西門(mén)子BSM USA實(shí)施RightNow八個(gè)月收回全部投資
2004/05/18
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）今天宣布，西門(mén)子Buyside
Marketplace (BSM) USA在實(shí)施RightNow八個(gè)月之后收回了全部投資。與此同時(shí)，打入電話(huà)和電子郵件數量減少了三分之一，從而使其撤換掉了原來(lái)的外包客戶(hù)服務(wù)中心，改為僅由五名全職員工和兩名兼職人員進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。目前，西門(mén)子BSM
USA使用RightNow為其核心客戶(hù)服務(wù)系統，并以此跟蹤客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)，電子郵件和電話(huà)等方式提出的事件。
作為其服務(wù)的主要部分之一，西門(mén)子BSM USA管理著(zhù)click2procure（www.click2procure.com）。從2000年至今，click2procure在美國的注冊客戶(hù)已經(jīng)超過(guò)12000，產(chǎn)品超過(guò)150萬(wàn)。隨著(zhù)在線(xiàn)購買(mǎi)的客戶(hù)數量增多，西門(mén)子BSM
USA急需一套客戶(hù)服務(wù)系統來(lái)有效地處理客戶(hù)請求，但是又不能增加其外包的客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)支。另外，西門(mén)子BSM USA希望可以更加準確地了解客戶(hù)的請求以便及時(shí)主動(dòng)地解決可能出現的問(wèn)題。
在實(shí)施RightNow之后，西門(mén)子BSM USA的員工可以訪(fǎng)問(wèn)和分析由外包客戶(hù)服務(wù)人員輸入的事件，從而掌握客戶(hù)服務(wù)的表現狀況，以及供應商方面可能出現的問(wèn)題。所有這一切都通過(guò)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器來(lái)實(shí)現。通過(guò)RightNow定制的工作流程規則將對購買(mǎi)事件進(jìn)行預警，從而使click2procure的系統管理員能夠跟蹤每一個(gè)事件從創(chuàng )建到最終解決的全部過(guò)程。另外，西門(mén)子的員工也可以通過(guò)在線(xiàn)知識庫來(lái)查找所有有關(guān)click2procure的解答，或者提交在線(xiàn)事件。這些都極大地提高了效率并減少了客戶(hù)服務(wù)的工作量。
西門(mén)子BSM USA的客戶(hù)服務(wù)主管Dains Mathew說(shuō)道：“RightNow基于網(wǎng)頁(yè)的架構很適合于整合多渠道的客戶(hù)信息。這不僅幫助我們優(yōu)化了內部的服務(wù)流程，同時(shí)也為我們提供了良好的渠道來(lái)監測供應商的情況。使用RightNow的投資回報更是遠遠高于我們的預期。”
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。RightNow的主要特點(diǎn)就是能夠為不同的公司提供特定的解決方案。西門(mén)子BSM
USA創(chuàng )造性地使用我們的產(chǎn)品來(lái)優(yōu)化其客戶(hù)服務(wù)流程以及通過(guò)各個(gè)不同的商業(yè)部門(mén)管理供應商就很好地證明了RightNow系統的靈活性”。
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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