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同力信通建設雙旗公司企業(yè)呼叫中心項目

2008/12/15

　　雙旗公司是一家總部位于中關(guān)村的高新技術(shù)企業(yè)，公司注冊資金1000萬(wàn)，主要業(yè)務(wù)集產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)、系統集成及軟件開(kāi)發(fā)為一體。在當今科技發(fā)展日新月異、競爭日益激烈的情況下，客戶(hù)需要的不僅是高品質(zhì)的產(chǎn)品，及時(shí)完善的服務(wù)更是提高企業(yè)形象，樹(shù)立服務(wù)第一經(jīng)營(yíng)理念的保證。

　　雙旗公司目前自動(dòng)化辦公系統現有一套松下集團電話(huà)交換機及客戶(hù)管理系統（CRM），隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展，規模不斷擴大，內部IT運營(yíng)管理以及對外統一服務(wù)管理，迫切需要建立一個(gè)集咨詢(xún)、解決問(wèn)題的統一途徑，將公司的電話(huà)系統和客戶(hù)數據系統充分的集成在一起。統一的客服系統需要提供自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)兩種，以提高自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的穩定性為前提，人工服務(wù)為保障，同時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)以及公司內部員工各種包括產(chǎn)品以及IT相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的解答需求，系統應能提供靈活的修改維護方式。該系統與公司現有CRM共同享有一個(gè)數據庫。系統座席端開(kāi)放，可以實(shí)現其它支撐系統的接口。

系統接入方式如下：

實(shí)現功能：

登陸、注銷(xiāo)，通過(guò)登陸和注銷(xiāo)實(shí)現電話(huà)分配的功能

呼叫中心與CRM連接，CRM實(shí)現彈屏

電話(huà)呼入

根據松下交換機的語(yǔ)音導航，選擇固定號碼后，分別進(jìn)入不同坐席組

電話(huà)進(jìn)入坐席組后，判斷是內線(xiàn)還是外線(xiàn)，外線(xiàn)不提示語(yǔ)音導航，系統自動(dòng)判斷該電話(huà)是否已經(jīng)在系統中有記錄，如果是目前坐席跟蹤的客戶(hù)，直接轉給該坐席，如果是新客戶(hù)或非坐席人員跟蹤的客戶(hù)，隨機分配。