美國人口調查局選擇RightNow作為客戶(hù)服務(wù)戰略平臺
2004/05/25
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）今天宣布，美國人口調查局（http://www.census.gov）選擇RightNow
Service?作為其客戶(hù)服務(wù)戰略平臺。
美國人口調查局選擇客戶(hù)服務(wù)系統的壓力來(lái)自于其收到的日益增加的電子郵件嚴重超出了原有電子郵件管理系統的能力。在尋找合適的解決方案過(guò)程當中，美國人口調查局了解到可以將高質(zhì)量的知識庫內容放置在網(wǎng)上，通過(guò)整合所有的溝通渠道來(lái)確保向客戶(hù)提供的解答不僅從技術(shù)上講是準確的，而且也符合解答發(fā)布的程序。
在衡量了眾多的解決方案之后，美國人口調查局最終選擇了RightNow。選擇RightNow的原因是由于其簡(jiǎn)單易用，實(shí)施時(shí)間短，以及RightNow在美國其他聯(lián)邦政府部門(mén)所獲得的良好聲譽(yù)（除美國人口調查局之外，RightNow還擁有超過(guò)60家的聯(lián)邦政府客戶(hù)）。此次實(shí)施僅使用了2周的時(shí)間。
站點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)者很快就發(fā)現了在線(xiàn)知識庫，并立即開(kāi)始使用。這不僅大幅減少了打入電話(huà)和電子郵件的數量，而且過(guò)濾掉了那些簡(jiǎn)單的和重復提問(wèn)的問(wèn)題，從而使人口調查局可以將時(shí)間放在那些需要更多關(guān)注的問(wèn)題上。很多客戶(hù)在打入電話(huà)的同時(shí)仍然在網(wǎng)頁(yè)上尋找著(zhù)問(wèn)題的解答，人口調查局的工作人員可以在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)指導客戶(hù)查找到相應的解答。這種做法“培訓”了客戶(hù)在將來(lái)使用知識庫的意識，并確保其在網(wǎng)站中一次性地完成全部過(guò)程。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。象商業(yè)企業(yè)一樣，政府部門(mén)當前的解決方案很難滿(mǎn)足大量的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。RightNow已經(jīng)被持續地證明可以通過(guò)領(lǐng)先的技術(shù)和最佳的經(jīng)驗，并且在極短的時(shí)間內，提高客戶(hù)服務(wù)水平。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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