歐洲領(lǐng)先旅行商O(píng)podo選擇RightNow
2004/03/23
世界領(lǐng)先的CRM on-demand公司RightNow（http://www.rightnow.com）日前宣布，著(zhù)名歐洲旅行服務(wù)商O(píng)podo（http://www.opodo.com/）選擇RightNow為其戰略平臺來(lái)提供多語(yǔ)言的在線(xiàn)和線(xiàn)下客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)實(shí)施RightNow集成網(wǎng)頁(yè)和電子郵件渠道的自學(xué)知識庫和客戶(hù)管理系統，Opodo將顯著(zhù)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，并減少運營(yíng)成本。
由于Opodo的主要客戶(hù)均為在線(xiàn)預定機票和在線(xiàn)管理帳戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)的自助式服務(wù)對于Opodo至關(guān)重要。RightNow的自學(xué)知識庫使用人工智能技術(shù)對客戶(hù)問(wèn)詢(xún)進(jìn)行分析和分類(lèi)，所以最受客戶(hù)喜愛(ài)的解答將在Opodo網(wǎng)站知識庫列表的頂部。這將確保客戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)知識庫時(shí)能夠立即看到最為普遍的解答，以最大程度地減少客戶(hù)搜索，提問(wèn)和用電子郵件向公司問(wèn)詢(xún)。
Opodo的運營(yíng)總監Vincent Bourke說(shuō)道：“RightNow使我們迅速地獲取并實(shí)施客戶(hù)的反饋，提供了一個(gè)根據客戶(hù)自身提問(wèn)作為基礎并持續更新的實(shí)時(shí)在線(xiàn)支持渠道。我們同時(shí)對CSR安裝了獨立的知識庫來(lái)保證他們提供給客戶(hù)最優(yōu)質(zhì)最準確的服務(wù)。”
Opodo選擇RightNow的另外一個(gè)主要原因是服務(wù)托管。服務(wù)托管使Opodo可以應用RightNow的技術(shù)而無(wú)需額外的資金投入和管理負擔。
RightNow的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文（香港和臺灣），日文在內的17種語(yǔ)言。目前Opodo使用其英文，法文和德文產(chǎn)品來(lái)支持多語(yǔ)言的歐洲市場(chǎng)。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在倫敦，悉尼和東京設有辦事處。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。旅行公司面臨的挑戰是在線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)常需要立即的解答和回復。RightNow在此方面有著(zhù)十分優(yōu)秀的經(jīng)驗。我們很高興能夠和Opodo合作并使其客戶(hù)服務(wù)成為其與其他競爭對手最大的不同。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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