OKI攜手常州廣電，面向廣電行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)IP呼叫中心解決方案
2007/06/26
2007年6月26日，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司(總經(jīng)理：馬衛東；總部所在地：江蘇省常州市，以下簡(jiǎn)稱(chēng)OKI江蘇軟件)宣布，與常州廣播電視信息網(wǎng)絡(luò )有限責任公司（總經(jīng)理：張 兵；公司所在地：江蘇省常州市，以下簡(jiǎn)稱(chēng)常州廣電）達成合作，自即日起開(kāi)始聯(lián)手打造面向廣播電視行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)的呼叫中心平臺CTstage。
常州廣電是全國第一批數字電視推廣的33個(gè)試點(diǎn)城市之一，將在2010年全面完成100余萬(wàn)戶(hù)數字電視的整體轉換工作。在數字電視推廣工作中，數字電視的轉換僅僅是數字電視業(yè)務(wù)開(kāi)展的第一步，諸如付費頻道、互動(dòng)點(diǎn)播、高清影視等一批具有增值業(yè)務(wù)空間的服務(wù)的提供都建立在此基礎上。因此，數字電視的推廣工作的成功與否，便首先決定于數字電視的轉換工作能否得到廣電原有用戶(hù)的普遍認可。為擴展廣電部門(mén)與用戶(hù)的溝通渠道，加強溝通力度，使用戶(hù)對數字電視的轉換工作中的建議和需求能在第一時(shí)間內快速到達廣電部門(mén)，促進(jìn)廣電服務(wù)市民，方便群眾工作的開(kāi)展，常州廣電決定把客戶(hù)服務(wù)中心的籌建工作也納入數字電視轉換工作的議程中來(lái)。
在傳統的廣電服務(wù)體系中，對用戶(hù)的服務(wù)工作是通過(guò)分散在各居民小區、新村中的服務(wù)站來(lái)進(jìn)行的，這種服務(wù)模式具有可及時(shí)向用戶(hù)提供搶修服務(wù)，迅速提供保障修理等服務(wù)的便捷性，但也在客觀(guān)上存在服務(wù)窗口難以統一、服務(wù)人員的服務(wù)標準難以規范以及公司對服務(wù)質(zhì)量難以及時(shí)監督等一些課題。在客戶(hù)服務(wù)中心的籌建過(guò)程中，這些議題也成為了考慮呼叫中心建設的重要標準。在此基礎上，OKI江蘇軟件綜合考慮了廣電業(yè)務(wù)的服務(wù)工作運行實(shí)際，結合其豐富的呼叫中心建設經(jīng)驗，為常州廣電提供了具有豐富服務(wù)內容和便捷操作特色的廣電專(zhuān)用呼叫中心系統，并于2007年5月8日正式開(kāi)通了96296廣電呼叫中心專(zhuān)用服務(wù)號碼。新設置的常州廣電呼叫中心系統目前擁有1個(gè)服務(wù)中心和20個(gè)服務(wù)分點(diǎn)，并設置了30個(gè)專(zhuān)職服務(wù)座席，以服務(wù)于廣大常州市民。該系統在保留常州廣電原有服務(wù)站的便利服務(wù)和實(shí)時(shí)對應的特色，同時(shí)又實(shí)現了服務(wù)需求和用戶(hù)信息的統一接入和管理。在新系統中，常州市民只需撥打一個(gè)電話(huà)，就可以辦理包括有線(xiàn)電視、數字電視、寬帶業(yè)務(wù)在內的所有廣電業(yè)務(wù)，進(jìn)行信息咨詢(xún)、安裝預約、故障報修、投訴受理等服務(wù)。因系統的投入使用受到了市民的普遍稱(chēng)贊，伴隨著(zhù)新業(yè)務(wù)內容的開(kāi)展，常州廣電還計劃用1年的時(shí)間將現有呼叫中心規模擴展到100座席。
作為常州廣電呼叫中心系統的建設商，OKI是世界知名的呼叫中心專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，同時(shí)也是世界上為數不多的IP技術(shù)方面擁有一流水平的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家之一。憑借在IP方面的多年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗和5000多套呼叫中心系統的專(zhuān)業(yè)構筑經(jīng)驗，以及和常州廣電的深入合作，OKI江蘇軟件相信此次聯(lián)合Dialogic，并應用世界先進(jìn)的HMP技術(shù)構筑的常州廣電呼叫中心系統將為中國的廣電事業(yè)的發(fā)展提供強勁動(dòng)力。
【常州廣電呼叫中心系統的特征】
1．統一的服務(wù)熱線(xiàn)（96296）
解決了以往服務(wù)窗口難找、電話(huà)難打的課題
2．IP分布式服務(wù)模式
充分利用廣電已有的優(yōu)秀的寬帶網(wǎng)絡(luò )條件，建立IP分布式服務(wù)模式，以城市的各廣電服務(wù)站為單位，實(shí)現本服務(wù)站覆蓋范圍內的用戶(hù)優(yōu)先由本服務(wù)站座席人員服務(wù)的本地化服務(wù)，一方面解決了總部集中服務(wù)的場(chǎng)地、交通、管理等方面的壓力，另一方面本地化服務(wù)也加快了交流的有效性，提高了解決問(wèn)題的效率，體現出廣電差異化服務(wù)的特色；
3．更人性化的服務(wù)策略
靈活利用呼叫中心的智能路由功能，各服務(wù)站無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，來(lái)電被自動(dòng)路由轉送到總部處理，解決以往服務(wù)中存在的服務(wù)遺漏現象，實(shí)現了客戶(hù)一個(gè)電話(huà)就解決問(wèn)題，體現服務(wù)的全面性和便捷性
4．來(lái)電彈屏
客戶(hù)來(lái)電時(shí)，根據主叫號碼調用出數據庫中該客戶(hù)信息，在座席人員電腦屏幕上彈出相關(guān)信息，保障座席人員第一時(shí)間掌握客戶(hù)信息；對于首次來(lái)電的新客戶(hù)，來(lái)電時(shí)座席人員電腦上將彈出一個(gè)新建客戶(hù)檔案的頁(yè)面，信息錄入到數據庫。來(lái)電彈屏在提升座席工作效率的同時(shí)也提升了客戶(hù)的服務(wù)體驗
5．24小時(shí)實(shí)時(shí)錄音監督
監督各服務(wù)站以及總部服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，解決了分布式服務(wù)方式帶來(lái)的管理難的問(wèn)題，同時(shí)也彌補和規避由于市場(chǎng)化推行較晚而在廣電內部存在的服務(wù)意識薄弱帶來(lái)的服務(wù)品質(zhì)不高的不足
6．內部實(shí)現了0話(huà)費通信
基于IP網(wǎng)絡(luò )，廣電內部還實(shí)現了VoIP通信，總部與各服務(wù)站之間的通信費用為“0”，降低了服務(wù)和管理成本
7．電話(huà)會(huì )議、視頻會(huì )議的有效應用
基于先進(jìn)的IP技術(shù)，語(yǔ)音、視頻、數據多種媒體可以融合應用，通過(guò)電話(huà)會(huì )議、視頻會(huì )議等多種應用方式，同時(shí)提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)以及廣電內部的工作效率
8．簡(jiǎn)單、有效、嚴謹的工作方式
座席人員使用IE就可以訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)軟件，并且受理客戶(hù)來(lái)電時(shí)將形成電子工單，基于網(wǎng)絡(luò )完成派單，作業(yè)流程得到簡(jiǎn)化，問(wèn)題解決速度也得到了提升；同時(shí)，對于形成的工單，座席人員會(huì )根據工單的處理狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)。整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的流程形成閉環(huán)，監督客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)，提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度
9．統一輕松的管理
在總部配置的管理員，可以隨時(shí)監控分散到各地的座席人員的工作狀態(tài)，實(shí)行有效監管；另外，管理員也可以根據需要統計座席工作數據、業(yè)務(wù)成績(jì)數據等，為績(jì)效考核的公平合理提供了數據依據
【系統結構】
【關(guān)于CTstage】
作為融合信息（計算機）與通信（電話(huà)）的CTI（計算機電話(huà)集成）系統，OKI于1996年開(kāi)始銷(xiāo)售CTstage產(chǎn)品。2003年率先于其他公司提供軟交換結構的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統，被眾多企業(yè)廣泛采用。自1996年向市場(chǎng)推出CTstage以來(lái)，累計銷(xiāo)售量已超過(guò)5500套(截止于2007年3月底)，被廣泛構筑并運用于各個(gè)領(lǐng)域。
CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。
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