牙買(mǎi)加航空度假公司
行業(yè)--旅游和預訂產(chǎn)業(yè)
2002/12/18
簡(jiǎn)介
牙買(mǎi)加航空公司每日都有航班開(kāi)往牙買(mǎi)加、圣路易斯、巴巴多斯、拿騷、博內爾島、開(kāi)曼、格林納達，并且連續三年在全球的旅行代理商的投票評選中獲得加勒比地區最佳航線(xiàn)的稱(chēng)號。作為航班的內部度假部門(mén)，牙買(mǎi)加航空度假公司是加勒比地區在客運和住宿配套服務(wù)方面最為領(lǐng)先的提供商之一。從一開(kāi)始負責機票預訂的工作人員，到島上為游客提供服務(wù)的小組，牙買(mǎi)加航空度假公司都竭誠為游客提供世界上最好的服務(wù)。為了不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，牙買(mǎi)航空度假公司使用了CELLIT
Contact Pro。
面臨的問(wèn)題
牙買(mǎi)加航空度假公司在培訓加勒比地區各個(gè)島嶼的代理商和旅店合作者方面，進(jìn)行了大量投資。公司把這些代理商派往游客的游覽地點(diǎn)，以便使他們掌握島上的第一手資料，從而為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在公司以往的技術(shù)條件下，致電給牙買(mǎi)加航空度假公司以咨詢(xún)服務(wù)信息的游客，在直接聯(lián)系到各個(gè)島嶼的專(zhuān)家之前，往往要周轉好幾次。游客排隊等待著(zhù)，同時(shí)還要向多個(gè)代理商重復相同的信息，這些經(jīng)歷都使他們很不愉快。牙買(mǎi)加航空度假公司需要有一個(gè)與各方都有一定聯(lián)系的解決問(wèn)題的中心，通過(guò)它可以在第一時(shí)間內將游客的電話(huà)傳遞給對那個(gè)島嶼最為熟悉的代理商。另外，他們需要減少游客等待的時(shí)間，并盡量使這些等待時(shí)間變得充滿(mǎn)樂(lè )趣，還要減少游客無(wú)用電話(huà)的數量，提升他們的滿(mǎn)意度。
解決方案
牙買(mǎi)加航空度假公司沒(méi)有追加投資對原來(lái)PBX/ACD系統進(jìn)行升級，而是選擇了安裝Contact Pro的解決方案，從而還節省了從其他商家手中購買(mǎi)硬件的花費。這種全面的軟件解決方案解決了公司所面臨的所有挑戰，在初始階段提供了一些附加的功能并在長(cháng)遠時(shí)間內為公司節省了成本。使用了Contact Pro 的交互式的語(yǔ)音應答功能，牙買(mǎi)加航空度假公司能在接到游客電話(huà)之前，了解游客最為感興趣的目的地。當游客在排隊的時(shí)候，定制的語(yǔ)音信息機會(huì )向他們提供目的地的一般性的介紹。比如說(shuō)有一個(gè)想要買(mǎi)票去巴巴多斯島的游客會(huì )得到語(yǔ)音信息機提供的有關(guān)這個(gè)島的信息。以Contact Pro 為技術(shù)基礎的發(fā)送傳呼能協(xié)同各個(gè)島嶼的專(zhuān)家一起工作，幫助游客在他們的目的地中做出選擇。牙買(mǎi)加航空度假公司的高級副總裁Carlisle Vason說(shuō)："Contact Pro，再加上代理機構的專(zhuān)業(yè)技能和經(jīng)驗，能很好的滿(mǎn)足游客的旅行要求。這些使我們的工作更有活力。"此外，Contact Pro的交互式語(yǔ)音應答功能還允許打電話(huà)的客戶(hù)通過(guò)按數字鍵盤(pán)來(lái)查看他們預約的情況，這樣就不需要再和代理商接洽了。
成果
Contact Pro對航空度假公司搞好和游客之間的關(guān)系產(chǎn)生了積極的影響。航空度假公司現在每天能接納6000個(gè)電話(huà)預約，比原有系統所能接待的數量提高了50％。Contact Pro減少電話(huà)占線(xiàn)的時(shí)間、并利用定制的語(yǔ)音信息機使這段時(shí)間充滿(mǎn)樂(lè )趣，這樣幫助公司提高了游客服務(wù)的質(zhì)量。Contact Pro在一開(kāi)始就為游客安排了特定的島嶼專(zhuān)家，以盡可能的擴大代理商的作用，并減少了游客在不同代理商之間周轉所浪費的時(shí)間。航空度假公司現在可以以每個(gè)介質(zhì)800個(gè)電話(huà)為單位來(lái)衡量他們廣告活動(dòng)的效應了。Vason說(shuō)："我們能給游客提供更好的服務(wù)，我們擁有更多的產(chǎn)品知識，我們能做到這些是因為我們使用了更先進(jìn)的技術(shù)。一旦你撥打了航空度假公司的電話(huà)，你將會(huì )有一段愉快的經(jīng)歷。如果我們沒(méi)有使用這些技術(shù)，我們不可能提供給你這種經(jīng)歷。"
上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯
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