三级在线不卡_強訊科技TalenTel-UC統一通信之系統詳細功能介紹（二）_統一通信

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強訊科技TalenTel-UC統一通信之系統詳細功能介紹（二）

2009/08/27

3．5、實(shí)時(shí)電話(huà)-- IMS

　　為了更好的在辦公環(huán)境下建立辦公人員與內部及外部的溝通，結合CTI技術(shù)推出的時(shí)實(shí)電話(huà)（IMS）系統，讓辦公變得更快捷、溝通更靈活方便。

　　A、實(shí)時(shí)通信狀態(tài)顯示

　　辦公人員可以通過(guò)時(shí)實(shí)電話(huà)的界面：實(shí)時(shí)監控系統的呼叫隊列、其它辦公人員的工作狀態(tài)；并且通過(guò)屏幕控制電話(huà)的接答、掛機、轉接，以及建立會(huì )議等操作。如下圖所示：

　　B、完善的客戶(hù)資料管理

　　1）對所有的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化管理，可將用戶(hù)分為：客戶(hù)資料、聯(lián)系人資料，并且由于客戶(hù)資料內容龐大，還可將客戶(hù)資料分組。每個(gè)用戶(hù)會(huì )分配一個(gè)唯一的ID標識，一個(gè)客戶(hù)資料中可以有多個(gè)聯(lián)系人，自動(dòng)彈出時(shí)可以根據需要選擇默認彈出的是客戶(hù)資料還是聯(lián)系人資料。如圖所示：

　　2）電話(huà)簿功能：電話(huà)簿是座席個(gè)人或所有座席的外部通訊錄，記錄人員的電話(huà)號碼、手機號碼、Email等信息，可以直接呼叫其電話(huà)。

　　其所有資料顯示在主界面右側的“外部電話(huà)本”中。在轉發(fā)工單等功能中也將使用外部電話(huà)簿資料。如圖所示：

圖:電話(huà)簿管理

　　3）電話(huà)號碼快速查詢(xún)：可以使用主界面中的搜索用戶(hù)功能，對電話(huà)號碼進(jìn)行快速查詢(xún)
　　4）客戶(hù)資料批量導入：對于客戶(hù)已有的用戶(hù)資料可以以EXCEL表格的方式導入到系統的數據庫中，減少了人工輸入的工作量。

　　C、用戶(hù)資料彈屏

　　當有電話(huà)來(lái)電時(shí)，系統顯示來(lái)電號碼及來(lái)電人員的客戶(hù)資料信息；

　　D、通話(huà)記錄

　　辦公人員通過(guò)系統可以實(shí)時(shí)查詢(xún)個(gè)人的通話(huà)記錄，包括：已接電話(huà)、未接電話(huà)、呼出電話(huà)，保證辦公人員不丟失任何有價(jià)值的電話(huà)；

　　E、個(gè)人事務(wù)管理

　　在個(gè)人事務(wù)管理中，職員可以方便地設定工作計劃安排，查詢(xún)呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失敗），收發(fā)個(gè)人Email、短信息、個(gè)人公文以及進(jìn)行公文流轉等。

　　職員在設定任務(wù)提示中，對不同的工作安排可設定重要性級別，協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù)；可設定日常事務(wù)（專(zhuān)用事務(wù)）提示，提醒業(yè)務(wù)人員處理該事務(wù)；

　　內部公文流轉實(shí)現了職員(組)之間快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能，如圖所示：

圖：發(fā)送公文

圖7.25 接收公文

3．6、及時(shí)通信Webcall（在線(xiàn)Chat、音頻、視頻、會(huì )議）

　　SmarTalk 4000-UC的即時(shí)通信Webcall模塊式為企業(yè)網(wǎng)站量身定制的在線(xiàn)客服系統。

　　A、使用方式

　　訪(fǎng)客可以通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)站的 “客服”鏈接自動(dòng)選擇交談對象或點(diǎn)擊“客服人員”進(jìn)行交談。

　　B、在線(xiàn)交談

　　Webcall模塊可以通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻等多種方式實(shí)現內部人員間，外部用戶(hù)與內部人員間的聊天。

　　當訪(fǎng)客和坐席人員具有耳麥、麥克或攝像頭的多媒體設備時(shí)，可以點(diǎn)擊“ ”，進(jìn)行語(yǔ)音/視頻聊天。

　　一個(gè)客服可以同時(shí)與多個(gè)訪(fǎng)客進(jìn)行交談。聊天雙方可以互相之間進(jìn)行文件傳送。

　　C、網(wǎng)頁(yè)同步

　　在客服人員與網(wǎng)站訪(fǎng)客聊天的過(guò)程中，可以通過(guò)“網(wǎng)頁(yè)同步”，使網(wǎng)站訪(fǎng)客的電腦上自動(dòng)彈出與客服人員同樣的網(wǎng)頁(yè)（如下圖：網(wǎng)站訪(fǎng)客的電腦上自動(dòng)彈出www.google.com的網(wǎng)站）。

　　 D、機器人

　　當座席人員不在線(xiàn)，可以啟動(dòng)“機器人”功能，由系統自動(dòng)根據設定回答用戶(hù)的提問(wèn)；

　　E、免費電話(huà)（CallBack）

　　訪(fǎng)客可以通過(guò)免費電話(huà)方便的客服人員，且整個(gè)過(guò)程訪(fǎng)客為接聽(tīng)方，無(wú)需付電話(huà)費；

　　F、其它

　　用戶(hù)留言

　　當座席人員不在線(xiàn)，訪(fǎng)客可以通過(guò)留言功能，留下聯(lián)系方式；

　　常用回復

　　對訪(fǎng)客經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，可以提前設置保存，需要時(shí)直接調用，提高效率

　　會(huì )議

　　可以邀請其它客服參與當前對話(huà)，多個(gè)客服共同解答訪(fǎng)客疑問(wèn)；

　　訪(fǎng)客監控

　　識別訪(fǎng)客的來(lái)源，知道來(lái)自哪個(gè)地區，哪個(gè)搜索引擎或友情鏈接等；查看訪(fǎng)客的歷史訪(fǎng)問(wèn)記錄；

　　統計功能

　　對訪(fǎng)客的對話(huà)、來(lái)源、訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間等信息，以及座席的登陸時(shí)間等進(jìn)行統計；

3．7、IP-PBX-電話(huà)交換平臺

　　IP-PBX 電話(huà)交換機實(shí)現計算機網(wǎng)與電話(huà)交換機的功能合一，它汲取傳統PBX的設計理念和工作模式，使用了TCP／IP協(xié)議，利用包交換的原理，在網(wǎng)絡(luò )（以太網(wǎng)/internet網(wǎng)）上實(shí)現了相同的功能。系統不再使用硬件電路交換技術(shù)，而是采用分組交換的機制，通過(guò)軟件實(shí)現，系統內各電話(huà)終端采用IP方式進(jìn)行數據通信，不僅能進(jìn)行通話(huà)，還能實(shí)現文本、數據、圖像的傳輸，將電話(huà)網(wǎng)和計算機網(wǎng)統一成一個(gè)整體，實(shí)現局域網(wǎng)內的電子辦公。特別是在遠距離協(xié)作商務(wù)、電子辦公中將會(huì )充分發(fā)揮其強大的資源優(yōu)勢。

　　IP-PBX可分為混合IP-PBX和純IP的IP-PBX。Avaya、Alcatel、Mitel、Nortel、Siemens、NEC等都是混合IP-PBX 代表，這些傳統PBX廠(chǎng)商提供的IP-PBX方案，一般都是在原有傳統PBX基礎上，通過(guò)增加IP擴展板和相關(guān)軟件實(shí)現的，因為基礎架構未變，價(jià)格一般較高； Cisco、3Com、Asterisk、3cx都是純IP-PBX 代表，它們的基礎架構采用“軟交換”，一般采用Voip設備（FXO-Foreign Exchange Office，FXS-Foreign Exchange Station）和傳統電話(huà)網(wǎng)連接。

　　A、SmartDev-IP-PBX結構組成

　　強訊科技自主研發(fā)了 “SmartDev-IP-PBX”，它以“軟交換”為核心，可以作為“純IP-PBX”使用，通過(guò)增加擴展接口板，可以升級為“混合IP-PBX”。

　　如圖所示，它顯示了“SmartDev-IP-PBX”結構拓撲圖。

　　系統主要由：“軟交換”平臺核心(IPCC Core)、Voip網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音終端四部分組成。

　　IPCC Core是IP-PBX的核心部分，提供了配置IP分機號碼（Extension Number）、功能按鈕以及通話(huà)管理和ACD路由策略功能；它可以支持多達1000個(gè)IP語(yǔ)音終端呼叫請求，通過(guò)分組交換，實(shí)現IP分機、普通分機、互聯(lián)網(wǎng)上IP電話(huà)之間的互聯(lián)互通；通過(guò)Voip網(wǎng)關(guān)，可以實(shí)現IP網(wǎng)絡(luò )和傳統電路交換電話(huà)網(wǎng)的通信，完成異種網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)呼入和呼出；

　　系統增加了多媒體網(wǎng)關(guān)，實(shí)現網(wǎng)上視頻、IVR導航、網(wǎng)上通話(huà)、文本交談等功能；系統增加3G網(wǎng)關(guān)接口，是為以后開(kāi)展3G業(yè)務(wù)預留的。系統提供三種分機接口：IP電話(huà)分機，可以通過(guò)PC機上的耳麥（或IP話(huà)機，或FXS網(wǎng)關(guān)）實(shí)現通話(huà)；普通分機，可以部屬在本地，用來(lái)為傳統的模擬電話(huà)和傳真機服務(wù)。遠端電話(huà)模塊，主要用于分布式接入使用。

　　B、SmartDev-IP-PBX主要功能

　　1、純IP-PBX主要功能：

　　基本呼叫：

　　IP電話(huà)內部呼叫，來(lái)電顯示，呼叫保持，呼叫等待，呼叫轉移，呼叫代答，免打擾等；外線(xiàn)呼出，呼叫限制，縮位撥號，三方通話(huà)，ACD路由等。

　　媒體呼叫：

收發(fā)傳真、語(yǔ)音郵件、收發(fā)Email、收發(fā)SMS等、文本交談、護航瀏覽、網(wǎng)上通話(huà)、網(wǎng)上視頻、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸等。

　　2、混合IP-PBX主要功能：

　　多方會(huì )議，自動(dòng)總機，語(yǔ)音信箱，傳真業(yè)務(wù)。支持普通分機、模擬中繼，數字中繼（SS1、PRI、SS7）。

　　C、SmartDev-IP-PBX性能指標

　　容量規模：支持的最大中繼線(xiàn)數和分機數，考慮是否適合未來(lái)擴展。

PSTN中繼數：8E1（240路）或 32路模擬線(xiàn)

IP中繼數：500路

IP分機數：1000個(gè)IP電話(huà)

普通模擬分機數：32個(gè)

　　話(huà)務(wù)負荷能力：交換機全負荷運轉（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話(huà)務(wù)量的大小。

PSTN中繼數：8E1（240路）或 32路模擬線(xiàn)

IP中繼數：500路

IP分機數：1000個(gè)IP電話(huà)

普通模擬分機數：32個(gè)

　　呼叫處理能力：

忙時(shí)呼叫容量（BHCA）：20萬(wàn)

模擬中繼接入，系統響應時(shí)間＜ 3秒

數字中繼接入，系統響應時(shí)間＜ 0.5秒

平均接通率 ≥ 99.9%

　　穩定性指標


MTBF：三個(gè)月

掉線(xiàn)率＜ 0.1%

長(cháng)時(shí)間呼叫（≥1小時(shí)）掉線(xiàn)率＜ 1%

　　名詞解釋：

　　BHCA：忙時(shí)呼叫容量，該值越大，處理能力越強。
　　MTBF：平均無(wú)故障時(shí)間是指平臺平均能夠正常運行多長(cháng)時(shí)間，才發(fā)生一次故障。平均無(wú)故障時(shí)間越長(cháng)，可靠性就越高。

四、結束語(yǔ)

　　強訊科技在不僅提供穩定、先進(jìn)的SmarTalk V4000-UC辦公自動(dòng)化產(chǎn)品，還提供一套完善培訓、售后服務(wù)的技術(shù)服務(wù)保證。

　　希望SmarTalk V4000-UC辦公自動(dòng)化產(chǎn)品能給企業(yè)的自動(dòng)化辦公提供更多的方便，能給節約更多的成本，帶給企業(yè)更便捷的內外部溝通方式。更好的為企業(yè)員工提高工作效率、提升企業(yè)競爭力。

附、成功案例