殼牌信息科技使用RightNow Metrics

2004/08/13

殼牌客戶(hù)服務(wù)部門(mén)迫切需要提高客戶(hù)服務(wù)水平

　　象殼牌這樣的國際性大公司，內部和外部的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查都相當復雜。雖然需要公司的持續努力來(lái)保持，但是這對于公司的成長(cháng)至關(guān)重要。殼牌的客戶(hù)服務(wù)總部在澳大利亞墨爾本。其所提供的高效率高質(zhì)量的調查方法以及結果分析都為其在公司內部贏(yíng)得了極高的聲譽(yù)。但是隨著(zhù)殼牌三個(gè)國際地區頻繁需要客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，殼牌客戶(hù)服務(wù)部門(mén)面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力。在此之前，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)通常手動(dòng)制作調查表單，但是顯然手動(dòng)制作已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足公司持續增加的需求。此時(shí)，他們開(kāi)始尋找新的技術(shù)來(lái)減輕工作量，但是同時(shí)更需要保持原來(lái)良好的聲譽(yù)。

使用RightNow Metrics

　　殼牌客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對可用方案進(jìn)行了長(cháng)期細致的考察，最終選擇了RightNow Metrics。做為調查工具，Metrics是RightNow Service®的一部分。殼牌希望軟件能夠快速簡(jiǎn)單地制作各式各樣的調查，并且還能夠分析調查結果。使用RightNow的托管服務(wù)，殼牌員工可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內訪(fǎng)問(wèn)RightNow Metrics。

　　此前，他們需要手動(dòng)設計并以網(wǎng)頁(yè)的形式制作調查。現在，在Metrics的幫助下，殼牌全球客戶(hù)服務(wù)部門(mén)大大縮短了調查的制作時(shí)間。流線(xiàn)型的調查設計使得員工可以只輸入調查問(wèn)題就能夠完成調查的制作并以電子郵件的形式發(fā)送到客戶(hù)。

　　到目前為止，殼牌使用Metrics制作、發(fā)送并分析了數十種數量龐大的調查。這些調查包括殼牌社會(huì )俱樂(lè )部調查，硬件安裝之后的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，人力資源調查，高級管理部門(mén)調查，以及在升級之前對SAP用戶(hù)進(jìn)行的培訓調查等等。 每個(gè)調查都收到100－200封回復，50％的調查回復率遠遠高于普通調查方式獲得的結果。

　　RightNow Metrics還簡(jiǎn)化了調查結果的分析過(guò)程。在客戶(hù)完成一個(gè)調查之后，調查結果將被自動(dòng)添加到數據庫當中并被立即分析。調查總結報告也被自動(dòng)生成，調查結果也可以以餅圖或者柱狀圖等多種方式來(lái)瀏覽。同時(shí)，調查結果也可以導出到Excel中以便進(jìn)一步分析。

Metrics被殼牌其他部門(mén)使用

　　殼牌客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的成功使得所有三個(gè)國際地區都開(kāi)始使用RightNow Metrics。 由于Metrics簡(jiǎn)單易用，這些地區的各個(gè)部門(mén)可以無(wú)需客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的介入而自行制作調查。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)也可以將精力放在更加復雜的調查和結果分析商。

挑戰 投資回報

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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