CTstage引領(lǐng)融合通信
洪飛 宋志坤
2005/03/22
時(shí)代發(fā)展到今天，經(jīng)濟已經(jīng)不再受制于時(shí)間、空間和地點(diǎn)的約束。以通信技術(shù)為基礎，走出去、跨進(jìn)來(lái)成為企業(yè)界無(wú)法阻擋的潮流。利用融合通信，把公司業(yè)務(wù)分割到不同的地點(diǎn)，尋求利潤的最大化和戰略的最優(yōu)化已經(jīng)成為必然。那么，在這個(gè)潮流中，融合通信發(fā)揮了一個(gè)什么樣的 作用呢？
大連萊卡睦公司是日本Recomm公司在中國的銷(xiāo)售分公司， 40多名銷(xiāo)售員工（座席員）的最直接任務(wù)是通過(guò)電話(huà)向日本市場(chǎng)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)預約，并以此幫助日本總公司的代理店和營(yíng)業(yè)人員拓展業(yè)務(wù)。2003年底建立的時(shí)候，大連萊卡睦的企業(yè)系統構成非常簡(jiǎn)單。但是公司的運作方式還是傳統的那一套，主要靠人工控制過(guò)程和手工操作。由此帶來(lái)的最終結果往往是客戶(hù)對應工作的延誤。對一個(gè)以客戶(hù)為生存基礎的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是最不愿意發(fā)生的情況。在這個(gè)背景下，萊卡睦開(kāi)始尋找能夠同時(shí)融合其在日本和中國業(yè)務(wù)的優(yōu)秀系統。
2004年11月，沖電氣（OKI）構筑的呼叫中心系統CTstage開(kāi)始在萊卡睦全公司內投入使用。
“目前所有的客戶(hù)數據都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )統一管理：在大連的座席人員、在日本的營(yíng)業(yè)人員及日本的產(chǎn)品銷(xiāo)售代理店三方通過(guò)CTstage得到同步交流，日程安排和客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)展等內容的溝通變得快速而一目了然。可以說(shuō)，在日本和中國的營(yíng)業(yè)活動(dòng)達到了統一化、同步化，業(yè)務(wù)得到了高效開(kāi)展。”大連萊卡睦公司副總經(jīng)理島田安浩說(shuō)。“這是一個(gè)非常有效的融合系統，他估算了一下：在CTstage導入后的一個(gè)季度內，座席人員撥打電話(huà)的效率提高了10%到20%，而電話(huà)預約的成功率提高到了40%。”
象萊卡睦這樣，通過(guò)融合通信，把分布在不同地區甚至不同國家的公司，通過(guò)融合通信的手段統一起來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，可是說(shuō)是目前在企業(yè)界流行的商務(wù)模式。然而，從業(yè)界專(zhuān)家的聲音來(lái)看，這還不是完全意義上的融合通信。
沖電氣工業(yè)株式會(huì )社多媒體通訊公司總裁坪井正志指出：“CTI是融合通信領(lǐng)域中的一個(gè)組成部分，融合通信的應用更多的是通過(guò)VoIP和CTI的結合和相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)化來(lái)實(shí)現。其中，CTI技術(shù)和軟交換的結合是融合通信未來(lái)能夠得到普及的重要途徑。通過(guò)和CTI技術(shù)的結合，軟交換可以具有呼叫中心和IP電話(huà)兩個(gè)方面的運用，通過(guò)和Internet的結合，還可以提供基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)。其中，IP電話(huà)是軟交換底層通話(huà)技術(shù)的平臺基礎；而通過(guò)與軟交換的結合，呼叫中心可發(fā)展成一個(gè)開(kāi)放式的增值業(yè)務(wù)平臺。兩者的結合，必然成為一個(gè)潮流。目前在日本，基于軟交換的IP化呼叫中心系統已經(jīng)得到了應用，像YAMAHA公司采用的是OKI開(kāi)發(fā)的IP化的CTstage，還有OKI前不久向日本金融機構提供的銀行界首套大規模的軟交換模式的呼叫中心CTstage。因為融合通信產(chǎn)品的優(yōu)勢非常明顯：它滿(mǎn)足了現代企業(yè)和商務(wù)人群對隨時(shí)隨地通信的靈活需求，并在通信成本方面有著(zhù)明顯的優(yōu)勢。”
的確，對于已經(jīng)初步品嘗到融合通信美味的萊卡睦來(lái)說(shuō)，更多的還是對企業(yè)全面實(shí)施融合通信的期待。在談及未來(lái)的規劃時(shí)，島田安浩顯出了期待，也有著(zhù)幾許隱隱的不安。
島田安浩表示：“在未來(lái)的系統構建方面，的確是希望能夠有更多的融合通信功能考慮。像目前考慮比較多的一些問(wèn)題是移動(dòng)終端和目前系統的融合，現在的手機非常普遍而且做得很好，那么營(yíng)業(yè)人員的最新客戶(hù)拜訪(fǎng)結果是否可以通過(guò)移動(dòng)終端即時(shí)告知到服務(wù)器？是否可以通過(guò)移動(dòng)終端，更緊密的安排營(yíng)業(yè)人員的行程？當營(yíng)業(yè)人員在簽定合同時(shí)，是否可有電子認證等更方便的手段？而且因為是設置離岸業(yè)務(wù)，Internet的服務(wù)質(zhì)量變得十分重要，我們目前是采用普通的網(wǎng)絡(luò )、普通的電話(huà)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。希望將來(lái)能夠利用VoIP業(yè)務(wù)為我們提供更多、更好的服務(wù)。但目前VoIP在中國的發(fā)展比較不明朗，而且，如果確定采用VoIP方式的話(huà)，也需要一定的設備投資，所以，目前是處在一個(gè)比較微妙而難以迅速決定的環(huán)境中。”
事實(shí)上，像萊卡睦對VoIP有觀(guān)望心理的企業(yè)并不在少數。作為一種新生的事物，技術(shù)的融合、網(wǎng)絡(luò )和信息的融合也正處如在“冬之將去，春之即來(lái)”的時(shí)刻，希望伴隨著(zhù) “融合通信”概念的革新和更多優(yōu)秀融合通信產(chǎn)品的推出， e時(shí)代的企業(yè)通信將漸入佳境。
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