方正輕松Call Center解決方案
2004/02/09
Call Center整體性能分析
如何利用Call Center系統并最大化發(fā)揮Call Center的性能，是每一個(gè)企業(yè)追求的目標，而落實(shí)這一目標的關(guān)鍵因素在于基礎硬件設備運行的穩定性。從Call Center的系統構成來(lái)看，除去比要的網(wǎng)絡(luò )設備，服務(wù)器、PC是必不可少的硬件設備。如何提高計算機設備的穩定性，是保證Call Center系統運行高效性的關(guān)鍵因素。目前，影響計算機設備穩定運行的因素來(lái)自于人為、非人為因素等多方面，主要表現在如下幾點(diǎn)：
人為因素：
·系統文件由于誤操作、誤刪除造成系統癱瘓
·軟件系統時(shí)刻面臨病毒的惡意破壞
·呼叫系統升級造成短時(shí)間內服務(wù)中斷
非人為因素：
·硬件損耗特別是硬盤(pán)的自然損耗
·硬件系統更新部署慢、效率低
方正科技根據目前計算機設備集中應用、集中管理的特點(diǎn)，推出了E&E系統，在保證Call Center正常運行的前提下，全面提高其運行的效率。
E&E系統方案優(yōu)勢
超強統一管理功能：
1、 操作系統和應用的安裝維護完全通過(guò)統一部署來(lái)完成，終端用戶(hù)不需要做任何工作；
2、 部署一套操作系統系統和應用軟件就可以最多為60臺終端使用。
豐富的多種應用環(huán)境功能：
II代產(chǎn)品更可以部署多操作系統環(huán)境，支持Windows系列和Linux系列操作系統，全面支持所有Call Center系統的運行
增強系統安全性：
1、 瞬間恢復誤操作帶來(lái)的文件丟失和系統崩潰，并清除有害病毒、木馬文件；
2、 防止非法終端、PC訪(fǎng)問(wèn)集中存儲的數據，可防止任何網(wǎng)絡(luò )手段對系統的攻擊。
完整的PC功能：
1、 終端聯(lián)入內部或外部網(wǎng)絡(luò )（或其它級別網(wǎng)絡(luò )）就可自動(dòng)獲得該網(wǎng)絡(luò )相應的操作系統和應用，使用與PC無(wú)任何區別。
2、 終端可以任意添加、刪除修改軟、硬件配置，沒(méi)有任何兼容性問(wèn)題。
3、 終端應用速度、易用性、穩定性、可管理性全面超越有盤(pán)PC。
主要特點(diǎn)
·安裝簡(jiǎn)便、快速部署
Call Center座席終端不再需要安裝任何軟件，只需要將操作系統、應用軟件等安裝到管理機上，建設者只要將專(zhuān)用機接入網(wǎng)絡(luò )，就可以馬上投入使用，效率之高無(wú)可比擬；
·軟件單點(diǎn)維護、全網(wǎng)更新
在方正E&E的應用環(huán)境中，軟件升級、維護工作將是一件非常輕松容易的工作。只要將管理機中的應用軟件進(jìn)行升級，就可以保證所有的Call Center座席終端使用最新版本的軟件。這種單點(diǎn)維護、全網(wǎng)更新的管理方式極大節省了維護人員的工作強度節省工作時(shí)間，實(shí)現了軟件維護的一勞永逸。
·日常維護 輕松寫(xiě)意
對于企業(yè)應用環(huán)境來(lái)說(shuō)，重要維護工作大多來(lái)自于硬件方面的維護，而硬件方面的故障中硬盤(pán)的故障發(fā)生率最高，在方正E&E系統中Call Center座席終端減少了光驅、軟驅、硬盤(pán)等配件，極大減少設備發(fā)生故障的幾率，系統運行非常的穩定。
·性?xún)r(jià)比最高
方案整體投入與常規電腦網(wǎng)絡(luò )系統相比，性?xún)r(jià)比最高。首先從價(jià)格方面來(lái)說(shuō)，沒(méi)有硬盤(pán)的工作站從硬件的投資來(lái)說(shuō)，資金投入最低；維護簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，需要計算機管理員技能低數量少，工資支出最少；硬件故障率降低，更換硬件的支出最少。從性能上講，輕松多媒體教室擁有獨有的管理、維護等方面的優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢無(wú)可比擬。
基于E&E系統的Call Center部署
Call Center信息中心
在部署Call Center信息中心的過(guò)程中，服務(wù)器硬件及其軟件的安裝、使用、維護方式與傳統方式保持一致，無(wú)需進(jìn)行任何專(zhuān)門(mén)的調整。
管理機
存儲管理層的管理機主要承擔著(zhù)為E&E終端提供軟件（操作系統和應用軟件）的服務(wù)。根據實(shí)際需要，管理機可以提供多種操作系統的環(huán)境和多種應用的環(huán)境。每臺管理機最大可以為60臺的E&E終端提供服務(wù)，可以實(shí)現操作系統、應用、配置的統一分發(fā)和維護。
對于企業(yè)的客服中心來(lái)說(shuō)，E&E管理機可以提供包括座席操作程序在內的應用服務(wù)。在系統安裝之初，可以把應用的所有軟件的客戶(hù)端程序事先安裝在管理機上，只要E&E終端登陸到管理機，進(jìn)入系統之后，操作習慣與普通PC完全一樣。
在使用的過(guò)程中，如果需要更新軟件，只要通過(guò)一臺E&E終端安裝軟件并上傳后，就可以為所有登陸到該臺管理機的E&E終端提供新的軟件。
同時(shí)，為了保證管理端應用程序的安全性和穩定性，管理機還提供了多級密碼安全保護功能管理員密碼、屏幕保護密碼等。
為保證能夠提供更多的應用服務(wù)，E&E管理機需配備較大容量的硬盤(pán)（60G以上），如果在管理機上安裝有比較重要的系統或軟件，更可以在E&E管理機上增加硬盤(pán)實(shí)現RAD1或RAID5，最大的保護系統運行。E&E管理機運行在100M交換網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中。
E&E終端
計算層的E&E綜合語(yǔ)音工作站、座席終端、管理監控工作站與傳統PC相同，承擔軟件的本地運行和計算的功能。由于E&E終端成功的將計算功能與管理功能進(jìn)行分離，極大提供終端計算機的運行效能。在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )內，可以存在著(zhù)多臺的E&E管理機，不同部門(mén)員工只要選擇好相應的管理機，就可以看到管理機提供的不同的應用環(huán)境選擇菜單，選擇某一應用后就可以進(jìn)入操作系統，并進(jìn)行相應的工作。如果工作過(guò)程中需要切換應用的環(huán)境，例如，退出座席終端程序進(jìn)入管理監控程序，只需要將E&E終端重新啟動(dòng)，選擇新的應用的環(huán)境就可以滿(mǎn)足需要。
在使用的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )出現由于誤操作或軟件兼容性出現的系統故障，影響正常工作，現在面對同樣的問(wèn)題，只要重新啟動(dòng)機器就可以恢復正常，極大節約了維護時(shí)間，提高效率。而且為了更準確的還原系統，E&E終端還可以根據E&E管理機提供的多重時(shí)間戳記進(jìn)行選擇還原。
E&E終端同樣運行在100M交換網(wǎng)絡(luò )中，為了保證使用者盡可能使用更多的軟件環(huán)境，應保證所有的E&E管理機、E&E終端都接入企業(yè)網(wǎng)絡(luò )，并保證網(wǎng)絡(luò )的暢通。
E&E網(wǎng)絡(luò )結構圖
基于應用服務(wù)層、存儲管理層、計算層的方正輕松Call Center解決方案，不但最大體現了計算機的計算和存儲性能，而且極大的增加了桌面計算機使用的靈活性，并擴展應用的范圍。方正輕松Call
Center解決方案為企業(yè)進(jìn)行信息化構筑堅實(shí)的基礎。
方正科技供稿 CTI論壇編輯
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