sullivan公司調查表明在2000年，中國商業(yè)呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值1700萬(wàn)美元，共有1600座席。預計中國內地商業(yè)座席數到2005年將達到15500個(gè)，2000年到2005年的年復合增長(cháng)率達到53.8%。
結束語(yǔ)
COSMOCALL UNIVERSE™ 的技術(shù)機制引入的呼叫中心ASP服務(wù)，是當前電信運營(yíng)商在尋求新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)時(shí)值得深入探討的業(yè)務(wù)項目。特別當前在中國外包服務(wù)基本上是空白，而加入WTO后呼叫中心外包服務(wù)又是首先開(kāi)放，電信運營(yíng)商應當加緊時(shí)間選擇適合的呼叫中心系統平臺搶占市場(chǎng)，獲得新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。
cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯
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