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規模自由、地點(diǎn)自由、人員配置自由
OKI CTstage® 4i推出IP型分散客服中心解決方案

2005/07/19

　　2005年7月19日，中國，常州。

　　沖電氣工業(yè)株式會(huì )社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)OKI）的中國當地法人沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)OKI江蘇軟件），宣布從即日起提供基于CTI系統「CTstage® 4i for .NET」（下稱(chēng)CTstage），并融合了OKI的VoIP技術(shù)的最新IP型分散客服中心解決方案。

　　和以往通常選擇在一個(gè)城市的固定地點(diǎn)建立呼叫中心，將座席人員系統和呼叫中心系統進(jìn)行集中管理的做法不同，在目前的企業(yè)界，有越來(lái)越多的企業(yè)希望在呼叫中心的建設上擁有更多的自由，如呼叫中心的建設地點(diǎn)可根據企業(yè)發(fā)展的不同階段而在不同的區域或城市間做靈活的地點(diǎn)轉移、座席人員的配置可根據業(yè)務(wù)的需求和人力資源的不同供應情況而做階段調整，甚至，在呼叫中心的規模上，也有越來(lái)越多的企業(yè)希望可根據企業(yè)在不同發(fā)展時(shí)期的不同需求而將其做規模擴大或縮小的變更而無(wú)需過(guò)多的資金付出。

　　另一方面，OKI則擁有構筑大規模IP電話(huà)的豐富經(jīng)驗，從最初的窄帶網(wǎng)絡(luò )到最近的寬帶網(wǎng)絡(luò )，OKI一直在提供著(zhù)最適合使用用戶(hù)環(huán)境的、追求音質(zhì)的VoIP產(chǎn)品。伴隨著(zhù)寬帶網(wǎng)絡(luò )在企業(yè)市場(chǎng)中日益深入的運用，及呼叫中心市場(chǎng)中呈現的最新需求，OKI充分將IP技術(shù)運用到呼叫中心系統中，推出IP型分散客服中心解決方案。所謂分散型系統，是指用網(wǎng)絡(luò )將分散在各個(gè)點(diǎn)的多個(gè)呼叫中心連接起來(lái)，作為一個(gè)大規模中心統一運用的系統。

通過(guò)分散型系統的構建，呼叫中心可以實(shí)現如下的運用：

如果用IP-VPN或專(zhuān)線(xiàn)等將CTstage服務(wù)器和全國的分公司或分店等連接起來(lái)，就不需要在各個(gè)分點(diǎn)單獨設置呼叫中心，從而可以大幅削減系統初期搭建成本和管理成本、通信成本。

例如，企業(yè)可以實(shí)現在上海設置服務(wù)器，而將座席人員配置在北京和廣州等地的靈活的系統管理形態(tài)。通過(guò)構筑，很多以往管理著(zhù)2個(gè)以上不同地點(diǎn)、并單獨運營(yíng)的呼叫中心的企業(yè)，就能夠直接在各點(diǎn)分散的狀態(tài)下搭建綜合了座席人員、終端資源的大規模呼叫中心。

將受理窗口不能一次回答完畢的通話(huà)轉給其他分點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)部門(mén)，將客戶(hù)通話(huà)從繁忙的呼叫中心（部門(mén)）自動(dòng)轉給其他相對空閑的呼叫中心（部門(mén)），將夜間及節假日的電話(huà)統一轉送到一個(gè)部門(mén)受理等等，在各種各樣的情況下，企業(yè)都能夠根據客戶(hù)情況靈活地進(jìn)行電話(huà)對應。

　　OKI的IP客服中心可以將各個(gè)分點(diǎn)和服務(wù)器間用VoIP網(wǎng)關(guān)連接。OKI的VoIP網(wǎng)關(guān)"BV系列"，是在"MOS（Mean Opinion Score）"和"PESQ（Perceptual Evaluation of Speech Quality）"這樣的語(yǔ)音評價(jià)中，也實(shí)現了與固定電話(huà)匹敵的音質(zhì)的高質(zhì)量、高功能商品。在防止了IP電話(huà)系統中常有的音質(zhì)惡化問(wèn)題、確保進(jìn)行高音質(zhì)通話(huà)的同時(shí)，還能夠活用企業(yè)原有通話(huà)系統中的模擬電話(huà)機等資產(chǎn)，不需要購買(mǎi)新的IP電話(huà)機。

<系統應用例1 ＞

一級服務(wù)中心 -- 日間"來(lái)電受理（Inbound）/主動(dòng)外呼（Outbound）"中心

二級服務(wù)中心 -- 夜間"來(lái)電受理（Inbound）"中心

　　注：可以考慮在人力資源比較便宜的城市設置夜間來(lái)電受理中心，一方面保障24小時(shí)全天候的客戶(hù)服務(wù)，另一方面最大限度降低運營(yíng)成本。

<系統應用例2 ＞

一級服務(wù)中心 -- 受理全國各地客戶(hù)的來(lái)電，并根據來(lái)電號碼或者VIP客戶(hù)ID等，自動(dòng)分配電話(huà)到離客戶(hù)所在地最近的地區座席人員（即上圖中的"遠程本地業(yè)務(wù)座席"或者"遠程專(zhuān)家座席"）處理

二級服務(wù)中心 -- 承擔系統分配，受理本地客戶(hù)的來(lái)電服務(wù)請求

　　注：資源分散配置、業(yè)務(wù)本地化特征明顯（如方言對應、對本地地理位置的熟悉程度等）的企業(yè)適合使用該應用模式的呼叫中心，為全國客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、有效的客戶(hù)服務(wù)。

CTstage是沖電氣工業(yè)株式會(huì )社在日本及中國的注冊商標。

另外，本文中記載的公司名、產(chǎn)品名一般都是各公司的商標或注冊商標。

【CTstage概要】
　　"CTstage"是可以輕松實(shí)現構筑系統和變更設定，具有優(yōu)秀性?xún)r(jià)比的CTI（計算機電話(huà)集成）系統。她以一臺Window?服務(wù)器實(shí)現了以往需要通過(guò)外設硬件和PBX來(lái)實(shí)現均衡向座席人員分配來(lái)電的ACD功能，以及24小時(shí)受理客戶(hù)電話(huà)的IVR功能、根據客戶(hù)和咨詢(xún)的類(lèi)別將來(lái)電分配給最合適的座席人員的智能路由選擇等功能。通過(guò)Web的連接，CTstage可以與已有的業(yè)務(wù)系統和各種CRM Package結合使用，也可以在短時(shí)間內以低成本構建真正的呼叫中心系統。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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