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呼叫中心勞動(dòng)力最優(yōu)化解決方案關(guān)鍵流程，實(shí)現以客戶(hù)為中心
威思系統公司（Witness Systems）全球首席市場(chǎng)咨詢(xún)顧問(wèn)Oscar Alban先生訪(fǎng)談錄

2006/09/29

　　2005年7月，Witness Systems公司的統一WFO解決方案迅速獲得客戶(hù)認可，通過(guò)OEM合作伙伴的推廣也達到一個(gè)新水平，獲得積極的市場(chǎng)反應。一年后，Witness Systems的專(zhuān)家們帶著(zhù)他的新的產(chǎn)品與理念再次來(lái)到中國。全球首席市場(chǎng)咨詢(xún)顧問(wèn)Oscar Alban告訴我們，Witness Systems今年強調的是“流程”。因為技術(shù)必須與企業(yè)的流程相符合，才可以幫助客戶(hù)有效地解決問(wèn)題。

　　去年在采訪(fǎng)貴公司的William Durr先生的時(shí)候，Witness Systems也在做一個(gè)巡回研討會(huì )。今年的研討會(huì )的有什么不同？

　　Oscar Alban：去年我們WFO的巡回研討主題是“技術(shù)”，主要內容包含了WFO是什么、質(zhì)量監控等等。今年我們研討會(huì )帶過(guò)來(lái)的一個(gè)信息就是：在勞動(dòng)力最優(yōu)化實(shí)施中，最重要的是“流程”。因為技術(shù)必須與企業(yè)的流程相符合，才可以幫助客戶(hù)有效地解決問(wèn)題。

　　今年的研討會(huì )上有個(gè)演講安排，是關(guān)于中國建設銀行信用卡呼叫中心勞動(dòng)力管理和排班經(jīng)驗，這應該是一個(gè)非常成功的案例，從您的角度看，他們成功因素體現在哪里？

　　Oscar Alban：中國建設銀行去年制定了一個(gè)信用卡服務(wù)中心的擴展計劃，去年他們大概有100多個(gè)座席，今年他們擴大了兩個(gè)地點(diǎn)的數量，總共有超過(guò)600個(gè)的座席，所以，他們擴展的速度要求比較快。但是原有的設備和技術(shù)沒(méi)有辦法實(shí)現這次擴張的需求。今年上半年的時(shí)候，他們選擇了Witness Systems的Impact 360? 勞動(dòng)力資源優(yōu)化(WFO)系統，這個(gè)系統包括排班、錄音、質(zhì)檢以及數據分析等比較全面的功能。建行在今年三月份開(kāi)始啟用這套系統。在使用前，建行的100多個(gè)座席全部是使用人工排班的，而Witness Systems的Impact 360?使他們在流程管理方面方便了許多，他們很滿(mǎn)意。

　　2006年的研討會(huì )資料中談到，現在很多企業(yè)為如何平衡優(yōu)化幾個(gè)彼此矛盾的關(guān)鍵指標而掙扎，這些指標包括：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高收入以及降低客戶(hù)服務(wù)成本。Workforce Optimization系統如何幫助企業(yè)實(shí)現這種平衡？

　　Oscar Alban：我們談的平衡是“效率”和“效果”的平衡，效率是可以通過(guò)指標來(lái)衡量的，但是效果很難有一個(gè)指標能夠比較明確地告訴你是怎樣的，比如說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工滿(mǎn)意度等等，這些是無(wú)法通過(guò)報表等形式直接體現的。Impact 360?一方面提高工作效率，一方面又可以讓效果體現得更加明顯。那么，這個(gè)效果是如何通過(guò)我們的產(chǎn)品得到體現的呢？我們的產(chǎn)品有兩個(gè)模塊，一個(gè)是QM (Quality Monitoring)，另外一個(gè)是排班系統。我們可以通過(guò)質(zhì)檢模塊了解到座席員的技能以及熟練程度，這樣的考核結果是比較客觀(guān)和公正的。我們把得出來(lái)的考核結果放到排班系統中，就可以實(shí)現在某一段的時(shí)間內座席員質(zhì)量和效率的最佳安排。

　　我們還有一個(gè)“遵時(shí)度管理”，就是如果我安排了一個(gè)座席員在某一時(shí)段工作，那他出席的時(shí)間是否符合我們的安排，是可以通過(guò)我們的系統得出結論，并且將這個(gè)結論反饋給質(zhì)檢組的，從而對該座席員的績(jì)效做個(gè)客觀(guān)的考核。在以前，排班、質(zhì)檢、錄音等每個(gè)部門(mén)是獨立的，相互之間沒(méi)有聯(lián)系，信息與數據很難及時(shí)實(shí)現共享。其實(shí)上，WFO實(shí)現了各個(gè)部門(mén)之間的互動(dòng)，通過(guò)這互動(dòng)可以不斷的優(yōu)化整體的工作效果。

　　您多年來(lái)一直從事客戶(hù)服務(wù)和咨詢(xún)顧問(wèn)工作，并在美國MCI公司擔任管理職務(wù)長(cháng)達12年之久，很多資料都稱(chēng)：您將自己的多年來(lái)的切身體會(huì )和豐富經(jīng)驗都投入到了現在您所擔任的角色中。您覺(jué)得這些經(jīng)驗和體會(huì )給您帶來(lái)的最大收獲什么？對您今天的工作有著(zhù)怎樣的影響？

　　Oscar Alban：25年前，我從一個(gè)話(huà)務(wù)員開(kāi)始，直到在美國MCI公司服務(wù)了12年，專(zhuān)門(mén)負責管理一個(gè)擁有1200個(gè)座席的先進(jìn)呼叫中心。在現在的工作中，在我跟客戶(hù)交流時(shí)讓我感到以前的工作經(jīng)歷是非常寶貴的經(jīng)驗。可以說(shuō)，客戶(hù)管理工作是一個(gè)非常具有挑戰性的工作，客戶(hù)的要求是不斷的變化的，豐富的經(jīng)驗可以讓我能夠很快的了解這些需求以及整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，同時(shí)也讓我本身在這個(gè)行業(yè)里有很大的發(fā)展。

　　作為全球市場(chǎng)顧問(wèn)，您和不同國家的呼叫中心企業(yè)有過(guò)深入的接觸，您覺(jué)得目前企業(yè)中對于客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題和挑戰有哪些？如何解決？

　　Oscar Alban：現在有一個(gè)比較有趣的改變。企業(yè)的管理者都知道，呼叫中心是企業(yè)接觸客戶(hù)的最前線(xiàn)，他們對客戶(hù)、市場(chǎng)以及競爭對手的情況可能是最了解的，另外，客戶(hù)的意見(jiàn)和需求反饋也主要通過(guò)呼叫中心回饋到企業(yè)。這些信息和資料對于很多其他部門(mén)來(lái)講是非常重要的計劃及決策依據，充分有效的利用這些信息有利于企業(yè)更加迅速的發(fā)展。

　　Witness Systems一直強調通過(guò)Witness Systems軟件可以幫助企業(yè)實(shí)現企業(yè)中人員、流程以及技術(shù)方面的優(yōu)化，如何實(shí)現的？

　　Oscar Alban：在呼叫中心領(lǐng)域有四塊主要不同的組件：質(zhì)量監控/全程錄音、勞動(dòng)力管理、績(jì)效管理和電子學(xué)習。簡(jiǎn)單地說(shuō)，WFO是將這四個(gè)關(guān)鍵性呼叫中心功能集中一體化，它們在一起緊密的工作以實(shí)現更強大的客戶(hù)服務(wù)戰略，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。其每項功能都充分考慮到人性，業(yè)務(wù)流程和技術(shù)，并將三者充分融合。

　　一般來(lái)說(shuō)，目前的呼叫中心為不同管理功能實(shí)施了不同的功能系統，這些系統彼此獨立運作，互不相通。系統間如果需要進(jìn)行數據交換，則存在很大的麻煩，也許還需要執行重要指令以滿(mǎn)足要求。與之相比，WFO系統已實(shí)現將各個(gè)系統一體化，其相互通用的解決方案將會(huì )使整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)周期得到明顯的優(yōu)化，從人員計劃，制定績(jì)效目標到實(shí)施排班優(yōu)化方案安排部署員工工作，然后記錄并評估員工的績(jì)效表現，并根據所記錄的信息進(jìn)行研究分析，得出結論，繼而相應地采取措施，改變業(yè)務(wù)流程并及時(shí)調整員工技能，最后到達預期目標；整個(gè)將是一個(gè)一體化的流程體系。

　　實(shí)際上，通過(guò)組織的不斷提升，以及從企業(yè)最大的資產(chǎn)——員工中獲得的持續回報，WFO 已經(jīng)成為與企業(yè)密切相關(guān)的一部分。WFO 驅動(dòng)的呼叫中心將成為一個(gè)主動(dòng)積極的、信息豐富的部門(mén)，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，而不是一個(gè)企業(yè)的負擔――成本中心。

　　很多企業(yè)每一塊組件都購買(mǎi)單獨的管理系統，這對于企業(yè)來(lái)講成本壓力是很大的。我們就是通過(guò)一個(gè)單一的平臺將四個(gè)組件統一管理起來(lái)。管理可以通過(guò)一個(gè)界面就了解整個(gè)呼叫中心的各種數據與信息，這對于管理者的監控與決策都提供了有效的依據。有一個(gè)美國公司的案例，他們在使用我們的產(chǎn)品前后相比，人數降低了1%，但是處理的通話(huà)量是原來(lái)的兩倍。當他們的人員、流程與系統達到了很好的融合時(shí)，就取得了比較明顯的效果。

　　Witness Systems產(chǎn)品能夠解決的問(wèn)題主要有哪些？?jì)?yōu)勢是什么？

　　Oscar Alban：我們發(fā)現中國有很多企業(yè)的呼叫中心還是應用人工管理，但是很顯然，這種人工管理存在很多弊端，包括準確性和效率。現在很多客戶(hù)服務(wù)型企業(yè)，包括保險公司、銀行，他們都認識到必須采用一些手段來(lái)改變目前這種狀態(tài)，既可提高用戶(hù)滿(mǎn)意度又可提高員工滿(mǎn)意度。這兩個(gè)方面都是很重要的。員工滿(mǎn)意度低，會(huì )導致人員的流失，而重新招納新的員工需要時(shí)間以及培訓成本的付出。用戶(hù)滿(mǎn)意度低，他就很容易轉向其他競爭對手成為他們的用戶(hù)，因為目前這個(gè)市場(chǎng)競爭太激烈，呼叫中心領(lǐng)域每一家廠(chǎng)商都在比拼，對于用戶(hù)來(lái)講，轉移的機會(huì )成本很低。同時(shí)，如果員工滿(mǎn)意度高，也會(huì )提供他們的工作效率以及改善他們的服務(wù)態(tài)度，從而可以留住和吸引更多的用戶(hù)。

　　現在，越來(lái)越多的企業(yè)，包括四大銀行以及比較著(zhù)名的保險公司，都開(kāi)始認識到，隨著(zhù)他們呼叫中心發(fā)展越來(lái)越快，人工管理越來(lái)越顯得力不從心，中國市場(chǎng)越來(lái)越開(kāi)放，競爭對手也已經(jīng)開(kāi)始國際化，中國企業(yè)需要新的模式來(lái)提高呼叫中心的效率和服務(wù)質(zhì)量。公司站點(diǎn)和座席數量迅猛增加，不同的站點(diǎn)使用獨立的系統和數據庫管理使得各方數據不能夠達成很好的整合和相互利用。正確的解決方案應該是將客戶(hù)服務(wù)中心各個(gè)獨立的部分有機地轉化成為一個(gè)整體。一般來(lái)說(shuō)，按照常規這些部門(mén)必須自行決定并獨立運作，因為對于他們職能以外的領(lǐng)域他們只能通過(guò)有限的渠道獲取信息，因此他們對于自己所需要的信息缺乏直觀(guān)分析，以及自身有限的視角和能力，致使遲遲才能做出決定，甚至是錯誤的決定，因為在這個(gè)過(guò)程中需經(jīng)過(guò)人工操作及運算，容易出錯。繼而公司“偉大目標”的藍圖也就因此而成為了海市蜃樓。

　　我們的產(chǎn)品提供的是單一的平臺，單一的數據庫，統一管理，從而幫助用戶(hù)獲取客戶(hù)情報，提高滿(mǎn)意度和忠誠度，以及優(yōu)化勞動(dòng)力資源的績(jì)效。對于呼叫中心的不同組件，包括質(zhì)量監控/全程錄音、勞動(dòng)力管理、績(jì)效管理和電子學(xué)習，都存在著(zhù)各自的競爭對手，但是實(shí)現將不同的組件通過(guò)單一平臺來(lái)統一管理，Witness是第一家。

　　在使用Witness Systems解決方案時(shí)，您覺(jué)得有必要提醒中國企業(yè)需要注意有哪些問(wèn)題？

　　Oscar Alban：有些企業(yè)在使用我們的產(chǎn)品之前可能使用過(guò)其它獨立的產(chǎn)品，他們可能是分開(kāi)的，沒(méi)有組合在一起。企業(yè)在使用的時(shí)候好像在使用不同的系統。我們現在提供的是一個(gè)打包產(chǎn)品，我們已經(jīng)幫助企業(yè)對于不同的組件進(jìn)行了整合，所以企業(yè)不需要再做整合的工作。如果他們自己將其它產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品進(jìn)行再次整合的時(shí)候，就相當于將不同供應商的產(chǎn)品進(jìn)行整合，很多企業(yè)都很清楚這種整合工作是非常痛苦和低效率的，整合后的效果可能也有限。

　　那是不是意味著(zhù)，很多用戶(hù)在使用Witness Systems產(chǎn)品時(shí)，通常都會(huì )放棄以往使用的獨立的產(chǎn)品？

　　Oscar Alban：我了解到的很多用戶(hù)是這樣做的。其實(shí)，在此之前，中國企業(yè)中的呼叫中心以人工管理為主，即便使用了一些軟件系統進(jìn)行管理，也是零零散散的一個(gè)、兩個(gè)組件而已，其他組件也是人工為主，效果也不是很明顯。所以，在原有的產(chǎn)品的基礎上進(jìn)行不同產(chǎn)品間的整合，價(jià)值不是很高。對于這些用戶(hù)，放棄以前的系統可能并不是一種浪費，投資新的平臺可以帶來(lái)更多的價(jià)值。

　　Witness Systems在中國下一步的目標是怎樣的？為此目標作了怎樣的準備？

　　Oscar Alban：毫無(wú)疑問(wèn)，中國對我們來(lái)說(shuō)是非常非常重要的市場(chǎng)。在中國企業(yè)中，人作為重要的生產(chǎn)要素發(fā)揮著(zhù)舉足輕重的作用，但同時(shí)也難免帶來(lái)一些主觀(guān)性的東西，因為人所帶來(lái)的能力上和認識上的局限會(huì )影響企業(yè)的收益，而“流程”就是解決這一問(wèn)題的有效途徑。它可以規避掉人為因素的影響，使得工作效率和成果在一定程度上、一定范圍內得到控制。這也是為什么我們今年以“Process--流程”作為研討會(huì )主題的原因。我們想將我們的理念傳達給我們用戶(hù)。我們除了巡回研討會(huì )之外，還會(huì )提供各種機會(huì )給我們現有用戶(hù)和潛在用戶(hù)，讓他們能夠相互交流。我們也會(huì )使用實(shí)際的案例來(lái)告訴潛在用戶(hù)，我們的產(chǎn)品能幫助企業(yè)提高了客戶(hù)和員工的滿(mǎn)意度，一旦他們真正了解，就很歡迎使用一個(gè)新的流程、嘗試一個(gè)新的系統。另一方面，呼叫中心相關(guān)人士也有自己的圈子，他們自己也會(huì )創(chuàng )造不同的機會(huì )交流學(xué)習，通過(guò)這種方式也能令很多中國企業(yè)了解到了我們的產(chǎn)品。

　　Witness有一個(gè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：我們不只是出售軟件和工具的，我們要做的是了解我們的用戶(hù)的挑戰是什么，我們的產(chǎn)品和解決方案如何幫助用戶(hù)及解決問(wèn)題。很簡(jiǎn)單的理論：用戶(hù)成功了，我們才可以成功的。而且如果一個(gè)用戶(hù)成功了，他會(huì )在整個(gè)行業(yè)中傳遞他的經(jīng)驗，那么，一些潛在的客戶(hù)就會(huì )嘗試了解我們的產(chǎn)品，并且關(guān)注我們的流程是怎么為用戶(hù)服務(wù)并取得成功的。所以幫助我們的用戶(hù)成功是我們最關(guān)心的問(wèn)題。　　

AMT(www.amteam.org)

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