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Verint結束Witness交易 優(yōu)化呼叫中心

Barney Beal 2007/06/07

　　Verint 系統公司近日結束了他對Witness系統公司的收購，根據呼叫中心行業(yè)的趨勢，將呼叫錄音和質(zhì)量監控技術(shù)與業(yè)績(jì)管理合并起來(lái)。

　　位于紐約州的Mellville的Verint公司為位于亞特蘭大的Witness公司支付每股27.50美元的價(jià)格，總共大約9億5千萬(wàn)美元。

　　“在質(zhì)量監控和客戶(hù)關(guān)系管理或者電話(huà)供應商之間的合并工作還有很多，” John Ragsdale說(shuō)，他是位于圣地亞哥的服務(wù)與支持職業(yè)協(xié)會(huì )(SSPA)的主管研究的副總裁。“一位前同事認為，電話(huà)供應商最終將會(huì )擁有這一切。我認為所有這一切都適合客戶(hù)關(guān)系管理。質(zhì)量監控和勞動(dòng)力管理對他們來(lái)說(shuō)變得非常重要。”

　　Verint的行動(dòng)只是近些年來(lái)聯(lián)絡(luò )中心合并風(fēng)潮中的一部分。他在呼叫錄音業(yè)務(wù)方面的競爭對手，NICE公司已經(jīng)收購了IEX,這是一家勞動(dòng)力管理供應商，還有Performix也是生產(chǎn)業(yè)績(jì)管理應用程序的。Autonomy，提供了管理企業(yè)數據的軟件，其中包括音頻數據，去年購買(mǎi)了etalk，還有Witness自身，都已經(jīng)完成了自己的收購，2005年收購了Blue Pumpkin公司和它的業(yè)績(jì)管理工具。

　　Blue Pumpkin的勞動(dòng)力管理工具和Verint的呼叫錄音技術(shù)的結合，正是Witness想要提供的，但是開(kāi)發(fā)起來(lái)有些難度，正好適合各家公司，Ragsdale說(shuō)。

　　“合并所需要的空間，”他說(shuō)。“大多數的供應商都有自己特定的長(cháng)處。最初，人們認為它們之間可能會(huì )有很大的交迭，但是實(shí)際上他們非常互補。”

　　這就是Verint在交易節航速的時(shí)候所說(shuō)的。

　　“解決方案的大部分內容都是互補的——特別是在語(yǔ)音和數據分析，以及來(lái)自Verint的業(yè)績(jì)管理，和來(lái)自Witness方面的電子學(xué)習，電子訓練，以及勞動(dòng)力管理。” 負責公共營(yíng)銷(xiāo)的高級副總裁Mariann McDonagh說(shuō)。“最終，我們將會(huì )真正按照以客戶(hù)為中心的企業(yè)的想象提供產(chǎn)品。”

　　這是呼叫中心供應商們的好時(shí)代，因為關(guān)于新的呼叫中心技術(shù)的預算在不斷上漲。根據最近的 SSPA軟件開(kāi)銷(xiāo)報告，技術(shù)預算在不斷增加，其中的大部分都花在了客戶(hù)服務(wù)技術(shù)上，特別是在聯(lián)絡(luò )中心。此外，2006年的一份來(lái)自位于紐約州West Orange的DMG咨詢(xún)公司的報告也預測說(shuō)，用于語(yǔ)音分析的費用將會(huì )在今年上漲100%。

　　呼叫中心才剛剛開(kāi)始采用質(zhì)量監控和勞動(dòng)力優(yōu)化，但是供應商們已經(jīng)看到了兩者之間的聯(lián)系，Ragsdale說(shuō)。在過(guò)去，調度和性能工具是豎井。現在放到了一起，呼叫中心企業(yè)現在可以，例如，確保最佳業(yè)績(jì)的代理和新手一起實(shí)現良好合作。

　　“在勞動(dòng)力優(yōu)化下的質(zhì)量監控和調度之間有個(gè)根本的裂痕，” Ragsdale說(shuō)。“這是一個(gè)不得不接受的問(wèn)題。”

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