OKI為鈴木提供對應多渠道的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統
2007/03/13
2007年3月12日，沖電氣工業(yè)在東京宣布，OKI將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統“CTstage”提供給了鈴木株式會(huì )社。該系統可以把來(lái)自電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)及傳真的咨詢(xún)統一管理，是能實(shí)現多渠道對應的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（注１）系統。而且，由TechMatrix株式會(huì )社（總部所在地：東京都港區、總裁：由利孝、以下簡(jiǎn)稱(chēng)TechMatrix）負責系統構筑，結合其CRM軟件包“FastHelp”構成系統。本系統即日起正式開(kāi)始運行，今后準備依次擴展系統。
過(guò)去，鈴木一直使用以PBX為基礎的系統，并以此運營(yíng)其旨在為客戶(hù)提供購車(chē)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。隨著(zhù)鈴木銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的不斷增長(cháng)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心受理的電話(huà)咨詢(xún)數量也不斷增加，因此，增設席位變得迫在眉睫。而且，在原有系統中，來(lái)自電話(huà)及傳真的客戶(hù)咨詢(xún)是分別進(jìn)行管理的，服務(wù)人員為準確把握及確認分別來(lái)自電話(huà)和傳真的不同信息是否為同一客戶(hù)需要花費不少時(shí)間，如何高效率地進(jìn)行客戶(hù)數據統一管理成為懸案。
鑒于以上原因，鈴木以原有系統已經(jīng)老化，準備新推出網(wǎng)頁(yè)受理咨詢(xún)?yōu)槠鯔C，決定重新構筑客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統。在探討新系統過(guò)程中，是否能將來(lái)自電話(huà)、傳真及網(wǎng)頁(yè)等不同信息渠道的客戶(hù)咨詢(xún)內容進(jìn)行統一管理，在客戶(hù)咨詢(xún)增加時(shí)是否也可以容易地增設服務(wù)席位成為鈴木對新系統的評價(jià)重點(diǎn)，而且，新系統是否能在今后成為主流，也成為鈴木考慮的重點(diǎn)因素。最終，鈴木決定采用能對應新型的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、對應多信息渠道管理的、業(yè)績(jì)卓越的OKI的“CTstage”與TechMatrix的CRM軟件包“FastHelp”結合構成的系統，以將其系統建設成最新型IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。
鈴木重新構筑的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統中，為順應實(shí)際需求，在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括分散事業(yè)所在內增設新服務(wù)席位成為了簡(jiǎn)單便捷的新功能。該系統能通過(guò)PC統一參照新開(kāi)設的網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)與來(lái)自電話(huà)、傳真的咨詢(xún)記錄，同時(shí)進(jìn)行電話(huà)應答。因此，提高座席人員業(yè)務(wù)效率的同時(shí)，將可以為來(lái)自不同信息渠道的客戶(hù)進(jìn)行具有連貫性的細致入微的顧客對應。在服務(wù)人員的終端，新系統則采用了軟電話(huà)，鈴木的新客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心可以不再使用固定電話(huà)機，并因此實(shí)現最新模式的現代辦公環(huán)境。
作為積極提高顧客服務(wù)的企業(yè)，今后，OKI還將擴大“CTstage”構成的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統的銷(xiāo)售。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
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