美國空軍個(gè)人信息中心使用RightNow

2004/08/24

　　對于美國空軍個(gè)人信息中心（AFPC）而言，每天為全世界200多個(gè)地區的軍人提供服務(wù)是一個(gè)繁重的任務(wù)。AFPC需要及時(shí)通知空軍軍官可用的資源，還要為士兵提供任務(wù)信息和福利信息，甚至需要幫助軍人家庭保持通常的聯(lián)絡(luò )。

　　面對如此廣泛復雜的任務(wù)，AFPC急需一套行之有效的CRM系統。由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生大量的電子郵件讓呼叫中心的員工無(wú)法應付，AFPC對盲目使用互聯(lián)網(wǎng)并不熱心。"我們知道互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)強大的溝通渠道，但是同時(shí)知道我們無(wú)法為此提供無(wú)限制的時(shí)間和金錢(qián)，" AFPC客戶(hù)服務(wù)主管Robert L. Brown說(shuō)道。"我們希望有效地使用網(wǎng)頁(yè)為客戶(hù)服務(wù)人員提供準確的、及時(shí)的信息。"

　　此時(shí)，AFPC看到了RightNow的解決方案。RightNow提供的解決方案將提高AFPC的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量并減少運營(yíng)成本。其自動(dòng)化的知識庫審批和管理工具使得AFPC的網(wǎng)站內容發(fā)布成為可能。這些內容同時(shí)也可以被AFPC呼叫中心的員工所使用，而這一切只需要鼠標輕點(diǎn)一下即可。其提供的案例管理工具也幫助AFPC有效地監測并提高服務(wù)質(zhì)量。"RightNow方案被大量客戶(hù)所使用并且解決了我們的首要問(wèn)題，"Brown說(shuō)道。"這就使得其方案成為我們在資源有限情況下的首選。"

　　在實(shí)施RightNow之后，AFPC幾乎是立即看到了效果。由于客戶(hù)可以在網(wǎng)站上容易地找到問(wèn)題的解答，電子郵件數量大幅下降。而這一點(diǎn)的直接結果就是其余的電子郵件被更快地回復，從而提高了AFPC的客戶(hù)服務(wù)水平。與此同時(shí)，打入電話(huà)數量也大幅下降。這就減輕了呼叫中心的工作負擔，從而可以將更多精力投放在真正需要更多關(guān)注的問(wèn)題上。同時(shí)，由于使用了RightNow知識庫，員工的回答都很準確并保持一致。"RightNow顯著(zhù)提高了員工的效率以及首次解決率。"Brown說(shuō)道。

　　AFPC同時(shí)實(shí)施了RightNow Live™ 來(lái)進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。在此之后，AFPC成功地將一個(gè)問(wèn)題中心轉變成為解答中心。"RightNow非常易于安裝并為AFPC帶來(lái)了顯著(zhù)的改善，"Brown說(shuō)道。"這個(gè)技術(shù)其實(shí)適用于任何希望控制收到電子郵件數量，減少服務(wù)成本以及改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)。"

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投資回報

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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