Witness Systems推出業(yè)界第一套端到端排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案
絵制出促進(jìn)提升企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)成功的過(guò)程
將呼叫中心質(zhì)量監控、勞動(dòng)力資源管理解決方案、績(jì)效管理和可付諸實(shí)施的學(xué)習結合起來(lái)

2005/09/07

　　2005 年 8 月 31日，中國上海--排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化軟件與服務(wù)的全球領(lǐng)導供應商威思系統公司 (NASDAQ: WITS) 今天推出了呼叫中心行業(yè)第一套端到端排班勞動(dòng)力資源績(jì)效優(yōu)化解決方案。威思系統公司提供的這一套預先打包的軟件和服務(wù)為那些力求有效管理員工并充分利用在與客戶(hù)交互過(guò)程中獲得的有價(jià)值信息的企業(yè)開(kāi)辟了新的天地。

　　這一套新的整合解決方案是在威思系統公司今年早些時(shí)候收購 Blue Pumpkin Software公司之后開(kāi)發(fā)的。"市場(chǎng)一直在尋求一種能解決關(guān)鍵管理挑戰的周密性呼叫中心解決方案，"威思系統公司亞洲區總監 Nigel Hewett 說(shuō)。"威思系統公司與 Blue Pumpkin 公司通過(guò)人員、產(chǎn)品、客戶(hù)及分銷(xiāo)渠道的整合成為了全球領(lǐng)導廠(chǎng)商，憑借資源和技術(shù)創(chuàng )新，率先向市場(chǎng)推出了完整的排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案的單一平臺。現在企業(yè)可借助這一套完整的呼叫中心排班勞動(dòng)力資源體系優(yōu)化它們的人員、流程和技術(shù)。"

　　威思系統公司這一套全面的排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案包括了四個(gè)功能領(lǐng)域的組合：質(zhì)量監控/呼叫中心錄音、勞動(dòng)力資源管理、績(jì)效管理和電子學(xué)習。盡管一些功能可以單獨應用，但威思系統公司卻將這些功能組合起來(lái)創(chuàng )建成預先打包的解決方案，以增進(jìn)企業(yè)價(jià)值和促進(jìn)客戶(hù)成功。

排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化的集成與體系結構

　　公司目前的組合排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案注重于功能之間的深度集成，從而通過(guò)以下方式幫助企業(yè)實(shí)現真正的企業(yè)價(jià)值：

• 創(chuàng )建一個(gè)自己預定義的排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化記分卡，可自動(dòng)填寫(xiě)勞動(dòng)力資源管理統計數據、質(zhì)量分數和 CTI 信息。威思系統公司和 Blue Pumpkin 公司在合并前都曾各自為其市場(chǎng)領(lǐng)域提供了一個(gè)最強大的企業(yè)報告記分卡功能。公司合并后為市場(chǎng)提供了第一個(gè)，且是目前唯一可獲得的自己預定義排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化記分卡。



• 通過(guò)深入分析和研究記分卡中記錄的交互信息，使用戶(hù)可以檢查客戶(hù)聯(lián)絡(luò )并掌握有關(guān)客服表現和潛在需改善方面的高層次或詳細情況。



• 根據電子學(xué)習申請推動(dòng)排班的改變，允許客服代表從其排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化桌面進(jìn)入培訓。



• 建立一個(gè)中心客服代表數據庫，在排班勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案中，制定單一來(lái)源的有關(guān)人員調動(dòng)、增加和改變的記錄。



• 利用質(zhì)量評估分數進(jìn)行更精確的排班。

• 辨別趨勢，表彰表現突出的員工并快速專(zhuān)注于需要改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域



• 提高客服代表在產(chǎn)品知識、呼叫處理和系統導航等方面的能力

• 利用相應職務(wù)記分卡中的預定義關(guān)鍵績(jì)效指標 (KPI)，將實(shí)際績(jì)效與目標進(jìn)行比較



• 根據實(shí)際記錄的客戶(hù)交互信息進(jìn)行電子學(xué)習，從而解決技能缺陷

Witness Systems公司供稿 CTI論壇編輯