RightNow幫助南佛羅里達大學(xué)應對800％增長(cháng)的客戶(hù)咨詢(xún)
2005/03/10
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）南佛羅里達大學(xué)成功使用RightNow做為其戰略CRM平臺。在RightNow的幫助下，南佛羅里達大學(xué)能夠在未增加任何員工的基礎上應對增長(cháng)800％的客戶(hù)服務(wù)請求。
RightNow提供了完整、集成的環(huán)境來(lái)管理電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、實(shí)時(shí)交流等多種溝通渠道，從而使得客服人員能夠在無(wú)論客戶(hù)以何種途徑咨詢(xún)時(shí)都能夠完整掌握客戶(hù)信息。此多渠道環(huán)境還為客服人員之間的互相合作奠定良好基礎。另外，通過(guò)跟蹤用戶(hù)提交問(wèn)題的數量和花費在問(wèn)題上的時(shí)間，RightNow幫助南佛羅里達大學(xué)分析那些類(lèi)型的問(wèn)題是最為耗時(shí)，以便在以后采取相應措施進(jìn)行解決。
當前，IT支持已經(jīng)成為高等院校中最為重要的一環(huán)。學(xué)生和教師越來(lái)越依賴(lài)學(xué)校的IT資源來(lái)解決日益增長(cháng)的需求。如何準確快速地解決客戶(hù)（學(xué)生和教師）提出的問(wèn)題已經(jīng)被提到議事日程上來(lái)。
南佛羅里達大學(xué)IT服務(wù)中心主管Merri Schaffner說(shuō)道：“通過(guò)提供更好的技術(shù)支持，我們正在改善整個(gè)學(xué)校的效率。RightNow已經(jīng)幫助我們持續地改善質(zhì)量、速度、和效率，所以我們能夠在預算有限的情況下仍然實(shí)現既定目標。”
軟件的簡(jiǎn)單易用對于南佛羅里達大學(xué)來(lái)說(shuō)尤其重要，因為其服務(wù)中心主要由流動(dòng)率較高的學(xué)生組成。RightNow用戶(hù)友好的界面和強大的知識庫使得新雇員能夠迅速掌握新系統。由于其IT資源極其豐富，南佛羅里達大學(xué)并沒(méi)有使用托管服務(wù)，而是自行管理RightNow系統。而其系統也能夠在48小時(shí)之內完成安裝并正式運行。
RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文和日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。RightNow持續被證明能夠為多渠道聯(lián)系中心帶來(lái)價(jià)值，這其中包括全球的各大高等院校。南佛羅里達大學(xué)充分使用RightNow產(chǎn)品，在沒(méi)有增加工作人員的情況下為客戶(hù)提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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