CTstage 4i：建造中小規模呼叫中心系統的理想之選
2003/04/08
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，以及全球經(jīng)濟一體化與WTO的加入等，中國的經(jīng)濟、基礎設施、生活環(huán)境都發(fā)生了劇烈變化，中國企業(yè)面臨的競爭已十分激烈。如何成功應對這些挑戰呢？現在，許多企業(yè)已從單純的價(jià)格競爭中脫離出來(lái)，謀求與眾不同的競爭優(yōu)勢，并積極加強與客戶(hù)的聯(lián)系。同時(shí)，順應顧客需求的多樣化的趨勢，更多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注以單個(gè)體為目標的“一對一銷(xiāo)售”，而不再是傳統的以某一人群為中心的“板塊市場(chǎng)”。總而言之，企業(yè)必須提高對客戶(hù)的服務(wù)水平，積累客戶(hù)每個(gè)人的數據庫并加以分析，并針對個(gè)性化需求提供全面服務(wù)。這就是客戶(hù)關(guān)系管理。在客戶(hù)關(guān)系管理范疇中，呼叫中心是最為基本的一部分。
呼叫中心市場(chǎng)蒸蒸日上
面對激烈的市場(chǎng)競爭，現在，很多企業(yè)建立了稱(chēng)為呼叫中心的部門(mén)，專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)應答，以努力加強與顧客的密切關(guān)系。據國外權威調查機構Frost&Sullivan（中國）咨詢(xún)公司與CTI論壇預測，2003年中國呼叫中心市場(chǎng)規模為22.7億元，中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復合年平均增長(cháng)率14.0%的高速增長(cháng)。到2006年，呼叫中心的市場(chǎng)規模將達到204.4億元。在中國市場(chǎng)，最近幾年來(lái)，以電信、金融、證券和電力等行業(yè)為中心，建設“呼叫中心”的企業(yè)日益增多，但這種傳統的呼叫中心是在PBX（專(zhuān)用分組交換）基礎上建立的，它們都是將PBX與計算機相連接，并配備專(zhuān)職的管理座席人員，需要高額投資的大規模系統。
另一方面，在中小企業(yè)以及一般的營(yíng)業(yè)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等小規模的辦公場(chǎng)所利用呼叫中心的功能處理電話(huà)應答業(yè)務(wù)，提高對顧客的服務(wù)水平與營(yíng)業(yè)活動(dòng)的效率——這種需求在升高。這種呼叫中心的條件包括：將高性能與先進(jìn)性完美結合的中小規模系統，具有高性?xún)r(jià)比與系統的靈活性，與CRM系統相結合提高對客戶(hù)的服務(wù)。
從產(chǎn)業(yè)結構上看，中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設為主，而其他各行各業(yè)不同規模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才標志著(zhù)產(chǎn)業(yè)結構的合理，這也意味著(zhù)我國呼叫中心的應用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。
在這樣的背景之下，CTI（計算機電話(huà)集成）系統的靈活應用引人注目。以CTI系統建立的中小規模呼叫中心的需求在升高，它不需要專(zhuān)職管理者，幾名至幾十名人員（使）呼叫中心的功能分散到全國，使之相當于一個(gè)系統的規模。這類(lèi)系統，基于PC服務(wù)器單獨用電話(huà)板卡與軟件實(shí)現了PBX、自動(dòng)電話(huà)應答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）等功能，被稱(chēng)作UnPBX型的呼叫中心。與傳統PBX呼叫中心相比較，UnPBX系統不需要專(zhuān)職管理人員，具有優(yōu)異的性?xún)r(jià)比以及可擴展性。為了提高服務(wù)質(zhì)量，預計在3-4年內，企業(yè)CTI/CRM的引進(jìn)將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。
業(yè)界領(lǐng)先的CTI系統——CTstage簡(jiǎn)介
1996年9月，沖電氣公司在日本開(kāi)推出了先進(jìn)的CTI系統—CTstage的第一個(gè)版本。在此之后，隨著(zhù)用戶(hù)需求以及技術(shù)的不斷發(fā)展，OKI在6年中先后推出了12個(gè)版本，不斷增強并完善了CTstage的功能。
CTstage是UnPBX型 呼叫中心，它把呼叫中心所需要的功能完全在1臺PC服務(wù)器上實(shí)現，基本功能包括：PBX、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、呼叫自動(dòng)應答（IVR）和管理/報告等。
到目前為止，CTstage在日本的銷(xiāo)售數量已經(jīng)達到了3500多套，在UnPBX市場(chǎng)擁有了驕人的95.4%份額，并成為事實(shí)上的業(yè)界標準。另外，從日本的呼叫（PBX/ACD、UnPBX）市場(chǎng)整體來(lái)看，CTstage與日本AVAYA、NEC、富士通等公司的競爭中脫穎而出，取得了第一，市場(chǎng)份額達到
31%（株式會(huì )社矢野經(jīng)濟研究所2003年日本呼叫中心市場(chǎng)報告）。
CTstage是一個(gè)開(kāi)放的系統，OKI與微軟、Intel、IBM等為代表的許多CTstage合作伙伴合作，提供了各種各樣的解決方案。目前，CTstage的合作伙伴現在已超過(guò)120家公司。
在2000~2002年，CTstage在日本連續3年在“CTI世界最佳”（The Best of CTI World）中獲獎。2002年，CTstage榮獲了微軟ISV年度大獎，CTstage的開(kāi)放性、強大的功能得到了很高的評價(jià)。目前，CTstage系統已經(jīng)從CTI服務(wù)器發(fā)展成為CTI&IP服務(wù)器，全面增強了IP功能，順應了通信行業(yè)之潮流。
目前，各個(gè)不同行業(yè)的企業(yè)采用了CTstage，它們包括富士施樂(lè )株式會(huì )社、Skandia生命保險株式會(huì )社、株式會(huì )社東芝、KDDI市場(chǎng)株式會(huì )社、巴西銀行、SONY市場(chǎng)（Sony
Marketing）、Johnson and Johnson株式會(huì )社、株式會(huì )社NTT data、株式會(huì )社瑞穗銀行、東京電力株式會(huì )社等等。
CTstage的特點(diǎn)與優(yōu)勢
利用CTstage，呼叫中心的全部功能在一臺PC服務(wù)器上就能實(shí)現，它是極具價(jià)格優(yōu)勢的UnPBX型的呼叫中心。
CTstage 是在一臺Windows服務(wù)器上安裝了內線(xiàn)/外線(xiàn)電話(huà)板卡，從而實(shí)現了PBX功能，是100席以下中小規模的最適合的UnPBX類(lèi)型的呼叫中心系統。它把以往需要以外置的硬件、PBX等才能實(shí)現的各種功能在1臺服務(wù)器上實(shí)現了，如：對座席人員平均分配來(lái)電電話(huà)的“自動(dòng)呼叫分配”功能，根據顧客、訊問(wèn)等的類(lèi)別使來(lái)電電話(huà)轉到最適當的工作人員處智能路由功能,語(yǔ)音自動(dòng)應答功能，以及ACD管理,報告功能等等。
·全球化應對措施
在座席/管理人員的顯示界面上支持中文、英文。作為適應多語(yǔ)言環(huán)境的系統，是能夠在國際化企業(yè)適用的呼叫中心系統。
·以Windows為平臺的開(kāi)放式CTI服務(wù)器
CTstage采用微軟Windows作為服務(wù)器的操作系統，在硬件平臺上采用IBM的高性能服務(wù)器 xSeries”，在線(xiàn)路控制板方面采用了Intel電話(huà)板卡。CTstage是支持“.NET
Framework”、“ASP.NET”、“ADO.NET”等Windows的最新技術(shù)的開(kāi)放式的CTI服務(wù)器。
在座席人員端應用中，CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板應用，如同一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM應用軟件。以此為基礎，客戶(hù)可以在短時(shí)間內能夠開(kāi)發(fā)呼叫中心的應用程序。
CTstage公開(kāi)了開(kāi)發(fā)程序用的CT-API（CTstage Application Interface）。為使用戶(hù)能夠利用CTstage
的CTI平臺容易地開(kāi)發(fā)出應用程序，CT-API作為ActiveX 控件安裝在系統中了，用戶(hù)使用、Visual Basic.NET和Visual
C#.NET等編程語(yǔ)言可以開(kāi)發(fā)呼叫中心應用程序。此外，CTstage能與第三方廠(chǎng)商的軟件進(jìn)行緊密協(xié)作，包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等優(yōu)秀的CRM系統進(jìn)行無(wú)縫連接。
在可靠性和可擴展性方面，CTstage是以統一且單一的系統構成的，因此實(shí)現了可靠性和可擴展性。在服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，各服務(wù)器的運行系統/備用系統能夠切換更替，實(shí)現了高可用性。資源管理功能能夠進(jìn)行內存、處理器的增加，及按照規格進(jìn)行擴展。可靠性是用MSCS（Microsoft
Cluster Server）功能實(shí)現的，進(jìn)而可以用增設服務(wù)器、電話(huà)板卡來(lái)擴展系統規模。
CTstage的主要功能
CTstage的基本功能包括：接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）；接顧客電話(huà)時(shí)，座席人員的電話(huà)能均等接聽(tīng)（ACD）；電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)向座席人員的PC畫(huà)面通知（來(lái)電顯示功能）；通過(guò)語(yǔ)音提示選擇采單，根據座席人員的技能分配電話(huà)（智能路由）；座席人員不在時(shí)（或者正在通話(huà)中等），到座席人員接電話(huà)為止，向顧客播放等待提示（排隊功能）；通過(guò)向管理者設定權限，可監聽(tīng)座席人員的通話(huà)（靜音監聽(tīng)功能）。
·實(shí)現語(yǔ)音/傳真信息服務(wù)的呼叫自動(dòng)應答（IVR）功能
CTstage提供了實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音應答/傳真信息服務(wù)的IVR功能。這種IVR的菜單，使用CTstage提供的圖像式（GUI）開(kāi)發(fā)工具“CTstage
builder”，可以不用編寫(xiě)程序而設置和組織流程。
IVR能夠依據顧客選項將其引導到恰當的座席人員處，以及認證顧客號碼與密碼；還可以從同一個(gè)語(yǔ)音流程中，設置自動(dòng)語(yǔ)音應答、轉送座席人員以及轉送外部。在語(yǔ)音應答時(shí)，顧客選擇菜單，IVR播送按菜單的語(yǔ)音文件。而自動(dòng)傳真應答包括直接給顧客發(fā)傳真或者按照顧客指定的號碼發(fā)送服務(wù)內容。
·座席人員對ACD功能的有效運用
通過(guò)均等接聽(tīng)功能、智能路由功能（對應于座席人員的技能和所在小組控制接聽(tīng)的功能），可以使座席人員的工作效率得到顯著(zhù)提升。同時(shí)，一個(gè)座席人員可以同時(shí)加入多個(gè)組中，可以有效的使用座席人員.
·基于Web平臺的呼叫中心管理功能
CTstage提供了利用Web平臺的管理工具，可以從客戶(hù)端可以輕松設定、變更呼叫中心的主要功能，無(wú)須讓專(zhuān)家來(lái)設定，實(shí)現了輕松地維護及創(chuàng )造用戶(hù)個(gè)性化環(huán)境。能夠設定的項目如下：線(xiàn)路信息的設置、外線(xiàn)指定，電話(huà)號碼設定，ACD設定，座席人員登錄，超時(shí)處理等。
CTstage為管理者檢查運行時(shí)的運轉情況提供了監視畫(huà)面。運轉情況包括線(xiàn)路信息、座席人員組信息、座席人員信息三方面，都在一個(gè)畫(huà)面上顯示。能夠確認所表示的運轉狀況，如當天需要注意的呼叫信息一覽顯示，各時(shí)間段的來(lái)電數、應答數、暫停以及對放棄呼叫的實(shí)時(shí)處理數等。CTstage提供了管理者對座席人員的監聽(tīng)（靜音監聽(tīng)）功能、通話(huà)中斷、通話(huà)錄音和強制退出功能；同時(shí)，管理者可以實(shí)現遠程監控。
·報告功能
CTstage的報告功能能夠從小組／座席人員／系統／來(lái)電記錄這４個(gè)角度繪制報告。各報告在以圖像表示外，還用CSV形式的文件輸出，可以自由加工。
中國的發(fā)展眩人眼目。現在的中國企業(yè)為密切與顧客的關(guān)系，提高服務(wù)水平和一對一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始了。今后要在日趨激烈的競爭中求生，企業(yè)必須開(kāi)展這種服務(wù)。
對日本企業(yè)來(lái)說(shuō)，已從在中國制造到日本銷(xiāo)售的時(shí)代，提升到在中國制造在中國銷(xiāo)售的時(shí)代。今后應當向依靠呼叫中心產(chǎn)生出價(jià)值的方向前進(jìn)：使用它如何不斷提高顧客的滿(mǎn)意度、創(chuàng )造新的市場(chǎng)戰略。
CTstage自沖電氣公司1996年推出以來(lái)，成為UnPBX型呼叫中心的事實(shí)業(yè)界標準。自從有了CTstage，高性能、低價(jià)格的面向中小規模的UnPBX呼叫中心在短期內能夠建立了，而不再是歷來(lái)的以PBX為基礎的呼叫中心。
IP技術(shù)是時(shí)代潮流，開(kāi)放的UnPBX系統須在考慮應對IP化的最佳選擇。沖電氣公司在CTstage UnPBX呼叫中心的基礎上，計劃今后還將陸續提供軟交換的IP系統的呼叫中心。通過(guò)軟交換模式，用戶(hù)可以充分利用IP技術(shù)，讓用戶(hù)成功地實(shí)現大型呼叫中心功能。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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