沖電氣響應大規模、分散網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心需求，加強“CTstage®
5i”的功能
2008/03/25
2008年3月24日 -- 沖電氣工業(yè)株式會(huì )社(OKI)報道，大幅度加強了以No.1份額享譽(yù)日本市場(chǎng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統“CTstage®”的最新版本“CTstage
5i”的大規模・分散網(wǎng)點(diǎn)對應功能，即日起開(kāi)始相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售活動(dòng)。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，被視為連接客戶(hù)的接點(diǎn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心日顯重要。在這些業(yè)務(wù)日趨多樣化的背景下，將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心分散設置在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的多個(gè)辦公地點(diǎn)的對應需求日益高漲。為了響應這些需求，沖電氣發(fā)揮采用“CTstage
5i”的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心(注1)的系統構成靈活性的優(yōu)點(diǎn)，加強了以多辦公地點(diǎn)對應為首的各項功能。即日起開(kāi)始銷(xiāo)售實(shí)現了上述功能的“CTstage
5i”。
此次加強功能的主要特點(diǎn)如下：
通過(guò)加強CTstage的系統管理工具之一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心監視器，提高了多地點(diǎn)系統管理的靈活性。
通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心監視器上選擇網(wǎng)點(diǎn)，能集中確認所選網(wǎng)點(diǎn)的GW(網(wǎng)關(guān))、呼信息、集團・客服人員的工作情況。
通過(guò)選擇集團表示(Group view)功能，可以實(shí)現以集團為單位的呼業(yè)務(wù)及客服人員狀態(tài)等縮小管理對象范圍的管理。
將呼入業(yè)務(wù)與呼出業(yè)務(wù)(PD/PV功能(注2))管理工具統一，能將兩者用1個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心監視器進(jìn)行管理。
追加了能將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心監視器上一覽表示的信息進(jìn)行統計，做成成圖表的功能。因此，可以更簡(jiǎn)單明了地把握線(xiàn)路的使用情況、以集團為單位的運行情況。而且通過(guò)報告功能(注3)，可以統計一次對應完成率。
可以追加定義客服人員就緒狀態(tài)(operator ready mode)，因此可以進(jìn)行報告統計，通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心監視器進(jìn)行細致的客服人員管理。
充實(shí)了外線(xiàn)使用情況、呼受理情況等客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的客服人員表示(Operator view)項目。
- 加強了多個(gè)“CTstage”系統相互協(xié)作功能(SIP協(xié)作)
通過(guò)“CTstage”系統之間的SIP協(xié)作，實(shí)現了多個(gè)系統相互協(xié)作運行。因此，根據規模不同可以有多種多樣系統構成。例如，其中1個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心忙碌時(shí)，可以自動(dòng)把電話(huà)轉接到其他客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，而且將通話(huà)連同用戶(hù)數據一起轉接到其他客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，可以高效受理呼業(yè)務(wù)。同時(shí)還能實(shí)現跨系統的集團對應功能。
“CTstage 5i”可以用單一架構實(shí)現小規模到大規模的系統。通過(guò)此次加強性能，可以在大規模、多辦公地點(diǎn)情況下實(shí)現與場(chǎng)地無(wú)關(guān)的自由自在的運用形態(tài)，從而，不僅能減輕管理業(yè)務(wù)、降低成本，而且可以讓小規模系統用戶(hù)享受更充實(shí)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理功能。
今后，OKI仍將繼續推進(jìn)企業(yè)內部語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的集成工作，并根據市場(chǎng)需求，實(shí)時(shí)加強“CTstage”的功能。
用語(yǔ)解釋
注1：IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心
呼叫中心能夠提供顧客支持、郵購等通過(guò)電話(huà)、傳真進(jìn)行顧客對應等的窗口業(yè)務(wù)，而靈活運用電子郵件、WEB及聊天室等電子媒介，能提供高度化、高效化對應的呼叫中心則稱(chēng)為“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”。
“IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”能在IP網(wǎng)上實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。主要具有以下優(yōu)點(diǎn):
- 削減TCO
- 實(shí)現靈活的運用
- 集成視頻及Web畫(huà)面，實(shí)現豐富多彩的通信。
注2：PD/PV功能
面向呼出(向外撥號)業(yè)務(wù)的功能。根據預先制作的呼出清單，分系統自動(dòng)向外撥號PD(Predictive Dialing：預測撥號)方式和客服人員手動(dòng)撥號PV(Preview
dialing：預覽撥號)方式兩種。
注3：報告功能
面向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的管理者的統計報告功能。將線(xiàn)路的利用狀況、客服人員的運行狀況相關(guān)統計結果用一個(gè)按鈕就能可視表示，在CSV上輸出。因此，可以大幅度削減管理工時(shí)。
沖電氣軟件
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