攻守兼顧，益德科技聯(lián)手OKI出擊外撥型呼叫中心市場(chǎng)
2006/12/05
2006年12月1日，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司(總經(jīng)理：馬衛東，總部所在地：江蘇省常州市)宣布，益德科技（無(wú)錫）有限公司—— www.infodeliver.com（總經(jīng)理：尚捷，公司所在地：江蘇省無(wú)錫市，以下簡(jiǎn)稱(chēng)益德科技）采用了OKI的“CTstage®
4i for .NET（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CTstage）”作為其客戶(hù)服務(wù)中心系統的平臺，系統1期工程20個(gè)座席從12月開(kāi)始投入運營(yíng)。該系統是以開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)為主的營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心，無(wú)錫益德計劃以營(yíng)銷(xiāo)型呼出業(yè)務(wù)為龍頭，輔以?xún)?yōu)質(zhì)的電話(huà)接入服務(wù)和靈活的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)措施，拓展更多業(yè)務(wù)內容，并計劃在半年內將呼叫中心擴展到70個(gè)座席。
益德科技是由日本株式會(huì )社Infodeliver全資投資的軟件開(kāi)發(fā)公司。公司設置在位居中國15個(gè)經(jīng)濟中心城市之一的無(wú)錫，主要面向日本駐中國的企業(yè)客戶(hù)，提供IT系統本地化構筑導入支援服務(wù)，IT外包服務(wù)，人才服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心等業(yè)務(wù)服務(wù)。隨著(zhù)公司產(chǎn)品多元化、事業(yè)的不斷發(fā)展，益德科技日益認識到新客戶(hù)的不斷發(fā)掘和客戶(hù)服務(wù)對公司發(fā)展的重要作用，以及客戶(hù)服務(wù)在未來(lái)競爭中將起到的關(guān)鍵作用。
出于公司發(fā)展的需要，看準市場(chǎng)潮流的發(fā)展方向，益德科技建立了將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)服務(wù)融為一體的多功能客戶(hù)服務(wù)中心，一方面主動(dòng)出擊，不斷發(fā)掘新的客戶(hù)群體，穩固公司發(fā)展的步伐；另一方面則面向企業(yè)客戶(hù)提供更加完善的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，鎖住老客戶(hù)。經(jīng)過(guò)充分準備，益德科技攜手客服中心運營(yíng)管理專(zhuān)家，結合自身多年從事企業(yè)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗和積累的人事資源，組建了經(jīng)過(guò)嚴格選拔和培訓上崗的優(yōu)良座席隊伍，從而將面向各類(lèi)型企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、提供高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的設想轉變?yōu)楝F實(shí)。在系統平臺的構筑上，益德科技選擇了OKI作為合作伙伴。在談及選擇CTstage的原因時(shí)，益德科技總經(jīng)理尚捷表示：OKI
CTstage作為日本客戶(hù)服務(wù)中心系統第一品牌，在企業(yè)界擁有巨大的用戶(hù)群，其全面迅速的支持服務(wù)是益德科技集中精力開(kāi)展業(yè)務(wù)的堅強后盾。而且，OKI在金融、食品、郵購等各種行業(yè)具有豐富的客戶(hù)服務(wù)中心系統建設經(jīng)驗，CTI技術(shù)一直處于世界領(lǐng)先地位，這可以確保益德科技始終在先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心平臺開(kāi)展工作，讓益德科技為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了技術(shù)保障。其次，CTstage規模擴展自由，客戶(hù)服務(wù)中心平臺基于Windows、運用微軟
.Net 技術(shù)，具備易于定制開(kāi)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，能夠靈活應對市場(chǎng)需求的變化，這也和益德科技客戶(hù)面向不同類(lèi)型的用戶(hù)群體提供服務(wù)的特色相吻合。
此次，益德科技利用CTstage建設的多功能客戶(hù)服務(wù)中心具備了在應對不同業(yè)務(wù)模式時(shí)提供不同服務(wù)菜單的個(gè)性化功能。例如，在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需要大量進(jìn)行外撥操作時(shí)，系統可將益德科技的客戶(hù)列表導入數據庫，客服人員只需輕點(diǎn)鼠標,就可將電話(huà)快速撥出，既確保了正確性又減少了撥號時(shí)間，能幫助公司快速確認客戶(hù)信息的有效性，從而在提高工作效率、縮減成本的同時(shí)創(chuàng )造新的贏(yíng)利機會(huì )；益德科技也可以將其CRM或業(yè)務(wù)系統等與CTstage連接，當客戶(hù)撥入電話(huà)時(shí)可在客服人員使用的界面上彈出相應的客戶(hù)信息畫(huà)面，從而能夠實(shí)時(shí)為客戶(hù)提供維修、咨詢(xún)、訂購等各種服務(wù)。另一方面，由于CTstage系統為益德科技提供了獨立的IVR、報表和管理系統，簡(jiǎn)單的操作控制和靈活的規模調整功能可使益德科技在很短時(shí)間內獲得相對應的服務(wù)，并且可以將服務(wù)覆蓋到全國。這對發(fā)展勢頭日益見(jiàn)長(cháng)的益德來(lái)說(shuō)，絕對是必不可少的功能。
在益德科技系統建設完成的第一天，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)就喜訊連連。相信在這樣的發(fā)展趨勢下，益德科技很快就會(huì )步入其企業(yè)發(fā)展的盛夏。
關(guān)于CTstage
作為融合信息（計算機）與通信（電話(huà)）的CTI（計算機電話(huà)集成）系統，OKI于1996年開(kāi)始銷(xiāo)售CTstage產(chǎn)品。2003年開(kāi)始推出"CTstage
4i"，率先于其他公司提供軟交換結構的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統，被眾多企業(yè)廣泛采用。自1996年向市場(chǎng)推出CTstage以來(lái)，累計銷(xiāo)售量已超過(guò)5200套(截止于2006年9月底)，被廣泛構筑并運用于各個(gè)領(lǐng)域。
CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。
關(guān)于沖電氣工業(yè)株式會(huì )社(OKI)
沖電氣工業(yè)株式會(huì )社(OKI)創(chuàng )立于1881年，是日本最早的電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家。總公司在東京。120多年來(lái)，OKI以"Open
up your dreams"(開(kāi)啟您的夢(mèng)想)為品牌標語(yǔ)，朝著(zhù)國際化企業(yè)飛躍的目標奮斗!在信息通信一體化系統、半導體電子元器件領(lǐng)域、打印機事業(yè)上，為廣大用戶(hù)提供著(zhù)高質(zhì)量、技術(shù)先進(jìn)的最佳解決方案，為e社會(huì )充實(shí)無(wú)所不在服務(wù)作貢獻。詳細資料請參閱OKI中文網(wǎng)頁(yè)：http://www.oki.com/cn/。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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