Dymo通過(guò)RightNow提供高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
2005/01/07
Bozeman，蒙大拿（2005年1月5日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，Dymo Corporation成功使用其on demand CRM技術(shù)為客戶(hù)提供高效率多渠道的客戶(hù)關(guān)懷。
在實(shí)施RightNow系統之后，Dymo通過(guò)電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)站等多種方式為客戶(hù)提供了持續統一的服務(wù)，顯著(zhù)提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，并減少了客戶(hù)流失率。Dymo同時(shí)提高了工作效率，從而降低了運營(yíng)成本。由于RightNow的on demand模式，Dymo無(wú)需進(jìn)行大量軟硬件投入即可以在短期內實(shí)現高值投資回報。
Dymo呼叫中心運營(yíng)主管Jeff Crystal認為，RightNow提供的集成的客戶(hù)關(guān)懷系統對其多渠道運營(yíng)至關(guān)重要。
“客服代表A周一回答了客戶(hù)的電子郵件。同一個(gè)客戶(hù)在周二通過(guò)電話(huà)方式聯(lián)系到的是客服代表B。此時(shí)，企業(yè)必須建立一套系統來(lái)使得兩個(gè)客服代表都能夠全面獲悉客戶(hù)信息，否則客戶(hù)將感覺(jué)到兩次聯(lián)系必須提供重復的信息才能獲得所需服務(wù)，”Crystal說(shuō)道。“RightNow為我們提供了此種渠道集成，使得我們避免了低質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，或重復的冗長(cháng)的溝通。這正是我們所需要的。”
RightNow同時(shí)為Dymo的管理者提供了多種用來(lái)衡量呼叫中心表現的報表，例如回復時(shí)間，第一次解決率，事件積壓日志等等。這些報表分析功能極大地幫助了Dymo及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行相應調整。
Dymo此前在其呼叫中心中使用Remedy系統，但是發(fā)現其對于系統管理員和客服代表而言過(guò)于復雜。Remedy系統同時(shí)缺少集成的電子郵件管理功能和網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)功能，而這些都是Dymo所需要的內容。在使用RightNow之前，Dymo還試用過(guò)IBM
Lotus Notes、eGain，以及其自行開(kāi)發(fā)的系統。
RightNow市場(chǎng)及商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。當前客戶(hù)使用電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等多種方式于企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。在這種情況下，原來(lái)分散獨立的客戶(hù)服務(wù)體系將不再適用。和Dymo一樣，企業(yè)在紛紛尋找一種能夠提高呼叫中心質(zhì)量和效率的方式。他們發(fā)現RightNow多渠道無(wú)縫集成解決方案極其有效，并且能夠帶來(lái)極高的商業(yè)價(jià)值。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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