CallThink呼叫中心再次應用于人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)院
2012/04/01
CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者 歐陽(yáng)):1998年，中國人民大學(xué)創(chuàng )辦了我國第一所完全采用互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)的網(wǎng)上大學(xué)——網(wǎng)上人大。網(wǎng)上人大主要面向在職人員，基于互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行業(yè)余、分散式教學(xué)。經(jīng)過(guò)十多年的努力，網(wǎng)上人大的辦學(xué)能力和辦學(xué)質(zhì)量為國內領(lǐng)先，成為了我國最具影響力的網(wǎng)上大學(xué)之一。目前，網(wǎng)上人大設有會(huì )計學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、工商管理、金融學(xué)、國際經(jīng)濟與貿易、財政學(xué)、公共事業(yè)管理、法學(xué)、漢語(yǔ)言文學(xué)、人力資源管理十個(gè)本專(zhuān)科專(zhuān)業(yè)，在全國115個(gè)城市設有教學(xué)服務(wù)中心，注冊學(xué)生五萬(wàn)余名，畢業(yè)生余人。網(wǎng)上人大已開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )課程200余門(mén)，并為學(xué)生構建了系統的網(wǎng)上學(xué)習環(huán)境。網(wǎng)上人大的授課教師主要來(lái)自中國人民大學(xué)各院系知名或一線(xiàn)教師，少部分來(lái)自于其它院校的優(yōu)秀教師。為了充分把握遠程學(xué)習質(zhì)量，網(wǎng)上人大的教學(xué)過(guò)程由緊密銜接的十一個(gè)環(huán)節組成，分別是紙介教材自學(xué)、網(wǎng)絡(luò )課程學(xué)習、網(wǎng)上導學(xué)、網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上討論、網(wǎng)上作業(yè)、網(wǎng)絡(luò )模擬自測、必要的面授輔導、學(xué)術(shù)講座、集中考試及畢業(yè)論文。在教學(xué)管理方面，學(xué)院從在職人員的學(xué)習特點(diǎn)出發(fā)，在國內創(chuàng )先實(shí)行了以“選課制”、“學(xué)分制”、“彈性學(xué)習期限制”和“預約考試制”為基本特點(diǎn)的學(xué)分制管理模式。學(xué)生可根據自身情況，結合教學(xué)計劃及考試計劃，自主選課，靈活安排學(xué)習時(shí)間，依靠各種教學(xué)資源，在遠程教師的支持下，進(jìn)行個(gè)性化學(xué)習。
建設背景
呼叫中心正式用于人大網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)院的學(xué)員信息線(xiàn)索采集，招生問(wèn)題，交費問(wèn)題，學(xué)務(wù)問(wèn)題，考務(wù)問(wèn)題，教學(xué)管理問(wèn)題，教學(xué)資源問(wèn)題，系統問(wèn)題，督學(xué)回訪(fǎng)，其它問(wèn)題。該系統為人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò )學(xué)院提供了從電話(huà)、傳真、短信、WEB、Email、WEBCALL在線(xiàn)交流等多種與學(xué)員互動(dòng)的溝通方式，實(shí)現了多元化的服務(wù)，同時(shí)和人大龐大的學(xué)員數據庫實(shí)現接口對接，呼叫中心隨時(shí)調取任何學(xué)員的學(xué)籍信息。極大的提升了整體工作效率與運營(yíng)管理水平。
系統組成
人民大學(xué)的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現了電話(huà)，WEBCALL，網(wǎng)絡(luò )多媒體的接入方式。拓展了學(xué)院各個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)和學(xué)員的溝通渠道，為學(xué)員提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。
呼叫處理
AVAYA 交換機、呼叫排隊及智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)、人工電話(huà)服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護學(xué)院成本。
業(yè)務(wù)應用
能夠實(shí)現服務(wù)請求接收、受理“招生問(wèn)題交費問(wèn)題學(xué)務(wù)問(wèn)題考務(wù)問(wèn)題教學(xué)管理問(wèn)題教學(xué)資源問(wèn)題系統問(wèn)題督學(xué)回訪(fǎng)其它問(wèn)題、回訪(fǎng)等工單的處理”，專(zhuān)項回訪(fǎng)，服務(wù)滿(mǎn)意度調查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統計報表進(jìn)行數據分析；滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺實(shí)施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。
系統特點(diǎn)
高度集成、降低成本：人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)院采用強訊科技企業(yè)級呼叫中心平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個(gè)集語(yǔ)音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
整合的多接入渠道。提供電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò )、WEBCALL在線(xiàn)咨詢(xún)等多媒體溝通渠道，學(xué)員及學(xué)生家長(cháng)，可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心得到人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)員更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
全面的座席監控
能夠實(shí)時(shí)監控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
多個(gè)工單管理
根據人大多個(gè)業(yè)務(wù)功能定制了多種不同業(yè)務(wù)工單，包含以下：招生問(wèn)題，交費問(wèn)題，學(xué)務(wù)問(wèn)題，考務(wù)問(wèn)題，教學(xué)管理問(wèn)題，教學(xué)資源問(wèn)題，系統問(wèn)題，督學(xué)工單，回訪(fǎng)工單，回撥工單，其它問(wèn)題等。使學(xué)校老師根據不同的業(yè)務(wù)處理不同的信息，同時(shí)每個(gè)工單和人大數據庫做接口。調取學(xué)員學(xué)籍等信息，了解學(xué)員現階段學(xué)習信息，從而為學(xué)員提供指導等。給管理帶來(lái)極大的方便。
知識庫管理
使用強訊公司自主知識產(chǎn)權的知識庫管理系統可以為座席提供方便的知識查詢(xún)功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決學(xué)員問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。
全面受益
提高了學(xué)生滿(mǎn)意度
實(shí)現了統一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為學(xué)生提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現閉環(huán)。可讓人大學(xué)生服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立學(xué)員信息管理體系。
增強了企業(yè)核心競爭力
人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)院通過(guò)建設呼叫中心，逐步將形成以服務(wù)和學(xué)員為中心的運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)，整合并管理，這將使人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò )學(xué)院更為適應市場(chǎng)競爭并提高學(xué)生服務(wù)質(zhì)量。提高企業(yè)管理能力。可實(shí)現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本該系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
CTI論壇報道
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