英國航空公司實(shí)施RightNow

2004/07/19

　　"AskBA每周回答的客戶(hù)問(wèn)題達到55,000，即每分鐘要回答5個(gè)問(wèn)題。"

-商務(wù)發(fā)展主管

　　即便是在911之前，全球航空業(yè)就已經(jīng)面臨著(zhù)艱難的局面。英國航空公司認為簡(jiǎn)單化其客戶(hù)服務(wù)的方式將為其節省大量開(kāi)支。但是，英國航空公司也認識到，只有同時(shí)吸引客戶(hù)和股東的方式才能維持公司的長(cháng)遠發(fā)展。方法有一個(gè)，就是更加充分地利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完善自助式的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)將其與電話(huà)和電子郵件服務(wù)進(jìn)行整合。

　　其eBA商務(wù)主管Ian Romanis說(shuō)道："自助式服務(wù)的優(yōu)勢是可以全天24小時(shí)運作，對于我們跨越眾多時(shí)區的操作而言，這一點(diǎn)尤為重要。同時(shí)，精心編輯的解答可以保證眾多客戶(hù)能夠獲得統一一致的信息。我們希望通過(guò)最佳的用戶(hù)友好的渠道向客戶(hù)提供其所需的解答。"

　　在有了明確目標之后，英國航空公司開(kāi)始尋求合適的解決方案。其目標是方案必須簡(jiǎn)單有效但是又不能花費數百萬(wàn)美元來(lái)重新設計其網(wǎng)站。此時(shí)，他們發(fā)現了RightNow。

　　RightNow Service?從根本上改變了客戶(hù)服務(wù)的成本架構，同時(shí)能夠大幅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。RightNow的多渠道eService平臺提供電子郵件回復管理，基于網(wǎng)頁(yè)的自助服務(wù)，實(shí)時(shí)交流，以及報表功能等等。RightNow的知識庫引擎可以分析并排列有用信息，所以客戶(hù)能夠在總數為250到300個(gè)解答中總能最先看到最有用最常見(jiàn)的解答。由于最常見(jiàn)的問(wèn)題可以立刻被找到，從而減少了客戶(hù)打入電話(huà)和發(fā)電子郵件的數量。當然，如果客戶(hù)無(wú)法找到滿(mǎn)意的解答，系統仍然能夠處理客戶(hù)的請求并分配到相應的部門(mén)。同時(shí)，如果此客戶(hù)的問(wèn)題比較普遍，系統可以將此解答添加到知識庫中以方便其他客戶(hù)查詢(xún)。

　　另外，RightNow提供托管服務(wù)。Romanis對此深有感觸："這就意味著(zhù)我們可以在幾天之內就可以使用這套系統，而不必象其他廠(chǎng)商那樣等待數月之久。"同時(shí)，做為"標準商業(yè)流程"的一部分，RightNow以很低的價(jià)格允許客戶(hù)在購買(mǎi)之前試用此系統。這個(gè)系統和日后其購買(mǎi)的系統完全一樣，具有全部功能。英國航空公司決定首先在其北美高級經(jīng)理俱樂(lè )部成員和英國旅行代理成員中試用。
"我們幾乎能夠立刻使用此系統并立刻看見(jiàn)成效"， Romanis對試用的結果很滿(mǎn)意："試用使我們能夠在正式做出決定之前學(xué)習更多的東西，并更加深入地了解其系統。"試用期結束之后，英國航空公司對所有使用了此系統的客戶(hù)進(jìn)行了調查，結果表明，94％的客戶(hù)表示他們喜歡這種服務(wù)并希望英國航空繼續使用這個(gè)系統。基于客戶(hù)反饋，英國航空公司開(kāi)始在其網(wǎng)站中整合RightNow Service-現在被稱(chēng)作"AskBA"。

　　英國航空公司共購買(mǎi)了24個(gè)界面，其中10個(gè)為供外部客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)所用，14個(gè)為內部員工所用。其客戶(hù)目前可以在全天24小時(shí)內訪(fǎng)問(wèn)英國航空公司并查找全面綜合的知識庫系統。

　　英國航空公司并沒(méi)有透露在實(shí)施RightNow之后電話(huà)數量減少的情況，但是其承認"已經(jīng)超出原有的預期"。同時(shí)，報告顯示，在使用RightNow之后，英國和愛(ài)爾蘭代理的電話(huà)流量所占比率已經(jīng)有所變化，從原來(lái)的98％下降到了69％并且自助服務(wù)從1％增加到了31％。

　　RightNow幫助英國航空公司建立了有效的企業(yè)內部資源，從而使員工可以通過(guò)自助知識庫訪(fǎng)問(wèn)人力資源部的信息。此舉大大減少了種類(lèi)繁多的表格以及相應的成本。

　　實(shí)踐證明，RightNow幫助英國航空公司克服了其所面臨的挑戰：既節省了大量的成本，同時(shí)提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

挑戰：

• 滿(mǎn)足極盡苛刻的成本節省目標


• 維持或提高客戶(hù)服務(wù)水平


• 為全球客戶(hù)提供全天候服務(wù)

• 正式購買(mǎi)之前完全功能的試用


• 減少的電話(huà)流量超出原有預期


• 通過(guò)整合人力資源部?jì)炔烤W(wǎng)站節省更多成本
  
  

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯