Aspect 馬浚驅?zhuān)郝?lián)絡(luò )中心怎樣擁抱云計算？
馬浚驅 2011/06/02
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
圖：Aspect大中華區總經(jīng)理 馬浚驅
云計算顯然是個(gè)新名詞，不過(guò)它的內涵卻有跡可尋。當企業(yè)管理人士們積極思考怎樣利用云計算來(lái)提升其呼叫中心的時(shí)候，如果考慮到這個(gè)新名詞的歷史和內涵，就不難做到胸有成竹。
撥“云”見(jiàn)日，洞悉云計算內涵
從歷史上看，云計算的概念并非一夜之間就跳進(jìn)人們的視野，而是逐漸形成的，其實(shí)質(zhì)是讓用戶(hù)可以在很遠的地方享受到服務(wù)。早在上世紀90年代就出現了 VPN（虛擬專(zhuān)用網(wǎng)）。實(shí)際上，電子郵件從一開(kāi)始就是讓我們無(wú)論走到哪里只要上網(wǎng)就可以收發(fā)郵件，這也是云計算的概念。SaaS（軟件即服務(wù)）同樣也是基于“云”的產(chǎn)品，盡管那時(shí)候沒(méi)有人把它們稱(chēng)為“云計算”。
1997年, 得克薩斯大學(xué)的老師Ramnath Chellappa在他的第一堂課里提出了云計算這個(gè)名詞。但是，直到10年之后，這個(gè)名詞才流行起來(lái)。這期間發(fā)生了什么事？首先是因為Google公司前CEO Eric Schmidt開(kāi)始談?wù)撨@個(gè)名詞，同時(shí)也因為Amazon公司意識到自己長(cháng)期積累的服務(wù)器容量其實(shí)可以提供給別家公司使用，而且具有很大的市場(chǎng)。
2009年以來(lái)，云計算這個(gè)話(huà)題越來(lái)越熱門(mén)，因為它讓許多企業(yè)管理人士相信，由此可以極大地提升企業(yè)的靈活性，同時(shí)也大幅度降低成本。這也是云計算對于企業(yè)所具備的真正價(jià)值――讓企業(yè)只對自己真正使用的計算資源付錢(qián)，而不需要購買(mǎi)很多一時(shí)用不上的IT設備。這就好像是我們用自來(lái)水，用了多少就付多少錢(qián)，而不需要自己在家里安裝一個(gè)大水池。對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，就不需要多少空間來(lái)安放服務(wù)器，也減少了IT維護的人員成本。企業(yè)管理者可以更加專(zhuān)注于業(yè)務(wù)創(chuàng )新和市場(chǎng)開(kāi)拓。
云計算帶來(lái)的機遇與挑戰
任何具有變革意義的技術(shù)，如果沒(méi)有企業(yè)組織架構和業(yè)務(wù)流程的配套調整，是不可能充分發(fā)揮其潛能的。例如，通過(guò)統一通信技術(shù)的應用，企業(yè)雖然可以改善協(xié)同效率，同時(shí)降低運營(yíng)成本，但如果企業(yè)文化本身就是習慣于每個(gè)人獨立行事，而不是協(xié)同工作，那么再先進(jìn)的通信工具也沒(méi)有多大意義。
同樣道理，云計算平臺也必須慎重規劃，才能充分發(fā)揮其潛能。舉例來(lái)說(shuō)，利用云計算平臺，企業(yè)可以方便地實(shí)現銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)絡(luò )中心的整合。其中，還可以部署統一通信技術(shù)，讓聯(lián)絡(luò )中心來(lái)匯集客戶(hù)信息，提供給銷(xiāo)售部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)來(lái)共享。然而，如果銷(xiāo)售部門(mén)自己?jiǎn)为氋徺I(mǎi)了不帶有聯(lián)絡(luò )中心接口的所謂的云計算平臺，就等于在自己和聯(lián)絡(luò )中心以及其他部門(mén)之間筑起了一堵墻。市場(chǎng)上真的有這樣的所謂的云計算平臺，它自己可以作為＂云＂運行起來(lái)，但如果你要跟其他業(yè)務(wù)系統實(shí)現整合，則需要花上幾個(gè)月甚至幾年。
企業(yè)追求云計算的最大誘因之一是＂峰值＂效應。例如，有的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的工作量在一年內極不平均，如果按照最高需求來(lái)配備設備和人力，一定會(huì )有很大的浪費。如果采用云計算方案，就可以隨時(shí)調整聯(lián)絡(luò )中心的規模，需要多少就付多少。特別是對錄音這類(lèi)需要大量存儲和服務(wù)器容量的聯(lián)絡(luò )中心應用，云計算技術(shù)就非常有效。另外，安全性、法律法規符合性以及業(yè)務(wù)連續性等，也是企業(yè)采用云計算架構時(shí)必須考慮的問(wèn)題。綜合考慮成本節省、效率提升和風(fēng)險等多種因素，是企業(yè)做出明智決策的前提。
Aspect幫助大家擁抱云計算
如前所述，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心擁抱云計算的動(dòng)因主要是成本節省，而主要的顧慮與安全相關(guān)。作為以軟件為基礎的聯(lián)絡(luò )中心提供商，Aspect公司從外撥、自助服務(wù)（IVR）等具體應用到整體架構都充分考慮到云計算架構的適應性。
不論是過(guò)去、現在還是將來(lái)，呼叫中心的使命都是做好客戶(hù)聯(lián)絡(luò )工作。如今，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的方式已經(jīng)不僅僅局限于電話(huà)。網(wǎng)上打字聊天和電子郵件是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式中首當其沖的變化。以外撥呼出的方式提醒客戶(hù)注意一些事情，這也變得十分普遍。
聯(lián)絡(luò )中心座席人員過(guò)去主要是單獨工作去解決客戶(hù)的問(wèn)題，但如今座席人員常常必須與業(yè)務(wù)流程中的其他人員協(xié)同起來(lái)解決問(wèn)題，因此必須讓聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程緊密地集成起來(lái)。據統計，目前聯(lián)絡(luò )中心接到的客戶(hù)電話(huà)大約有30%需要轉接給企業(yè)內其他部門(mén)的專(zhuān)家或者主管來(lái)處理。IVR的功能已經(jīng)大幅改善，特別是語(yǔ)音輸入功能的改善，讓許多基礎性的客戶(hù)服務(wù)工作能夠自動(dòng)完成，而客戶(hù)服務(wù)人員所處理的工作也就越來(lái)越復雜。IVR可以直接處理一些客戶(hù)的提問(wèn)，然后直接把通話(huà)轉給最適合接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)的人工座席人員。同時(shí)，座席人員專(zhuān)業(yè)水平的提高也使得人員流動(dòng)率大幅度降低。
近年來(lái)，硬件成本更是大幅度降低。綜合起來(lái)看，呼叫中心硬件成本和人力成本的降低，使得軟件成本所占比例凸顯出來(lái)，而云計算架構正是降低軟件成本的最佳出路。所以，企業(yè)在考慮聯(lián)絡(luò )中心云計算架構的時(shí)候，也應該把成本的評估作為重要因素。云計算架構可能真的比較便宜，但功能是否完善，安全性是否達到要求，必須慎重考慮。
毫無(wú)疑問(wèn)，云計算架構在服務(wù)器和存儲容量方面提供了非常大的靈活性，這就為企業(yè)適應不同季節和節慶假日所引起的業(yè)務(wù)高峰期提供了便利，因為不需要永久性地購買(mǎi)服務(wù)器和存儲器。如果采用云計算平臺，聯(lián)絡(luò )中心的軟件和硬件就會(huì )存在于企業(yè)之外，需要考慮安全性和私密性問(wèn)題，例如云計算平臺的提供方是否具備足夠的資質(zhì)和信用。
服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreements）的保障也是一個(gè)有趣的問(wèn)題。大多數云計算平臺提供商都可以提供99.9% 到 99.999%的連續可用性，這通常是遠遠高于企業(yè)自有的IT平臺。所以，連續可用的可靠性也是企業(yè)選擇云計算平臺的一個(gè)誘因。
每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都會(huì )配備錄音功能，而這也是擁抱云計算的一個(gè)最便捷的起點(diǎn)。把語(yǔ)音郵件和錄音保存在云端，一方面可以隨著(zhù)容量需求的增長(cháng)逐步購買(mǎi)存儲資源，而不必有太大的一次性投入，另一方面也有較好的法律法規遵從性。云端的存儲資源是非常廉價(jià)而又靈活的。
基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，不僅可以為企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)很多好處，同時(shí)也為一種新的商業(yè)模式奠定了很好的基礎，那就是云計算平臺提供商直接提供聯(lián)絡(luò )中心平臺。企業(yè)可以直接租用這個(gè)平臺，免去了購買(mǎi)任何軟件和硬件的負擔。Aspect公司提供的聯(lián)絡(luò )中心軟件解決方案都具備“多租戶(hù)”功能。在這種架構中，各個(gè)“租戶(hù)”之間的數據是完全隔離的，性能上也不會(huì )互相影響。同時(shí)，租戶(hù)的自我管理功能讓各個(gè)租戶(hù)獨立管理他們自己的呼叫中心，同時(shí)也不可能看到或者影響別的租戶(hù)的信息。各自的功能側重點(diǎn)也可以完全不同，例如一家租戶(hù)重點(diǎn)是客戶(hù)服務(wù)，而另一家是做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
總之，不論你是希望借助于云計算技術(shù)來(lái)建立自己的聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)機構，還是希望通過(guò)云計算來(lái)提供聯(lián)絡(luò )中心租用服務(wù)的提供商，都必須抓住云計算所帶來(lái)的機會(huì )，并慎重考慮由此帶來(lái)的風(fēng)險。而Aspect公司則希望通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗來(lái)幫助你，把風(fēng)險降到最低，把收益提升到最高。
作者簡(jiǎn)介
Jackal Ma于1988年在香港大學(xué)獲得電子與電氣工程專(zhuān)業(yè)學(xué)士學(xué)位，2005年在北京長(cháng)江商學(xué)院獲得EMBA學(xué)位。Jackal Ma現任美國Aspect軟件公司中國區總經(jīng)理，負責推動(dòng)Aspect軟件公司全球領(lǐng)先的統一通信聯(lián)絡(luò )中心解決方案在整個(gè)大中華區的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，增進(jìn)Aspect在該地區的渠道合作關(guān)系。他還負責管理Aspect的產(chǎn)品解決方案，確保其與大中華區的客戶(hù)及市場(chǎng)需求相一致。
在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國公司擔任高級管理職務(wù)，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團隊。在上一個(gè)職位中，Jackal Ma為中國大陸地區的企業(yè)用戶(hù)建立了許多與銷(xiāo)售和服務(wù)相關(guān)的大規模IT及通信系統，覆蓋了金融保險、電信網(wǎng)絡(luò )、交通運輸、政府機構、公共事業(yè)、零售及制造等各行各業(yè)。Jackal Ma不僅是產(chǎn)品銷(xiāo)售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營(yíng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)策略以及呼叫中心績(jì)效管理等方面的戰略顧問(wèn)能力聲名遠播，曾經(jīng)領(lǐng)導了中國建設銀行、渣打銀行、中國人民保險公司等全球知名企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)IT及通信系統項目的建立和實(shí)施。
在從事高層管理工作之前，Jackal Ma以工程技術(shù)開(kāi)始其職業(yè)生涯，主要在公共事業(yè)和銀行業(yè)從事IT項目工作，曾經(jīng)在亞洲和北美地區管理過(guò)多廠(chǎng)商產(chǎn)品組成的價(jià)值高達4000萬(wàn)美元的IT系統，所任職過(guò)的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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