英國公共事業(yè)市場選擇RightNow的on demand解決方案
2004/11/23
Slough，英國（2004年11月22日）- 在過去的12個月里，超過26個英國中央和地方政府機關簽約使用RightNow的產品，以改善其客戶服務的質量和穩(wěn)定性。這些政府機關包括副總理辦公室，倫敦帝國理工學院，和Gloucestershire Electronic Partnership (GEP)。
RightNow在公共事業(yè)領域的成功來自于以下因素：RightNow的解決方案幫助公共事業(yè)部門在線上和線下服務之間架起了橋梁，并幫助本地政府部門按照ODPM的要求解決重點問題。當然，最關鍵的因素還是來自于RightNow的on demand模式。購買之前可以進行30天的試用使得用戶在購買前即可以體驗到結果，從而極大地減少了購買風險。
通常來講，政府部門購買的銷售周期包括演講、展示、報價、以及銷售處理。這些都幫助客戶對產品有充分的了解。
RightNow提供的卻是在個性化展示之后的產品試用。通過產品試用，用戶可以親身體驗到產品在指定環(huán)境下是否正常運作，并且能否實現或超出其既定目標。由于能夠按照使用時間來購買許可證，從而減少了用戶一次購買所需要的大額資金投入。而在此后可以將定購許可證轉變成為永久許可證也大大提高了用戶付款的靈活性。
在過去的18個月里，RightNow的所有公共事業(yè)領域客戶都在產品試用之后正式購買了許可證。London Underground是此方面的最新客戶，其使用解決方案可以通過以下鏈接訪問到：http://tube.tfl.gov.uk/（點擊“提問”）。London
Underground希望能夠為客戶詢問提供在線支持和建議，而不是讓他們在電話或電子郵件隊列中等待。最初的試用證明98％的客戶都能夠在線查找到問題的解答，而無需客戶服務代表的人為介入。
由于通過internet將更好的信息以更好的方式提供給客戶，London Underground的電話流量減少了25％，其平均等待時間也減少了75％。電子郵件流量減少了85％，其平均回復時間也從4天減少到了15分鐘。實施的成功意味著其可以推廣Oyster Card站點。
“RightNow的商業(yè)模式給我們帶來耳目一新的感受。使用之前充分試用的概念特別重要，因為我們有機會看到產品的真正面目，并使用真實數據來體驗系統(tǒng)將帶來的效果，”London Underground的客戶關系主管 Alex Boulting說道�！拔覀冞x擇了RightNow的托管服務是因為它無論從運作上還是經濟上都最為合理�！�
除了RightNow減少購買風險的方法之外，其他因素還包括：
- 被當地政府電子化項目所認可，例如CRM、知識庫管理、以及e-居民項目
- 客戶樂意與其他客戶和潛在客戶針對實施的成功、整體ROI、以及最佳經驗等內容進行交流、推薦
- 與本地政府的CRM廠商進行合作
“我們買車的時候都會在試駕之后再做決定，軟件行業(yè)也是一樣，”RightNow的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Greg Gianforte說道�！安还苣钠髽I(yè)是在哪個領域，on
demand模式都是最為經濟合理的。您可以在購買之前試用，以便確認此系統(tǒng)真正適用于您并能夠實現您的既定目標�；谑褂脮r限的許可證進一步減少了長期掛靠于不適合產品的風險。事實上，做為on
demand CRM解決方案提供商，我們需要付出更多的努力來使客戶滿意。公共事業(yè)領域的客戶對on demand模式的支持表明傳統(tǒng)CRM軟件已經不合時宜�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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