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同力信通建設雅酷時(shí)空電子商務(wù)呼叫中心項目

2008/12/12

　　北京雅酷公司是一家專(zhuān)注于在傳統服務(wù)領(lǐng)域應用互聯(lián)網(wǎng)工具的新銳電子商務(wù)公司。它將"共享分拆電子商務(wù)模式"深入運用于美容、健身、高爾夫球、療養度假等傳統消費領(lǐng)域，并繼續將這一模式深入應用到更廣闊的領(lǐng)域。雅酷公司擁有強大的技術(shù)優(yōu)勢，擁有功能完善的電子商務(wù)網(wǎng)站。

　　雅酷公司總部設于中國北京，下有上海、武漢、深圳、廣州等四個(gè)分公司。業(yè)務(wù)遍及全國，公司現有僅幾線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)系統，各點(diǎn)業(yè)務(wù)數據不集中，給服務(wù)及管理上帶來(lái)許多不便。本次客服系統建設項目，基于原來(lái)的電話(huà)服務(wù)系統，對其進(jìn)行升級改造，并能將公司現有的網(wǎng)站“一對多”的非實(shí)時(shí)溝通方式，BBS/Blog等集成在系統中，通過(guò)雅酷本身web service對客戶(hù)的短信確認，集成到客服系統中，做到多樣服務(wù)的充分融合。

　　本次呼叫中心預計座席設置容量為16席，其中12席為呼入座席，4席為呼出座席。經(jīng)過(guò)慎重考慮，擬采用“工控機+板卡”的方式，重點(diǎn)滿(mǎn)足電話(huà)語(yǔ)音的呼入需求，第一期北京呼叫中心的規劃容量為16座席，并保留擴展性。

　　新建成的呼叫中心，擬采用小規模、分布式部署，同時(shí)要確保系統單點(diǎn)的可擴展性和呼叫中心點(diǎn)數的可擴展性。

目前，該項目正在緊張的實(shí)施當中。系統部署如下圖：


　　以CTI（計算機電話(huà)集成）為核心模塊，實(shí)現對IVR（交互式語(yǔ)音應答）、ACD（自動(dòng)呼叫分配）、CMS（呼叫管理系統）、板卡+工控機、Customer Database（用戶(hù)數據庫）的統一管理。呼叫管理系統功能實(shí)現——

　　對呼叫進(jìn)行監控
　　對座席進(jìn)行監控
　　對ACD組進(jìn)行監控管理
　　座席呼入/呼出話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)錄音系統
　　對各地呼叫中心進(jìn)行監控
　　呼叫中心現場(chǎng)消息發(fā)布功能
　　報表輸出系統

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