西班牙HISPACC高級呼叫中心
行業(yè)--外包呼叫中心
2002/12/18
簡(jiǎn)介
HISPASS是數據輸入專(zhuān)業(yè)服務(wù)有限公司的一個(gè)部門(mén)，創(chuàng )建于1989年，總部設在佛羅里達洲。HISPACC是公司主要的服務(wù)部門(mén)，它通過(guò)高級聯(lián)系中心業(yè)務(wù)，將自己的產(chǎn)品和服務(wù)定位于日益增長(cháng)的西班牙市場(chǎng)。HISPACC擁有并操控自己的聯(lián)絡(luò )中心，創(chuàng )建了自己的傳播媒介，控制著(zhù)產(chǎn)品的實(shí)現。
面臨的問(wèn)題
HISPACC原來(lái)的技術(shù)構架由24通道的PBX和一條TI線(xiàn)組成，在話(huà)務(wù)量的峰值時(shí)期難以滿(mǎn)足所有內線(xiàn)的需求，代理商往往不得不手工記錄電話(huà)聯(lián)系的信息，這給他們帶來(lái)了極大的麻煩。當電話(huà)量減少時(shí)，代理商又要改變他們的職能，以人工的方式通過(guò)外線(xiàn)回電話(huà)。這使HISPACC的代理商的工作效率非常的低，內外線(xiàn)的執行中斷也歸咎于代理商所承受的巨大的壓力。HISPACC需要有更大容量的內線(xiàn)電話(huà)，提供前攝的外線(xiàn)電話(huà)并且同時(shí)能生成全面的報表以供日后實(shí)施和分析之需。
解決方案
HISPACC放棄了升級現有PBX系統和購買(mǎi)額外的數字電話(huà)以容納更多的代理商的計劃，取而代之的是，他們決定使用CELLIT的全面并可擴展的寬帶方案，這種方案很適合他們。CELLIT Contact Pro放棄了集成大量的專(zhuān)有的部件的需求，雖然這些部件對整個(gè)系統來(lái)說(shuō)是必不可少的。Contact Pro利用現有的網(wǎng)絡(luò )，把數字化的語(yǔ)音和數據信息傳送到每個(gè)代理商的桌案，使得代理商能從自己得工作站上直接接聽(tīng)話(huà)務(wù)，省去了單獨的電話(huà)設備。使用了Contact Pro后，顧客的信息就可以直接顯示在代理商的屏幕上，這樣就省掉了人工輸入信息的時(shí)間。CELLIT Contact Pro 捕捉到顧客的自動(dòng)號碼標識或者打電話(huà)人的標識符，并把它們和客戶(hù)數據庫內的信息進(jìn)行比較。庫中存在的客戶(hù)歷史信息（如過(guò)去的訂單，上一次的聯(lián)系、信用卡號碼等）就會(huì )顯示在屏幕上，這不僅節省了時(shí)間，同時(shí)使顧客不必不停的重復他們自己的信息，提高了他們的滿(mǎn)意程度。
成果
Contact Pro對HISPACC的積極影響立竿見(jiàn)影。通過(guò)HISPACC調節內線(xiàn)和外線(xiàn)， Contact Pro最大限度的發(fā)揮了代理商的效用。據統計HISPACC現在62代理商的功效已經(jīng)達到了92％。HISPACC 的IT經(jīng)理Etiel Cabrea說(shuō)，"當內線(xiàn)繁忙的時(shí)候，外線(xiàn)的撥打就會(huì )減少甚至中止。當內線(xiàn)不繁忙時(shí)，代理商就會(huì )自動(dòng)處理外線(xiàn)業(yè)務(wù)。" Contact Pro幫助HISPACC重新接通在隊列里等待的電話(huà)，并自動(dòng)回撥。在這個(gè)大眾化的商業(yè)信息化時(shí)代中，15分鐘內會(huì )有3000個(gè)電話(huà)，有近8％到2％未接通。Contact Pro捕捉到未接通的電話(huà)的自動(dòng)號碼標識，并進(jìn)行回撥。一旦接通，電話(huà)就會(huì )帶著(zhù)適當標識符自動(dòng)轉到相應的代理商那里。這種回撥的特征使HISPACC的內部事務(wù)效率提高了近300％。
上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯
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