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強訊建設恒安標準人壽有限公司呼叫中心

2009/11/10

一、概述

　　恒安標準人壽保險有限公司由世界500強英國標準人壽和商譽(yù)卓著(zhù)的天津泰達投資控股有限公司共同創(chuàng )立，總部設在天津，注冊資本金13.02億元人民幣。恒安標準人壽于2003年12月1日正式注冊成立，成為國內保險業(yè)內最大的合資公司。公司堅持立足天津、輻射全國的發(fā)展戰略，目前已經(jīng)在天津、北京、江蘇、山東，四川，遼寧，河南等省市開(kāi)展業(yè)務(wù)。2007年1月27日，獲“2006年度中國保險業(yè)最受信賴(lài)外資壽險公司”榮譽(yù)稱(chēng)號。尤其在金融風(fēng)暴席卷全球的2008下半年，股市樓市一片低迷，保險業(yè)也遭受重大挫折的時(shí)候，恒安人壽依然保持了強勁的發(fā)展勢頭，以良好的業(yè)績(jì)帶動(dòng)著(zhù)中國保險業(yè)的希望。

二、保險業(yè)呼叫中心需求分析

　　隨著(zhù)保險市場(chǎng)競爭的加劇，恒安公司的客服人員的服務(wù)從單一的咨詢(xún)、投訴服務(wù)向業(yè)務(wù)受理、銷(xiāo)售支持、營(yíng)銷(xiāo)等綜合服務(wù)轉變。這就要求呼叫中心的客服人員與其它業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)同合作。

1、保險業(yè)的呼叫中心功能

　　在恒安傳統的呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中，往往出現這樣的一些情況：客戶(hù)電話(huà)打入系統后，還需要從別的系統查詢(xún)客戶(hù)相關(guān)信息；客戶(hù)想知道自己保單冊上的銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名，又需要打開(kāi)第三個(gè)系統查詢(xún)TIF影像；當客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)不能快速響應，這在一定程度上造成用戶(hù)對服務(wù)體驗的下降，影響了公司的形象以及后續業(yè)務(wù)的開(kāi)展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏與其它業(yè)務(wù)系統有效互動(dòng)所致。在對客戶(hù)業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，呼叫中心應采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。工作流可使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門(mén)，并將處理結果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結果告知用戶(hù)，實(shí)現對每一個(gè)業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監督，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　呼叫中心在完成內部協(xié)同的同時(shí)，還需要進(jìn)行外部協(xié)同，目前，保險銷(xiāo)售渠道較多，如代理人、銀行保險、經(jīng)紀代理公司、柜臺以及電子商務(wù)等，外部協(xié)同主要體現在當渠道發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)資源也會(huì )隨之變化。代理營(yíng)銷(xiāo)模式上實(shí)現服務(wù)、形象的標準化、統一化。

2、呼叫中心的管理模式

　　據統計，在保險呼叫中心的所有呼入中，約有一半的呼入轉入人工服務(wù)，因此，在很大程度上，座席服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象。如何有效地對呼叫中心的運營(yíng)進(jìn)行管理是呼叫中心運營(yíng)的關(guān)鍵。

　　如對座席的績(jì)效考核，座席的績(jì)效指標主要有呼出量、在線(xiàn)時(shí)長(cháng)、預約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執行能力，需要通過(guò)數據統計和在線(xiàn)錄音的方式提取相關(guān)參數，同時(shí)為領(lǐng)導層使用上的考慮，不但要能知道座席每通電話(huà)的錄音，更應該能即時(shí)監聽(tīng)座席與客戶(hù)的通話(huà)，或者以第三方身份參與到座席對客戶(hù)的通話(huà)中，在必要的緊急時(shí)刻，要能通過(guò)軟件強制掛掉座席與客戶(hù)的通話(huà)。

3、呼叫中心與分支機構的即時(shí)交互

　　隨著(zhù)分公司的增加，越來(lái)越多的客戶(hù)由分公司建立檔案，總公司座席對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，然后將有問(wèn)題的回訪(fǎng)結果反饋回分公司。這樣一個(gè)分總分的過(guò)程若是由人工操作是很復雜繁瑣的，而且不能保證信息的即使性。呼叫中心應該在業(yè)務(wù)上滿(mǎn)足保險公司的這種剛性需求。

三、強訊保險業(yè)呼叫中心解決方案介紹

　　綜合保險從業(yè)機構的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，強訊公司認為，保險業(yè)呼叫中心首先是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，它能有效整合企業(yè)內部及外部的信息，并實(shí)現運營(yíng)的有效管理，為客戶(hù)提供一站式、個(gè)性化的服務(wù)。需要滿(mǎn)足：

　　服務(wù)的監控的重要特點(diǎn)應建立呼叫中心對保險公司的客戶(hù)服務(wù)工作具有極大的促進(jìn)作用；在公司的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、保全等到方面的實(shí)際的應用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務(wù)水平，更好的滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求。它不僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢(xún)、投訴系統，它能與公司原有的辦公自動(dòng)化系統、管理信息系統、業(yè)務(wù)數據處理系統相集成，共同組成公司的客戶(hù)服務(wù)全面解決方案，從而使公司在激烈的市場(chǎng)競爭中運籌帷幄、決勝千里。

四、強訊科技呼叫中心解決方案：

1、保險業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　保險公司通過(guò)廣告宣傳其呼叫中心特服號碼作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分灌輸給大眾。當人們有保險的疑問(wèn)時(shí)，就會(huì )想起這個(gè)號碼，然后打電話(huà)咨詢(xún)，進(jìn)而有可能成為公司的客戶(hù)。保險公司在總部建立一個(gè)統一的呼叫中心，可以為所有的客戶(hù)服務(wù)。

　　系統可以根據電話(huà)號碼來(lái)顯示出客戶(hù)的基本信息，若想知道詳細信息，可以根據客戶(hù)提供的保單號找到該客戶(hù)準確詳細的所有信息，對于二次來(lái)電或是多次來(lái)電的客戶(hù)，應該能在相關(guān)的歷史信息中看到他之前的來(lái)電信息。

2、保險業(yè)務(wù)員身份鑒別

　　各保險公司普遍通過(guò)業(yè)務(wù)員上門(mén)向客戶(hù)推銷(xiāo)保險， 為防一些不法之徒假借保險業(yè)務(wù)員之名騙取客戶(hù)錢(qián)財。客戶(hù)可通過(guò)呼叫中心鑒別其身份，以免上當受騙。

3、電話(huà)投保

　　客戶(hù)對某一保險險種有需求時(shí)，可通過(guò)呼叫中心的電話(huà)通知保險公司，保險公司派人相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)辦理有關(guān)手續。

4、受理投訴

　　客戶(hù)對保險公司的業(yè)務(wù)或其他事項向保險公司投訴。可以直接將客戶(hù)的投訴轉到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并自動(dòng)記錄投放處理情況。同時(shí)，根據所記錄的投訴處理情況，可以對相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，定期對投訴數據進(jìn)行統計分析，而采取措施改善。

5、內部聯(lián)系

　　呼叫中心也是業(yè)務(wù)員方便的服務(wù)工具。可通過(guò)特定密碼呼入呼叫中心系統，獲取所需的業(yè)務(wù)支持。同時(shí)公司可通過(guò)呼叫中心以電話(huà)、傳呼機等方式與業(yè)務(wù)員保持密切的聯(lián)系。

6、客戶(hù)數據分析

　　客戶(hù)與呼叫中心的每次通話(huà)都有詳細的記錄，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的數據分析軟件對這些大量的客戶(hù)數據進(jìn)行分析，找出規律性的東西，幫助公司進(jìn)行分析、定位、決策。

7、座席業(yè)務(wù)量統計

　　恒安公司有外呼回訪(fǎng)客戶(hù)的工作流程，即對每一個(gè)買(mǎi)保單的客戶(hù)都必須進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，但一個(gè)客戶(hù)可能得打3，4次電話(huà)才可以完成回訪(fǎng)，要保證與客戶(hù)溝通的及時(shí)性，就需要安排不同班次的座席員進(jìn)行回訪(fǎng)，這會(huì )對每個(gè)座席的工作量統計帶來(lái)難度，強訊科技的報表統計程序精確的完成了這一需求

8、領(lǐng)導層的特權

　　只有領(lǐng)導能調取每通電話(huà)的電話(huà)錄音，當座席在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，領(lǐng)導可通過(guò)軟件上的功能鍵對該電話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)，強掛，第三方參與通話(huà)等功能操作

9、與分公司的交互

　　總公司負責電話(huà)回訪(fǎng)，當回訪(fǎng)中遇到客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，呼叫中心的座席員通過(guò)幾個(gè)按鈕的簡(jiǎn)單操作即可將客戶(hù)的詳細疑問(wèn)以WORD形式發(fā)送到分公司的路徑下，分公司處理完畢再后反饋給呼叫中心，座席員看到后再次回訪(fǎng)客戶(hù)，完成回訪(fǎng)過(guò)程。

10、良好的擴展性

　　保險業(yè)務(wù)日新月異，隨著(zhù)恒安公司的增強，分公司和險種會(huì )越來(lái)越多，強訊呼叫中心具備良好的擴展性，無(wú)論是分公司的增加，還是保險種類(lèi)的增加，或者回訪(fǎng)話(huà)述的變化，都可以由座席人員簡(jiǎn)單操作達到增加、修改的目的。

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