外包服務(wù)的專(zhuān)家
以OKI CTstage為平臺的外包型呼叫中心系統建設
2007/01/30
一．概述
本方案的說(shuō)明主要針對從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)或者希望在企業(yè)建設的呼叫中心平臺上創(chuàng )建外包增值服務(wù)的企業(yè)。
專(zhuān)業(yè)的外包業(yè)務(wù)服務(wù)型企業(yè)可為客戶(hù)提供全方位的外包業(yè)務(wù)，從呼叫中心平臺外包，到座席外包、場(chǎng)地外包等等。呼叫中心外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢非常明顯，對于客戶(hù)來(lái)講，初期不用投入大量的資金、時(shí)間、精力去專(zhuān)注并非自己專(zhuān)長(cháng)的呼叫中心系統的建設，使用過(guò)程中也不需要高額的運營(yíng)管理成本，客戶(hù)只需要專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)。從呼叫中心的外包應用效果來(lái)看，能夠幫助客戶(hù)增強企業(yè)自身的核心競爭力。從目前的市場(chǎng)前景看，呼叫中心外包前途無(wú)量。
OKI是目前國內著(zhù)名的呼叫中心平臺專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)平臺構筑方面有豐富的經(jīng)驗,其旗下的“CTstage®”是OKI的呼叫中心注冊產(chǎn)品.自2003年4月，該公司首次在中國推出呼叫中心產(chǎn)品以來(lái)，OKI在呼叫中心外包應用領(lǐng)域也已逐步積累了大量的建設經(jīng)驗。
2006年10月，以CTstage為平臺的呼叫中心系統正式在某外包服務(wù)提供商處投入運營(yíng)，開(kāi)始為企業(yè)客戶(hù)提供全方位的呼叫中心外包服務(wù)，投入使用后因外包服務(wù)業(yè)務(wù)得到顯著(zhù)增強，該外包服務(wù)提供商已決定提前進(jìn)行系統規模擴容。
二．系統特點(diǎn)
本系統系融市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)服務(wù)為一體的多功能客戶(hù)服務(wù)中心，由于客戶(hù)群體的多變性，在應對不同業(yè)務(wù)模式時(shí)系統提供了不同服務(wù)菜單的個(gè)性化功能。總體來(lái)看，其系統的特點(diǎn)基本如下：
多業(yè)務(wù)要求的靈活對應
外包就意味著(zhù)要同時(shí)要為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務(wù)，不同的企業(yè)由于業(yè)務(wù)的不同，必然對業(yè)務(wù)系統的要求也不盡相同。因此，這就要求呼叫中心平臺有足夠的靈活性和開(kāi)放性，不但要能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個(gè)性化的IVR、ACD等，更重要的是要能輕松方便地與多個(gè)業(yè)務(wù)系統完成集成。在這一點(diǎn)上，CTstage有優(yōu)秀的表現。
強大高效的外呼功能
外包業(yè)務(wù)，主要包括幫助其外包企業(yè)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)。外包企業(yè)方定期將大量的業(yè)務(wù)名單提交給外包服務(wù)提供商，提供商可將得到的業(yè)務(wù)名單導入數據庫，呼叫中心系統按照班長(cháng)座席配置的分配規則，將名單平均分配給座席代表，座席代表只需輕點(diǎn)鼠標,就可將電話(huà)快速撥出，既確保了正確性又減少了撥號時(shí)間，能幫助公司快速確認客戶(hù)信息的有效性，從而在提高工作效率、縮減成本的同時(shí)創(chuàng )造新的贏(yíng)利機會(huì )。另外，外撥結果也會(huì )被詳細錄入數據庫，比如外撥結果可能是“購買(mǎi)”、“有購買(mǎi)傾向，考慮中”……班長(cháng)座席可以從數據庫中有針對性地選擇下次外呼名單，比如挑選“有購買(mǎi)傾向，考慮中”的客戶(hù)信息，有的放矢地展開(kāi)第二輪電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，成功率大幅提高。
專(zhuān)業(yè)有效的管理功能
為了保證外包服務(wù)的質(zhì)量，外包服務(wù)提供商對座席代表要求嚴格，不但上崗前要經(jīng)過(guò)嚴格的選拔和培訓，而且每天上崗的座席代表在工作開(kāi)始之前都要對前一天的優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習，要求掌握更高的溝通和銷(xiāo)售技巧等。CTstage的實(shí)時(shí)錄音、統計分析數據使班長(cháng)座席可以做到 “有據可依”、“有案可查”，管理工作方便有效。
三．系統結構
四．客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)
“OKI CTstage作為日本呼叫中心領(lǐng)域的第一品牌，在企業(yè)界擁有巨大的用戶(hù)群，其全面迅速的支持服務(wù)是我們集中精力開(kāi)展業(yè)務(wù)的堅強后盾。而且，OKI在金融、食品、郵購等各種行業(yè)具有豐富的呼叫中心系統建設經(jīng)驗，CTI技術(shù)一直處于世界領(lǐng)先地位，這可以確保我們始終在先進(jìn)的呼叫中心平臺上外廣大的企業(yè)用戶(hù)提供全面的外包服務(wù)。其次，CTstage規模擴展自由，呼叫中心平臺基于Windows、運用微軟 .Net 技術(shù)，具備易于定制開(kāi)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，能夠靈活應對市場(chǎng)需求的變化，這也和我們面向不同類(lèi)型的用戶(hù)群體提供服務(wù)的特色相吻合。”
“OKI的CTstage幫助我們建立了一支專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)隊伍，規范了服務(wù)的流程，客戶(hù)反饋的服務(wù)感受也非常好，電話(huà)銷(xiāo)售成功率比原來(lái)提高了50%以上，每天的外呼量基本都在2000個(gè)以上，業(yè)務(wù)量增加到了原來(lái)的幾倍，外包企業(yè)客戶(hù)非常滿(mǎn)意現有的業(yè)務(wù)狀況，CTstage為我們贏(yíng)得了很好的聲譽(yù)。”
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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