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航空、鐵路貨運客戶(hù)服務(wù)系統

該系統的核心是為客戶(hù)提供及時(shí)、準確、可靠的航空貨運信息，因此時(shí)時(shí)，并且自動(dòng)獲取信息提供給客戶(hù)是非常重要的。貨物分散在世界各地，這樣有些信息資源存放在國外，而目前還無(wú)法實(shí)現自動(dòng)查詢(xún)，只能通過(guò)手工查詢(xún)。只有實(shí)現信息的自動(dòng)查詢(xún)，該《貨運航空客戶(hù)服務(wù)系統》才能實(shí)現。對此我公司根據航空貨運業(yè)務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，參考《集裝箱碼頭客戶(hù)服務(wù)系統》及《鐵路客運、貨運客戶(hù)服務(wù)系統》，為貴公司開(kāi)發(fā)《航空貨運客戶(hù)服務(wù)系統》。開(kāi)發(fā)該系統需要解決的問(wèn)題：

整個(gè)服務(wù)中心系統的總體設計方案是本著(zhù)模塊化的的設計思想完成的。首先，在方案設計時(shí)，本方案把系統分成3大部分：系統支撐核心模塊、系統的應用功能模塊和系統管理模塊；在系統的3大組成部分中按不同的功能再次進(jìn)行細分。系統支撐核心模塊是整個(gè)系統方案設計的運作核心，是整個(gè)平臺的話(huà)路交換中心，同時(shí)也是系統管理模塊和系統應用模塊的數據交換中心和控制中心，其他模塊之間的數據交換和控制信息的交換都是通過(guò)與系統支撐核心模塊的統一通信接口完成。系統的模塊化設計有利于提高系統的運行效率及增強系統的穩定性；同時(shí)由于系統的模塊化設計，各個(gè)模塊之間在相互對立的基礎上有機結合，用戶(hù)可根據實(shí)際的應用需要，制定整個(gè)系統平臺的統一規劃及項目建設計劃。

通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心平臺，貴公司客戶(hù)服務(wù)中心平臺可通過(guò)多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來(lái)話(huà)可通過(guò)交換機系統的話(huà)路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的CALL ROUTING技術(shù)的組合，使話(huà)路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音平臺、人工坐席平臺（包括專(zhuān)家坐席、遠程坐席及各種功能坐席）中進(jìn)行自動(dòng)的話(huà)路分配；當坐席平臺收到來(lái)電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席平臺去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊，通過(guò)WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數據庫連接技術(shù)的集成，坐席平臺可通過(guò)WWW服務(wù)器和數據庫服務(wù)器與整個(gè)系統的業(yè)務(wù)數據系統進(jìn)行有機結合，坐席平臺就可訪(fǎng)問(wèn)貴公司系統中的業(yè)務(wù)信息，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過(guò)坐席平臺完備的電話(huà)功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機實(shí)現呼叫轉移、來(lái)話(huà)保留、多方通話(huà)、與自動(dòng)語(yǔ)音平臺之間的相互轉接等功能，實(shí)現了與其他話(huà)務(wù)員以及貴公司總部與其他分公司的相互轉接。

系統的自動(dòng)語(yǔ)音平臺可通過(guò)語(yǔ)音導航的方式引導用戶(hù)完成一些動(dòng)態(tài)/靜態(tài)查詢(xún)（包括傳真/語(yǔ)音方式）、轉接、語(yǔ)音信箱等功能；同時(shí)，遠程坐席和專(zhuān)家坐席可接入到本系統平臺，作為坐席平臺的一員提供服務(wù)，可實(shí)現遠程坐席及專(zhuān)家坐席的地點(diǎn)的可移動(dòng)性。系統的管理部分提供了完備的統計、報表、監控等功能，有利于公司管理部門(mén)根據統計數據、報表對公司的運營(yíng)方針的調整及對整個(gè)運營(yíng)系統的管理。

系統功能

自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR） 自動(dòng)貨單查詢(xún) 自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún) 自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）與人工座席之間的互相轉換 人工座席應能處理航空貨運業(yè)務(wù) 呼叫等待與排隊功能 多點(diǎn)多個(gè)遠程坐席 坐席管理：包括上下班、處理業(yè)務(wù)等