EA采用RightNow為數百萬(wàn)客戶(hù)服務(wù)
2004/07/27
RightNow的服務(wù)一直是最棒的。在面對巨大流量的客戶(hù)服務(wù)需求時(shí)，靈活性是關(guān)鍵。在網(wǎng)上，人們不愿意干等著(zhù)，回復的速度是一切。而RightNow總是能夠幫助我們及時(shí)而迅速地回復客戶(hù)的問(wèn)題。
－客戶(hù)關(guān)系管理VP
眾多內容對客戶(hù)服務(wù)提出更高要求
對于每個(gè)月超過(guò)5百萬(wàn)的訪(fǎng)問(wèn)者和每天都在增加的新注冊用戶(hù)而言，EA.com提供的內容絲毫不遜色于電視臺。從簡(jiǎn)單易玩的大眾游戲到運動(dòng)冒險游戲，EA.com使得眾多玩家在虛擬世界中暢游。EA聘用超過(guò)1000名員工，其年銷(xiāo)售額超過(guò)10億美元。
EA的在線(xiàn)游戲有將近100個(gè)，包括免費和付費兩種，大多數游戲為多人游戲。典型例子為其在2001年6月推出的Air Warrior III。此游戲模擬1941年珍珠港被襲擊事件，但是不同之處在于游戲中美國知道入侵者將要進(jìn)行襲擊。類(lèi)似于此類(lèi)的游戲需要對歷史和現實(shí)有很深的了解，同時(shí)也對玩家如何玩此游戲提出了更高要求。這些都對客戶(hù)服務(wù)提出了更高要求，即游戲說(shuō)明信息不僅要容易獲得，而且要提前主動(dòng)地提供給客戶(hù)。
使用RightNow Service™ 之前
EA.com在使用RightNow的系統前使用了在線(xiàn)支持和服務(wù)系統，并具有數個(gè)內部和外部客戶(hù)服務(wù)團隊提供實(shí)施服務(wù)。但是，EA客戶(hù)關(guān)系管理副總裁Rick
Geiger認為系統的表現"很令人失望"。
"我們試著(zhù)將其做為一個(gè)軟件系統而不是一個(gè)CRM或者客戶(hù)服務(wù)系統來(lái)實(shí)施，也沒(méi)有注意到兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：客戶(hù)將如何使用這套系統？客戶(hù)服務(wù)代表又如何使用它？"在經(jīng)過(guò)數月的努力和開(kāi)支之后，Geiger認為EA得到的是完全不能使用的系統。"這套系統被反復多次修改以至于原有功能根本就無(wú)法實(shí)現，而且，它不具有靈活性。你需要15名工程師合作來(lái)實(shí)現一處設置修改。"
RightNow拯救EA
在RightNow介入時(shí)，EA.com的在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)量已經(jīng)達到每天百萬(wàn)次并在持續增長(cháng)。EA希望實(shí)現以下幾點(diǎn)：
能夠快速實(shí)施并且能夠快速定制
必須是一個(gè)用戶(hù)友好的系統以便客戶(hù)能夠簡(jiǎn)單方便地訪(fǎng)問(wèn)
系統必須能夠同時(shí)供EA客戶(hù)服務(wù)代表方便使用
除此之外，EA還希望能夠此系統提供以下服務(wù)：
- 對產(chǎn)品提供技術(shù)支持
- 游戲內提供支持
- 帳戶(hù)支持
- 關(guān)于EA的基本和標準信息
RightNow效果立竿見(jiàn)影
在實(shí)施RightNow之后，EA立即看到了收益，并且收益還在持續增加。客戶(hù)可以通過(guò)EA網(wǎng)站的鏈接登陸到RightNow界面。玩家可以在數個(gè)"問(wèn)題"中選擇其問(wèn)題類(lèi)別，并選擇"具體情況"來(lái)縮小問(wèn)題范圍。同時(shí)，玩家也可以搜索EA的知識庫。另外，玩家還可以和技術(shù)支持人員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。這些進(jìn)程都被視為一個(gè)事件而記錄在案。同時(shí)，系統還能夠通過(guò)Smart
Assistant自動(dòng)發(fā)送匹配的回復。Geiger說(shuō)道："RightNow Service是我們最重要也是最大的在線(xiàn)客戶(hù)支持網(wǎng)站。此系統的使用量每天都在增長(cháng)。"
考慮到EA網(wǎng)站的游戲數量，很難獲得自助服務(wù)率的絕對數字。根據其他數個(gè)部分的統計報告，Geiger估計有30％－85％左右的客戶(hù)能夠在網(wǎng)站找到所需的答案。2001年8月的統計報告表明，在沒(méi)有大幅增加客戶(hù)服務(wù)人員的情況下，RightNow
Service處理的在線(xiàn)進(jìn)程為每周3百萬(wàn)次。目前，近200名員工在使用RightNow Service來(lái)回答和公布解答。盡管客戶(hù)服務(wù)人員稍有增加，但是Geiger透露出EA最初已經(jīng)做好了成倍增加員工的打算。而現在，EA的業(yè)務(wù)已經(jīng)擴展到超出400％！
市場(chǎng)調查
在來(lái)到EA之前，Rick Geiger曾在互聯(lián)網(wǎng)研究公司工作并深知客戶(hù)反饋的寶貴價(jià)值。從這一點(diǎn)出發(fā)，EA.com定期向客戶(hù)發(fā)布事件解決完畢的調查問(wèn)卷。"我們詢(xún)問(wèn)客戶(hù)我們的表現如何，他們遇到哪些問(wèn)題，以及我們怎樣能夠做的更好。"Geiger解釋到。"我們收到回復的比率在20-25％之間，對此我們很高興。這已經(jīng)遠遠高于我們原來(lái)用過(guò)的任何方法。"
"我們幾乎每天都能發(fā)現使用RightNow的新方法，"Geiger繼續說(shuō)道。"我們計劃在市場(chǎng)部門(mén)的網(wǎng)站上使用這個(gè)系統，以便在新產(chǎn)品發(fā)布之前預先獲悉某些潛在的問(wèn)題。"在這些信息的幫助下，EA可以在玩家需要技術(shù)支持之前就在其站點(diǎn)發(fā)布解答，幫助并培訓在線(xiàn)玩家。
EA.com提供了在快速變化環(huán)境下提供高質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)典案例。RightNow的靈活性幫助EA靈活高效地應對大幅波動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)流量。
挑戰
- 幫助每月超過(guò)5百萬(wàn)的在線(xiàn)客戶(hù)
- 替換原有無(wú)法工作的系統
- 盡可能地使用用戶(hù)友好的系統
投資回報
- 自助服務(wù)率在30-85％之間
- 內容靈活性大大提高，可以輕松修改設置
- RightNow Service?可以用作在線(xiàn)游戲輔導員
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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