Packeteer使用RightNow做為全球CRM平臺
2005/02/28
Bozeman，蒙大拿（2005年2月17日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，網(wǎng)絡(luò )應用管理市場(chǎng)的領(lǐng)先者Packeteer將RightNow的on demand CRM方案做為其全球平臺，優(yōu)化客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低運營(yíng)成本。RightNow 的解決方案幫助Packeteer在沒(méi)有增加聯(lián)系中心員工的情況下保持商業(yè)增長(cháng)25％的速度。
在RightNow的幫助下，Packeteer能夠通過(guò)多種溝通渠道向客戶(hù)提供24/7的服務(wù)。例如，如果Packeteer沒(méi)有在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后的特定時(shí)間里獲得客戶(hù)的反饋，RightNow商業(yè)流程規則將自動(dòng)通知客戶(hù)服務(wù)人員以檢查是否某個(gè)環(huán)節出現了問(wèn)題。在RightNow的on demand模式下，Packeteer在無(wú)需投入大量資金的前提下就獲得了傳統企業(yè)管理軟件所獲得的效果。
Packeteer客戶(hù)服務(wù)總監Sonya Andreae說(shuō)道：“真正的CRM不僅僅是消極地等待你的客戶(hù)為你提供一個(gè)機會(huì )來(lái)滿(mǎn)足他們自己，恰恰相反，商家應該主動(dòng)為其客戶(hù)提供這個(gè)機會(huì )。在RightNow on demand CRM解決方案的幫助下，我們可以制定政策并使用流程規則來(lái)實(shí)現這些政策。這使得我們能夠主動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題，從而保證客戶(hù)真正滿(mǎn)意。”
Packeteer在其加州總部實(shí)施了RightNow系統，同時(shí)在其新西蘭、加拿大、日本、澳大利亞、以及香港的技術(shù)支持中心全部使用了此系統。當客戶(hù)打電話(huà)向Packeteer咨詢(xún)時(shí)，事件將被自動(dòng)分配到相應的全球辦事處。通過(guò)此種方式，Packeteer為客戶(hù)提供了24/7的服務(wù)而無(wú)需在以上地點(diǎn)實(shí)行一天三班的客戶(hù)服務(wù)中心。同時(shí)，電子郵件也按照事先制定的規則自動(dòng)分配到合適的客戶(hù)服務(wù)中心，以確保每一個(gè)事件都得到快速合理的解決。RightNow的單一知識庫結構也保證無(wú)論客戶(hù)是和哪個(gè)客服人員交談，通過(guò)何種方式獲得解答，其所獲得到的每一個(gè)解答都是準確無(wú)誤并且及時(shí)更新。
另外，RightNow強大的報告分析功能使得各個(gè)主管能夠充分掌握當前聯(lián)系中心的表現并在問(wèn)題出現之前采取相應措施。此舉使得Packeteer更加看重客戶(hù)的反饋。
RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文和日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。如果不能最大程度地利用客戶(hù)服務(wù)來(lái)更好地了解客戶(hù)需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)將無(wú)法宣稱(chēng)自己是真正面向客戶(hù)的。Packeteer表明合理的商業(yè)流程和RightNow
on demand CRM的巨大成功。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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