杜比實(shí)驗室通過(guò)RightNow實(shí)現99%的自助服務(wù)率
2004/04/19
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）日前宣布，業(yè)界領(lǐng)先者杜比實(shí)驗室(http://www.dolby.com/)使用RightNowService實(shí)現了99%的自助服務(wù)率。此數據表明幾乎所有的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者都通過(guò)在線(xiàn)知識庫找到了滿(mǎn)意的解答，而無(wú)需通過(guò)CSR的人工介入。杜比實(shí)驗室因此顯著(zhù)減少了技術(shù)支持的工作量，并消除了電話(huà)打入和電子郵件問(wèn)詢(xún)在短時(shí)間內形成的高峰。
大多數客戶(hù)都是通過(guò)第三方廠(chǎng)商購買(mǎi)到杜比實(shí)驗室的產(chǎn)品，然后登錄到杜比實(shí)驗室的網(wǎng)站尋找產(chǎn)品信息。杜比實(shí)驗室基于承諾要解答客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)維護其品牌并服務(wù)大眾。在這種情況下，杜比實(shí)驗室選擇了RightNow來(lái)提供高效低成本的解決方案。杜比實(shí)驗室的副總裁Richard
Hockenbrock說(shuō)道：“內容多總比少好。RightNow使我們可以將客戶(hù)最希望的解答放置在網(wǎng)站上并保證每一個(gè)客戶(hù)都能快速地找到相應的解答。”
通過(guò)使用RightgNow的系統，杜比實(shí)驗室目前可以平均每周處理超過(guò)6000次的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。由于杜比實(shí)驗室根據客戶(hù)的反饋持續地更新和改進(jìn)知識庫，知識庫的內容很好地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求并在只有78個(gè)解答的情況下實(shí)現了99%的自助服務(wù)率。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。傳統架構的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)周而復始地回答著(zhù)客戶(hù)重復的問(wèn)題。同其他客戶(hù)一樣，在實(shí)施RightNow之后，杜比實(shí)驗室可以將大量重復提問(wèn)的問(wèn)題放置在網(wǎng)站上，從而使CSR騰出更多時(shí)間和精力解決復雜的問(wèn)題。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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