能量公司
行業(yè)--公共事業(yè)

2002/12/18

簡介

　　能量公司使美國最大的公用事業(yè)公司之一，它為阿肯色洲、路易斯安那洲、密西西比洲、得克薩斯洲的2500000客戶供應電力，同時為路易斯安那洲的240000客戶提供天然氣。能量公司在美國國內和國外都有發(fā)電站，發(fā)了近30000百萬瓦特的電。它的能量批發(fā)和市場運作在全美排名十名以內。能量公司的成功還在于他們非常注重維持與各個客戶的關系。為了更好的管理客戶，能量公司使用了CELLIT公司的Contact Pro。通過使用該產品，能量公司能夠為客戶提供特別的服務，同時節(jié)省了金錢和時間。

面臨的問題

　　能量公司需要加快他們對客戶賒帳和收帳的過程。公司希望能通過電話提前告知客戶，他們的帳單以經到了付款期，應及時交費，以免因拖欠帳款而中止對他們的服務。能量公司希望通過加快收帳過程，來避免他們的客戶受到斷電的處理以及之后重新聯(lián)系等一系列事。六個進行內線服務的呼叫中心被要求處理外部話務，聯(lián)系次天沒有聯(lián)系到的列表上的所有人。首先，這些代理商不得不打印出這些帳單列表，并且手工地把這些電話在六個呼叫中心分發(fā)。然后再依次撥打這些電話號碼，如果對方沒有應答，他們就要記下時間，以便下次撥打。然后他們再重復以上這些過程，直到得到每個客戶都對他們的帳單做出負責任的承諾。因為這樣每天要撥打近6000到10000個客戶的電話，所以能量公司需要采取一種能夠自動撥打電話的解決方案，并且能在沒有收到應答的情況下回叫。

解決方案

　　能量公司選擇了CELLIT公司的技術Contact Pro，這是一種全面的軟件解決方案。代理商只需要在上午載入存有電話號碼的表，自動撥號器就開始自動撥打對那些客戶電話，并且還能把他們引導到各個相應的代理商。下午，監(jiān)控器會生成報告，包含著每小時撥打多少電話，有多少有回應，代理商進入系統(tǒng)的時間，空閑的時間，付款的數(shù)量，延遲付款協(xié)議的數(shù)量。能量公司的呼叫中心管理人員Marjorie Frederic解釋道："Contact Pro使我們能夠更有效的管理我們的資源，并為我們提供了極大的機動性，使代理商出現(xiàn)在最需要他們的地方，接聽內線電話或外線電話。"

成果

　　在使用CELLIT Contact Pro的設備以前，代理商每小時只能接聽18到21個在線電話。使用了Contact Pro后，這個數(shù)字幾乎翻倍，達到了每小時35個。Contact Pro幫助能量公司最大限度提高了代理商的生產力，增加了收入。通過拋棄了舊的人工撥號，自動記錄了所有呼叫中心的活動，接通了更多的電話，聯(lián)系到了更多的客戶，減少了被停止服務的客戶數(shù)量，也加速了公司的收款速度。94％到96％的客戶在被聯(lián)系到以后支付了他們的費用，減少了中斷服務的數(shù)量，也相應的提升了客戶的滿意度。

上海華經電子公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 技術_外撥_解決方案
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