“關(guān)注家庭”通過(guò)RightNow節省50萬(wàn)美元
2004/04/16
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）日前宣布，“關(guān)注家庭”（http://www.family.org）成功使用RightNow旗艦產(chǎn)品RightNow
Service。在實(shí)施18個(gè)月之后，“關(guān)注家庭”節省了超過(guò)$500,000的開(kāi)支，并顯著(zhù)提高了工作效率。
RightNow基于網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)的系統使“關(guān)注家庭”成功地解答了超過(guò)10萬(wàn)個(gè)/月的問(wèn)題，并大幅減少了打入電話(huà)的數量和員工必須單獨回復的電子郵件數量。同時(shí)，
RightNow Service簡(jiǎn)單易用的事件管理和工作流程自動(dòng)化系統幫助“關(guān)注家庭”整合并優(yōu)化了其網(wǎng)頁(yè)，電子郵件和呼叫中心的操作。通過(guò)在以上三種渠道中使用統一的知識庫系統，RightNow確保“關(guān)注家庭”能夠向客戶(hù)提供準確、即時(shí)、一致的解答。
RightNow知識庫的高效率還表現在“關(guān)注家庭”超過(guò)97％的網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)率，即只有不到3％的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)需要人工介入而被升級到“關(guān)注家庭”的客戶(hù)服務(wù)代表。使用RightNow系統的工作人員包括第一級客戶(hù)服務(wù)代表（250人）中的一些人及全體第二級客戶(hù)服務(wù)代表（75人），他們在2003年全年處理了超過(guò)三百萬(wàn)的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。在使用RightNow的系統之后，他們回答問(wèn)詢(xún)的數量和未實(shí)施RightNow前相比超出73％。同時(shí)，電子郵件的平均回復時(shí)間也從原來(lái)的3周下降到目前的72小時(shí)。
“關(guān)注家庭”的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)主管Ed Cantu說(shuō)道：“RightNow的技術(shù)和服務(wù)對于提高我們的效率和服務(wù)質(zhì)量起到了巨大的作用。我們高興地看到在大幅節省開(kāi)支的同時(shí)為更多的客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)。”
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。“關(guān)注家庭”的成功再次證明了RightNow的on demand
CRM解決方案能夠幫助企業(yè)在日益激烈的競爭環(huán)境下提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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