RightNow幫助Figleaves改善客戶(hù)服務(wù)
2005/04/27
Slough，英國（2005年4月8日）- 被時(shí)裝界評為2004年度內衣零售商的Figleaves.com在其多渠道聯(lián)系中心中（45坐席）使用RightNow on demand CRM。RightNow系統幫助Figleaves.com提高聯(lián)系中心效率，更好地理解客戶(hù)需求，并通過(guò)分析客戶(hù)服務(wù)的數據做出正確的決策。
RightNow在基于網(wǎng)頁(yè)的平臺上管理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等多渠道與Figleaves進(jìn)行溝通的內容。在RightNow的幫助下，Figleaves的客服代表能夠快速有效地回答客戶(hù)問(wèn)題。未解決事件能夠在不同班次的客服代表之間進(jìn)行無(wú)縫傳遞，同時(shí)客戶(hù)語(yǔ)音信息也可以自動(dòng)生成事件。在管理層面上，精密復雜的工作流程規則使得事件隊列以小時(shí)計進(jìn)行更加準確地分配和定義。
此系統同時(shí)還建立了單點(diǎn)獲取客戶(hù)問(wèn)題、抱怨、和反饋的渠道。客戶(hù)反饋被系統進(jìn)行精確分析，幫助Figleaves對客戶(hù)問(wèn)題有更深入和仔細的掌握，并能夠統一快速地采取措施保持客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。其他部門(mén)，例如銷(xiāo)售，市場(chǎng)，以及采購，都分析統一的客戶(hù)數據，從而更好地執行以客戶(hù)為中心的商業(yè)戰略。
目前，Figleaves使用RightNow為其三個(gè)聯(lián)系中心進(jìn)行服務(wù)。Figleaves還計劃在其美國和歐洲的分公司使用RightNow產(chǎn)品，以應對迅速擴張的市場(chǎng)需求。
Figleaves.com首席執行官Michael Ross說(shuō)道：“我們的全球銷(xiāo)售預計今年將翻番，去年12月份我們更收到了第一百萬(wàn)個(gè)訂單。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，Figleaves需要更強大的客戶(hù)服務(wù)團隊。這就是我們選擇RightNow的原因。我們在全球繼續擴張，客戶(hù)數量也會(huì )越來(lái)越多。我們相信RightNow的產(chǎn)品將繼續幫助我們更好地管理我們與客戶(hù)的關(guān)系。”
做為on demand解決方案，RightNow為Figleaves提供了強大的功能而無(wú)需象傳統企業(yè)軟件那樣進(jìn)行大量的資金和人力的投入。
RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文，日文，韓文等在內的18種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，邁托硬盤(pán)等等。做為純粹的網(wǎng)上零售商，Figleaves的成功是與其對客戶(hù)的承諾和相應的客戶(hù)服務(wù)分不開(kāi)的。在公司擴張階段，在不顯著(zhù)增加成本的條件下保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度是企業(yè)的最終選擇。在RightNow的幫助下，這一點(diǎn)已經(jīng)變得可行。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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