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中行選用 CosmoCall Universe構建新一代IP呼叫中心

2003/03/19

全 IP技術(shù)的未來(lái)新方案

　　領(lǐng)導全球的新一代客戶(hù)服務(wù)中心平臺供應商CosmoCom最近宣布中國銀行(Bank of China)己決定選用CosmoCall Universe客服平臺軟件在北京分行構建新一代IP呼叫中心，以進(jìn)一步提供更完善的客戶(hù)服務(wù)。新推行的方案將支持各類(lèi)多媒體、多渠道通訊 ，處理電話(huà)以及網(wǎng)上客戶(hù)來(lái)電查詢(xún)及服務(wù)。是次方案將由CosmoCom的中國區的分銷(xiāo)策略顆伴北京吉亞通信工程公司提供(吉亞通信)。

　　"自九十年代初，中國銀行一直以?xún)?yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)戰略的重點(diǎn)，這促使我們重復屢次地獲得"中國最佳銀行"的褒獎。為了維護我們在市場(chǎng)上建立的競爭優(yōu)勢,我們明確地需要實(shí)施一個(gè)高科技設計完善的客戶(hù)服務(wù)中心。"吉亞通信市埸總監邵建中說(shuō)："CosmoCall Universe的真正的優(yōu)勢是它的全IP基礎的網(wǎng)絡(luò )結構設計，它可以隨著(zhù)客戶(hù)增長(cháng)、演變又或是需求改變而更改，這給予整個(gè)系統設計具備高度的靈活性和可擴展性(scalability)。"

　　CosmoCall Universe將企業(yè)與及其客戶(hù)連接起來(lái)，透過(guò)各種多樣化通信渠道，例如電話(huà),交互式話(huà)音回答系統(IVR),電子郵件,網(wǎng)上話(huà)音、網(wǎng)上視像,鍵盤(pán)閑談,話(huà)音郵件和傳真等等。系統會(huì )把所有致中國銀行的電話(huà)或其他的多媒體聯(lián)系轉化為網(wǎng)上話(huà)音(Voice over IP)，再按規定路線(xiàn)直接地傳送到客服中心當值的話(huà)務(wù)員，而話(huà)務(wù)員即可利用座席上裝備的個(gè)人電腦及耳機(headset)處理各類(lèi)來(lái)電查詢(xún)，免除傳統電話(huà)和交換機設備裝置的需要。

　　"客戶(hù)服務(wù)是大多數企業(yè)的一個(gè)競爭要求，但建造和維護客服中心基礎設施的費用可能是障礙物。然而, CosmoCall Universe客服平臺絕對是合理可靠的投資，因為它把傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )的渠道統一，合而為一個(gè)容易管理的單一平臺。"CosmoCom王巖軍亞太區總經(jīng)理說(shuō)："開(kāi)放、全IP技術(shù)特性可允許客戶(hù)在最初部署建造客服中心時(shí)，從一個(gè)小規模與基本功能開(kāi)始，然后按業(yè)務(wù)發(fā)展需求而把系統擴展和增加各類(lèi)功能。這種技術(shù)特性在演變迅速的市場(chǎng)上是特別重要的，例如中國由于市場(chǎng)演變迅速的關(guān)系，一流拔尖的客戶(hù)管理需求必定迅速地與日俱增的。

cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯