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Ensemble Functionalities

2002/12/18

Dynamic Line Allocation / Line Polling

　　對于多數(shù)個Call campaigns時，Line management技術利用precision dialing algorithm動態(tài)性地使用所有電話線路，其獨特性的技術如下：

于多數(shù)個Calling campaigns間可讓生產(chǎn)量增加。

盡量去掉讓supervisors用人為的方式來作監(jiān)控作業(yè)和由人為作調動及分配電話線。

更加有效率的使用設備和電話線路資源，降低典型的線路數(shù)和agent數(shù)1.5:1的比率。

減少每月PBX. Call System和電話線路的花費。

Call Signal / Click Detection

　　Digital Signal Processing(DSP)技術可自動辨認Call out后對方之回復訊息是真人，錄音機、傳真機or Modem……etc。Unison的Click Dectetion結合動態(tài)電話線路分配，以最少的電話線路傳遞最多的answered calls,同時DSP馬上自動辨認，是否對方已掛電話，若一掛上電話，Unison就立即將該agent改變其status為"Wrap-UP" mode精確作agent的preformance統(tǒng)計及再分派接另一通電話。

Special Information Tone(SIT)Detection.

　　辨認及翻譯該通電話由電話公司所產(chǎn)生的聲音，如該電話號碼不再服務或已改號…等，若有經(jīng)SIT辨認出之電話后可設定為result code Update至record或轉給agent來處理。

Answer Machine Detection(AMD)

　　當由"Call signal detetion"辨認出錄音機時Unison可有以下之功能：

就不管這通電話在Record上注記是錄音機。

轉給Agent由Agent留下其自己要留下的語音訊息。

轉給Agent由Agent自己決定要留那一種已錄好的語音訊息。

該通電話整個由System處理，留下已錄好的語音訊息。

　　AMD可依每一Calling campaign或每一通電話作處理設定，(i.e., enabled for home phone, disabled for business).

Dial Rescheduler

　　UNISON撥號派送理論是根據(jù)自行決定的overflow限制而設計出最大的接通率。重新排定裝置能根據(jù)overflow狀況發(fā)生而自動停止繼續(xù)撥，即使已撥出電話號碼前幾碼，重新排定中斷撥號的號碼包括單純的回撥，連續(xù)回撥直到聯(lián)機上，或在后來有空時回撥。

Overflow Manager

　　UNISON能允許管理者決定各話務員分配工作的優(yōu)先等級(高、中、低)來分派服務電話。低優(yōu)先等級，自動以最少使用率原則分配，若設定低優(yōu)先等級，此話務員被保留在尖峰時間用。與高優(yōu)先等級比，所謂低優(yōu)先等級即做overflow時候。這可配合話務員訓練用。

Manual Pass

　　預測性撥號(Predictive Dialing)是指由發(fā)話端決定通話或掛斷。當在人工處理斷線下，雖然客戶已掛斷電話，話務員能在處理工作完成后，例如更新客戶連絡電話號碼，再按鍵請求下一通電話。

Preview Dial

　　預看撥號是話務員預先瀏覽客戶資料后再按鍵請求撥號。當主機下載的客戶資料顯示在話務員工作站屏幕上，看完后再按鍵請求撥號。

Auto Wrap

　　當直接連結ISDN(即數(shù)字電話)網(wǎng)絡，當客戶掛上電話能自動將話務員置于斷線等待狀態(tài)。能精確算出談話時間或在更正資料時間。模擬電話是無法做此功能。

Copy-Through Filter

　　允許call records透由filter copy一個現(xiàn)有的call table到另一個已存在的或新的call table，這個功能將給你很彈性地建立分離式的call tables從很大的down loaded files，來作為定義customer profiles以合乎agent的工作專長或filtered records。

Automatic Route Selection(ARS)

　　在電話號碼被撥時的基礎上，須要不同的phone trunk qruops，Unison支持以很多的不同通話媒體來撥表途或Local的電話，選擇phone trunk qroup可以唯一性的限制或特定時段優(yōu)先權。在Unison的ARS亦提供PBX的功能可bypass PBX直接Call out，以防止PBX滿線or Down機時利用專線撥出去以節(jié)省時間。此功能允許UNISON根據(jù)電話號碼選擇適當?shù)碾娫捁荆罴训霓D接路徑。這是在多家民營電信局狀況下，有不同的費率，如屬市內，效區(qū)，長途等，各家費率不同，預先建立優(yōu)先級來選擇最佳的電話路徑。

Auto Message Delivery

　　當偵測到是電話錄音機時，Unison支持將User事前預錄的語音，錄在客戶的電話錄音機里頭，且可將很多不同的語音根據(jù)不同的特定campaigns或每通電話留言，這是一個無須人為介入的功能。

Message Playback/Record

　　Unison提供數(shù)字式錄音功能，以作為當agent與客戶交談時錄音，并于交談完畢后再播放給客戶確認其內容。

Call List Profile

　　讓call list有"劇本"來執(zhí)行的能力。給Unison有權力scan call list以決定到底有多少筆是符合User選定的標準，i.e.，有多少個客戶的余額是大于X在特定的時區(qū)或地區(qū)，這個功能將幫助你新建一個非常特別或有目的list以符合你的calling目標。

Real-Time/On-Line Filtering

　　篩選account call records是以Inclusion或Exclusion的方式基于User-defined的條件或數(shù)據(jù)，例如：區(qū)域碼、時區(qū)、account balance、behavior score，etc.。在客戶記錄中任何一字段均可filtered來達成精確篩選的目標，而Filtering的使用時機可在campaign作業(yè)執(zhí)行之前或正在作業(yè)中，均不會讓campaign作業(yè)停頓。

Concurrent Upload/Download

　　在Calling campaign正作業(yè)時，可執(zhí)行Host system與Unison間傳輸Data的動作。此功能支持：

在今天之Downloads/Uploads的call list執(zhí)行時可實時結束今天initial的campaign。

亦支持在host異動過的客戶資料download到Unison作為"record exclusion"list，如今天客戶已繳款或再重新整理過的資料。

　　上述之本功能可使原須outbound call的campaigns將已inbound call的record去除。

Number / Extended No Dial

　　一般下傳客戶名單上可有三個電話號碼：住家，公司，其它等連絡電話。USER可決定外撥電話給客戶時三個號碼的順序，最多可至99個電話號碼。

Rules-Based Management

　　當任何USER定訂CALLING EVENT或條件超過或無法達成特定的效率標準時UNISON都會ALERT SUPERVISOR，如contact rate或 sales per product category。

Agent Level Setting

　　支持supervisors定義電話接通到agent的優(yōu)先級，允許users避開"最近最少用"的agent系統(tǒng)定義規(guī)則。而以作業(yè)目標及/或agent的經(jīng)驗水準。則功能特色能確認是overflow或是在訓練agent的狀況，將這些被reserved agent用在peak connect periods。此功能是提供用來保證卓越的account serving，motivating and rewarding agents的方法。

Supervisor Level Setting

　　支持supervisor觀察到整個system activity，例如，campaign和agent的status，定義supervisors有3種access permission：administrative，supervisory或view only。

Application Grouping

　　此產(chǎn)品功能是將電話名錄依不同的應用組成給不同話務員組使用。能更有效管理多種應用，即在多部門共享一套UNISON下，能將應用群組化，不論查看，管制均能分開不同群組；安全上亦限制授權；統(tǒng)計報表也分開獨立運用。

Work Groups

　　此產(chǎn)品功能是將話務員分成不同群組以方便管理并制作統(tǒng)計報表。每一組可含一位或一位以上的話務員，每組可屬于某一Supervisor，每一Supervisor可管幾組，這功能用在多個管理者系統(tǒng)。當購置應用群組即可在各應用群建立多個工作群

Skill Set Manager

　　此功能能將客戶特性分派給符合特性的話務員處理。例如語言特性，必須指派能用臺語溝通的話務員來處理只會臺語的客戶。這些特性可列上客戶名錄，以便分派。同樣地，管理者能設定或修改話務員的特性。

Dynamic Campaign Generation

　　UNISON是根據(jù)外撥電話名錄客戶帳號連續(xù)撥出，可經(jīng)由主機或IVR從網(wǎng)絡傳來新的名錄加入原名錄后，或另加－Campaign連結至原Campaign之后。當回撥電話加入可指定特定時間回撥。當使用SCALE(即inbound CTI)，回撥電話也可能因重復而剔除之。

Real-Time Monitoring

　　當一事件發(fā)生時可讓supervisor觀察到整個system activity，如campaign and agent status，line usage and call result。Supervisor能spot整個calling activity的performance趨式且可馬上反應并改正負面的結果和增加正面的效果。

Real Time Statistics Reporting

　　以表格或圖形方式顯示重要的系統(tǒng)操作Data，如call result，talk times和contacts，而這些動作均是在campaigns在進行時，以每分鐘即自行更動一次，讓supervisor可很快速的反應知道正、反面之趨勢。

ALERT Manager

　　由Supervisor依績效(事件或狀況)參數(shù)設定警示條件，當達標準時依績效(事件或狀況)參數(shù)，由系統(tǒng)自動監(jiān)督當超過或沒法到達參數(shù)設定標準時以影像或聲音提醒管理者警告績效異常或執(zhí)行ALERT Script，這樣supervisor才可專心管理agent的行為及注意到心理變化而不用坐在計算機前處理計算機的事如：一直盯著計算機看變化或一直印報表等等。

ALERT Scripts

　　Alert scripts提供一連串事前設定須自動處理的善后工作，防止災害發(fā)生，是由Supervisor設定警示條件當超過或沒法到達標準時便自動激活。警示條件包括：

當時話務員談話或暫停離線或休息時間

連絡上客戶本人的接通百分率

話務員使用百分比

特定處理結果累計

System Generated Reports

　　提供顯示至屏幕或從打印機的10種標準reports，又可選項的提供以時間為key，含current day，prior day或任何在以前31天的報表。

Remote Alarm Identification

　　這是Unison的自動系統(tǒng)功能，一旦硬件或軟件有了問題會自動將相關訊息傳到Davox Customer Service聯(lián)機，這將可事前防止system disruption。

On-line Help Screens

　　每個操作畫面都提供Online Help。

User Created Messages

　　可on-line的建立及編輯hold message和留給answering machine messages。

Start/End Day Script

　　基本系統(tǒng)包含每日自動循序開始及結帳的工作程序集，節(jié)省管理者的時間。

自動開始資料下載(自主機上下載)。

名單打印結束。

自動開始資料上載(傳上主機做資料更新)。

印制每日標準格式的報表。

Supervisor to Agent Messaging

　　使管理者能傳送訊息給一人，一組人或全部的話務或像系統(tǒng)訊息一樣，能在適當?shù)臅r候讓Agent看到。這功能使Supervisor能不中斷話務員與客戶的對談，而達到訊息傳遞的目的。

Enhanced Recall Queuing

　　可混合各不同應用的campaign的客戶recall，此一功能特性是不管原始的campaign是否還存在，均能找到原始負責的agent。

Verification Agent

　　此功能是將Voice及Data(劃面)同一時間內傳給并不會影響campaign撥接電話速度的agent，亦即她(他)并不是call center campaign的一份子，是屬后勤服務agent。確認話務員又稱〝后臺話務員〞，他們處理〝通話后工作〞，如約定見面時間，訂單確認。他們的電話是由別人連絡好再轉接過來的，所以這種話務員電話分派并不在UNISON管制下。

PC Smart Buttons

　　是一種智能型的應用軟件系統(tǒng)工具，它只須按一"HOT-KEY"，就會自動激活tasks and 處理程序 and 在多個不同的系統(tǒng)或程序間交換傳輸資料。此功能可讓你的agent專心的與客戶談話不必在各個劃面key in很多資料只需按一"HOT-KEY"系統(tǒng)就會自動幫你的agent作好一連串動作。如：將Billing System 的客戶資料copy，并激活訂單程序，接著將客戶資料填入到電子訂單的form，接著再產(chǎn)生invoice并自動verify credit card information，這將在一瞬間自動作完直接提高agent的工作效率及節(jié)省時間及服務品質。

Call Preview

　　在打電話出去前，先將客戶的資料Display在agent workstation供其review，一旦agent view完這通電話就會撥出，此功能是適用于讓agent處理復雜或有問題的call，以增進agent全盤了解客戶之前需求(如：先前聯(lián)絡事項是否已解結或現(xiàn)在處理進度狀況如何**等等)。

Auto-Wrap

　　能自動偵測出客戶已掛上電話，自動將話務員的電話轉成〝Wrap〞狀態(tài)，如此可清楚區(qū)分出話務員是在〝對話〞部份及〝通話后工作〞部份各花費的工作時間，也可用來做Agent訓練用。

Non-Active List Recall/Recall Queuing

　　在特定時間會依agent and/or host規(guī)劃的calls自動撥號，那怕就只有一個call，此功能保證會滿足你的客戶要求回電的需求，而此一功能任何一位Agent或特殊任務的agent都可執(zhí)行。此功能提供在指定某特定話務員或請在某一特定時間時再回撥。例如話務員連絡過，對方要求在某一日期某一時間再連絡，話務員會注記結束碼由UNISON到時再重撥并轉至此首次連絡的話務員。當天的重撥要求當天處理，若隔天或隔幾天的要求則分二種方式：

由主機處理

由UNISON處理

Campaign/List Flow

　　能自動將完成一個Campaign后再接著外撥下一個Campaign，為了評量統(tǒng)計報表而分類的客戶名錄可串聯(lián)成單一的Calling List。當此客戶名錄幾乎完成，部分話務員將被自動移至下一個Campaign而不需等待全部完成。這對一組有多個人的話務員生產(chǎn)力將會提高3至5分鐘。

Campaign Editing

　　能實時修改外撥電話參數(shù)如下，隨時調整策略，增加接通率。

未響應的電話要等待幾響

忙線中電話暫停多久再撥

電話號碼的選擇

轉接設定回撥、錄音機及語音等選項處理。

Auto/Skip Tracing

　　會自動產(chǎn)生一直都聯(lián)絡不上的特定客戶名單透過由on-line、batch或CD-ROM interfaces與information service bureau聯(lián)絡。

Agent Message Field

　　會在屏幕上警示agent該客戶已on-hold多久了或Auto Wrap mode已開始了，幫助agent當電話及劃面出現(xiàn)時以何種開場白或歡迎詞面對客戶。

Agent Coaching

　　Supervisor與agent對談時戶客戶是聽不到他們的聲音，此功能對于管理者(Supervisor)能在話務員通話中，教導話務員通話而不讓對方聽到，對agent的訓練很有用，切入己方對話的功能控制權在Supervisor上。

Agent Consult

　　Supervisor與agent對談時戶客戶是聽不到他們的聲音，話務員(Agent)能主動將通話中的客戶暫停(on-hold)并交給Supervisor處理，此功能對于agent的訓練很有用，這功能是由agent主動控制。

Agent Conference

　　Agent能主動將通話中的客戶暫停(on-hold)并邀請supervisor加入三方通話，提供三方會談(agent、客戶、supervisor)，同時display agent's screen在supervisor的計算機screen，當由supervisor主談不再需要agent時，可讓agent再去接其它的call，此功能在應用上可讓supervisor幫助agent，或當agent并無得到授權處理時需要supervisor的approval，這功能是由agent主動控制。

Agent Monitor

　　此功能對于管理者(Supervisor)能在話務員通話中，監(jiān)聽雙方對話而不讓彼此聽道，Supervisor可聽agent的談話和看agent's screen，此功能在應用上supervisor要評核agent的能力時，又在agent無察覺的狀況下進行，這監(jiān)聽雙方的功能控制權在Supervisor上。

On-line Messaging

　　在整個有連接到Unison的計算機均可相互間或整體的傳送message至每個人。

Agent Statistics

　　能使話務員在自已的屏幕上看到自已的績效，UNISON在一般時間(最少5分鐘的一時段)結算一下績效。這程序計算以下相關資料。

總銷售數(shù)量

總銷售金額

每小時平均銷售額或各組內各占總額的百分比

全話務中心各話務員銷售額百分比

全部或各組銷售量百分比

Branch Scripting

　　主要用于電話行銷(Telemarketing)行業(yè)。由電話行銷代表鍵入一連串屏幕畫面顯現(xiàn)出由主機下載的信息。系統(tǒng)自動選擇適當?shù)钠聊皇乖拕諉T能專注于和客戶對談說明(script)的幫助保證能使對談用的方法即訊息一致。使話務員對偶發(fā)之例外電話能彈性處理。不同的客戶名錄能有不同的分支說明。電話行銷人員使用過的說明屏幕均記錄下來以后可分析用。

Call Transfer

　　由Dialer起始之outbound calls將data及voice轉至inbound ACD queue掌控之inbound agent接電話。

Record Exclude

Automatic Record Exclude

Dynamic Record Exclude

Voice Response Unit Integration

　　可從儲存在IVR的data download到UNISON，如客戶電話及希望回CALL時間來建立callback campaigns。

Verification Agent

　　提供將outbound call轉送給特別指定專門處理查核或后勤人員，且這些人員是不被pacing algorithm列為計算及影響的因素而只是接轉接電話，他們隨時保持available來處理那些agent并未被訓練過而無法回答問題的狀況，類似擔任不同任務一樣(一會兒inbound一會兒outbound)

Manual Record Exclude

　　這功能允許Supervisior 能在主控臺上以人為方式鍵入，不需要再外撥電話連絡的客戶帳號，UNISON會先過濾掉這些。

SCALE

SCALE是代表〝Seamless Call and Agent Load Equalization〞也就是Smart ACD的CTI(計算機電話整合)版本。UNISON能把inbound電話轉接給outbound話務員而不需要先注冊(logon)，Inbound名錄即ACD的隊列(queue)。話務員可同時在Outbound及Inbound名錄上注冊，也可由管理者指派并可視狀況彈性調整，排定優(yōu)先級，或決定先做outbound或先做inbound。

基本功能中的統(tǒng)計報表也能把所有inbound電話統(tǒng)計在內，圖表分析。警示事件等功能也與outbound電話一樣具備。

UNISON與其它系統(tǒng)不同是：不需要現(xiàn)有的ACD把電話轉給另一個ACD專門處理inbound電話。雖然為了維護整個系統(tǒng)，還是由單一ACD專門處理inbound電話會比較簡單。

Remote Supervisory Monitoring

從一個Central supervisor地點監(jiān)控各地之任何一位agent的交談。

從一個總管理處作電話會議以訓練agents

Remote Customer Monitoring

　　提供third Party做達端監(jiān)控，亦允許自己在multi-site的共享作業(yè)中監(jiān)控calls在他們自己特定campaign (如一個campaign被分散到不同location共同作業(yè))。

Work-at-home Agent

　　提供讓一個Agent在家或在另一辦公室工作，只須準備兩條電話，一條是供Data，一條是供電話用Termination Code此功能為當agent鍵入termination code時會將其通話結果存入客戶的record存關閉該record，接下來就將該agent轉為available并接下一通電話。
Call Profile由本公司在初次安裝前須與貴公司于規(guī)劃會議中相互討論你們的需求后幫你們建立，爾后再由貴公司自行依需求修改參數(shù)。Call Profile是整個calling events的"串場"，即這一步發(fā)生什么狀況下步要作各種可能發(fā)生的事件都須詳細考慮再三，全部以最大化為定義基礎。

Data Storage

　　Unison用Sybase關系型數(shù)據(jù)庫來儲存所有call center resource的Data。這樣的系統(tǒng)架構比其它產(chǎn)品將dialer的資料和須預先將Host Download的flat file，經(jīng)過以file的架構篩選sorting后再進數(shù)據(jù)庫更有效率。

　　Unison的作法是從IBM Mainframe Host Batch Download Calling records直接就進Sybase，一旦進Sybase就可執(zhí)行，無須再與IBM Mainframe Host進一步的傳輸資料。

　　Unison亦儲存event data和captures time, dtae和其它每一active calling list的許多activities Data Manipulation。

常常會發(fā)生mainframe data download的資料格式并不是Unison要的正確格式時，你可能希望將mainframe data所down load的資料再重新排列以符合特殊calling的需求。Davox自己就已提供一個file conversation program來轉host data成Unison要的格式，在calling之后，再轉成原來Host的格式，這全部是用Davox的pre-and-post-processors。

"Pre-processors"亦執(zhí)行在dialing之前其它的數(shù)據(jù)處理，如執(zhí)問欄和產(chǎn)生特殊的codes，appending telephone prefixes或將records分成"buckets" or queues，舉例說明：將record sort成降羃、排列、時區(qū)、balance或verification of電話號碼。Pre-processors也允許客戶根據(jù)任何數(shù)據(jù)域位將file sort和分成files。

當你的Unison System安裝完成，LaKe會跟你們一塊設計pre-processor程序。該程序會在無人介入的download后自動run，所以calling files無須人為介入就可使用了，Post-processors的制定和功能和pre-processors是一樣的作法。

Sample Reports

　　Davox提供制式標準的圖式和表格化的report，可在system正運轉時隨時改這些報表提供current，real-time的所有system activities信息，包括下列：

Agent Productivity

Aborted Calls

Agent Summary

Call Statistics by List

System Efficiency

Call Statistics by Time

Hourly Productivity

Dialer Summary

Call Statistics by Operator

Management Summary

System Summary

結束碼編譯器(Term code Editor)

　　管理者能修改term code檔案，例如為了報表圖表顏色需要，或修改接通/接不通的處理方式

電話指引(Call Guide)

　　使用者能定義Campaign的參數(shù)，以便控制撥號及回答電話。能以應用面新增修改或刪除訊息指引(Call Script)并與Campaign的profile合而為一。所有的Call Script及參數(shù)Profile整合，使Campaign的建立更為迅速。

上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯

西班牙HISPACC高級呼叫中心（行業(yè)--外包呼叫中心） 2002-12-18

能量公司 2002-12-18

分類信息: 技術_呼叫中心_解決方案
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